Selon la Consumer Protection Unit - Cellulaire défectueux : le client a droit à un rapport technique

Leena a eu des problèmes avec son téléphone à peine un mois après l’avoir acheté. Le commerçant l’a réparé mais trois mois plus tard, le problème a ressurgi. Maintenant le magasin refuse de le réparer. Leena affirme qu’aucun rapport technique ne lui a été remis.  Ce qui, selon la Consumer Protection Unit, n’est pas réglementaire.

Le 18 juin, Leena a acheté un téléphone portable de 5e génération à crédit dans un magasin de St-Pierre. À peine un mois après l’acquisition, l’écran du cellulaire a commencé à s’assombrir. Elle est retournée au magasin pour qu’on répare la faute. Le problème a été résolu.

Or, trois mois plus tard, elle a eu le même souci. Cette fois, on lui a répondu que le problème était dû au fait que le téléphone, au coût de Rs 9 000, avait été en contact avec de l’eau (l’appareil était oxydé ; NdlR). Ce qu’a réfuté Leena. Le préposé lui a néanmoins dit que le téléphone ne pouvait pas être réparé.

Que faire dans un tel cas ? Que faire quand on a acheté son téléphone depuis à peine six mois ? Leena, qui paie une mensualité de Rs 800 pour l’appareil, a exigé un rapport technique. « Ils m’ont dit que le rapport n’était pas encore disponible, mais qu’ils allaient me tenir informée. Ils m’ont alors rendu le téléphone non réparé », explique Leena.

«Le commerçant devra en répondre»

La rédaction d’Xplik ou K a contacté Amrita Gunness, cadre de la Consumer Protection Unit (CPU). « Dans le cas de cette femme, nous voyons que le magasin a accepté de faire réparer le téléphone sans rien lui réclamer. Il a reconnu que ce n’était pas la faute de la cliente », indique l’inspectrice. « Mais après trois mois, quand le même problème a ressurgi, comment se fait-il que cette fois on ne puisse plus le réparer ? Sur quoi s’est-on basé pour dire que le téléphone était entré en contact avec de l’eau ? » se demande-t-elle.

Selon elle, pour être en mesure d’affirmer que le cellulaire a été en contact avec de l’eau, il faudrait se baser sur le rapport technique. « Un rapport technique auquel a droit tout consommateur et qu’il peut contester s’il n’est pas d’accord », souligne Amrita Gunness.

« Le portable neuf avait-il un défaut dès le départ, soit au moment de l’achat ? Dans ce cas, il ne fallait pas le mettre en vente. Le commerçant est appelé à répondre sur ce point, s’il a effectivement mis un appareil défectueux sur le marché », avertit l’inspectrice de la CPU.

Contre-expertise

Quand un rapport technique doit-il être remis au client ? « Le rapport technique aurait dû être attaché au portable défectueux rendu à la cliente. Mais on ne l’a pas fait et cela n’est pas conventionnel. Le consommateur a droit à toutes informations sur la défaillance de son téléphone. Le rapport doit préciser la nature du problème et expliquer pourquoi l’appareil est irréparable. Il est inconcevable qu’on rende le téléphone non réparé à un client en lui disant que le rapport lui sera remis après », martèle l’inspectrice.

Dans le cas de Leena, Amrita Gunness indique qu’elle doit exiger une contre-expertise si elle dispose du rapport technique et qu’elle le désapprouve.

« Qu’elle prenne contact avec la CPU. Elle peut nous appeler au 185. Nous enregistrerons sa plainte avant de transmettre le cas au bureau du Directeur des poursuites publiques. Celui-ci décidera, par la suite, de la marche à suivre », précise l’inspectrice.

Concernant les mensualités dont doit s’acquitter Leena, Amrita Gunness soutient qu’elle doit continuer à les payer. « À la CPU, nous n’avons pas de prise sur les modalités de paiement. Elle doit continuer à payer sinon elle risque d’encourir des actions légales. À moins qu’elle ne s’arrange avec le magasin et que les deux parties parviennent à un accord à l’amiable. »