Sur 682 doléances enregistrées pour l’exercice 2021-2022 par l’Ombudsperson for Financial Services, qui vient de publier son rapport annuel, 523 concernent les banques et les compagnies d’assurance. Les clients se plaignent notamment des frais bancaires élevés alors qu’avec les assureurs, les plaintes portent en grande partie sur les réclamations.
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Les principales doléances concernant les banques
Des frais jugés trop élevés
Les années passent et se ressemblent. Les clients se plaignent toujours des frais bancaires qu’ils considèrent comme étant exorbitants. Ils pointent du doigt le montant à payer pour un transfert ou encore pour la fermeture d’un compte pour ne citer que ces exemples. Le nombre de frais à payer est aussi mis à l’index. Il n’est d’ailleurs pas un secret de Polichinelle que les banques amassent une bonne partie de leurs profits sur les frais et commissions qu’elles font payer à leurs clients.
Exemples de quelques frais pratiqués par les banques
Remplacement d’une carte volée ou perdue : Entre Rs 50 et Rs 200 + TVA dépendant du type de carte
Standing order : Rs 8 en interne /Rs 30 si la transaction se fait à travers une autre banque et Rs 100 en cas de rejet
Retrait d’un guichet automatique d’une autre banque : Rs 50 à Rs 75 par transaction
Cash advance fee- Rs 250
Quasi cash fee – Rs 100
Insurance Handling fee – Rs 500
Des cas de fraude
Parmi les doléances enregistrées par le bureau de l’Ombudsperson for Financial Services, on retrouve plusieurs cas de fraude. À titre d’exemple, des sommes d’argent ont été transférées des comptes bancaires de plusieurs clients par des tierces personnes. « Ces fraudeurs se font passer pour les clients, qui sont à la fois des particuliers ou des compagnies. Ceci dit, dans certains cas, la banque est également à blâmer pour n’avoir pas fait une bonne vérification avant d’effectuer le transfert », fait ressortir Dan Maraye.
| Ces banques pointées du doigt |
|
| Banques | Nombre de doléances |
| MCB | 56 |
| SBM | 25 |
| Bank One | 9 |
| Banque des Mascareignes/BCP Bank | 8 |
| MauBank | 7 |
| Barclays Bank/ABSA Bank | 6 |
| SBM | 6 |
| State Bank of India (Mauritius) | 5 |
| Afrasia Bank | 2 |
| Bank of Baroda | 2 |
| HSBC | 2 |
| ABC Banking Corporation | 1 |
| Habib Bank | 1 |
L’écart important entre le prix à l’achat et le prix de vente de devises déploré
Pourquoi un tel écart entre le prix à l’achat et le prix de vente sur les devises ? C’est une des plaintes récurrentes que reçoit l’Ombusdperson for Financial Services. « Plus l’écart est minime, plus il démontre l’efficience d’une banque. Ce qui est loin d’être le cas actuellement. Les clients estiment que le prix à l’achat et celui à la vente sur les devises auraient dû être fixés par la Banque de Maurice », souligne Dan Maraye.
| Les taux pratiqués par les banques le vendredi 21 octobre | ||
| Devises | Prix à l’achat | Prix de vente |
| Euro | Rs 42,09/Rs 42,29 | Rs 43,35/Rs 43,58 |
| Livre sterling | Rs 48,15/Rs 48,18 | Rs 49,63/Rs 49,72 |
| Dollar | Rs 43,25/Rs 43,35 | Rs 44,25/Rs 44,25 |
En chiffres
130
C’est le nombre de doléances que l’Ombudsperson a enregistrées par rapport aux banques entre le 1er juillet 2021 et le 30 juin 2022.
Bon à savoir
L’Ombudsperson for Financial Services reçoit aussi des « plaintes frivoles ». À titre d’exemple, des gens qui disent n’avoir pas signé tel ou tel document alors qu’ils l’ont fait. Dans ce genre de situation, l’Ombudsperson rejette l’affaire.
Les principales plaintes par rapport aux maisons d’assurance : la réclamation et le montant finalement payé
Il y a un écart entre ce que réclament les clients et ce que les compagnies d’assurances sont disposées à payer. Certes, dans certains cas, les clients ne sont pas raisonnables. Cependant, pour l’Ombudsperson, le réel problème se situe au niveau des insurance surveyors. « Il faut officialiser cette profession et que les personnes concernées aient la qualification et la certification qu’il faut », recommande-t-il. Il faut aussi savoir que ce sont les compagnies d’assurance qui recrutent des surveyors. Du coup, il va de soi que ces derniers vont travailler en faveur de ceux qui les paient. « Au Bureau de l’Ombudsperson, nous avons des doutes sur le niveau de compétences de certains surveyors », souligne Dan Maraye.
Ces détails non mentionnés aux clients
Plusieurs personnes qui ont investi leur argent se retrouvent à toucher moins de retour sur leur investissement. « Quand on leur vend le plan, on leur expose différents scénarios concernant les rendements sur leurs polices, par exemple, des taux de 10 %, 15 %, voire 20 %. Or, on omet de leur mentionner que le retour peut être plus bas. C’est une question d’honnêteté de la part de ces institutions. Il faut être complètement transparent et donner toutes les informations nécessaires aux clients », avance Dan Maraye.
Ces compagnies d’assurance mises à l’index
Lamco International Insurance Ltd : 75
Phoenix Insurance (Mauritius) Ltd : 51
National Insurance Company (NIC) General
Insurance Co Ltd : 45
Mauritius Union Assurance Company Ltd (MUA) : 43
Jubilee Insurance (Mauritius) Ltd : 40
Swan General Ltd : 37
The New India Assurance Company Ltd : 22
SICOM : 22
G.F.A Insurance Ltd : 16
Sun Insurance Co Ltd/ Sanlam General Insurance Ltd : 12
Mauritius Eagle Insurance: 9
Quantum Insurance Ltd : 7
IOGA Insurance : 4
Life Insurance Corporation of India (LIC) : 2
Afrilife Insurance : 5
Rainbow Insurance Co Ltd : 1
Expacare Insurance : 1
International Assurance Ltd: 1
En chiffres
393
plaintes ont été enregistrées concernant les compagnies d’assurance entre le 1er juillet 2021 et le 30 juin 2022.
Questions à…
Dan Maraye, Ombudsperson for Financial Services : « Pour une pratique plus transparente, conforme et raisonnable sur les frais bancaires »
Est-ce que c’est compliqué de gérer toutes ces doléances ?
Ce n’est pas compliqué, mais c’est complexe. Ces cas prennent du temps à être résolus. Il faut faire des analyses sérieuses. Or, nous n’avons pas assez de techniciens. Il faut un certain équilibre.
Dans quel laps de temps, ces cas sont-ils réglés ?
Cela varie ! Quand nous recevons une plainte, nous devons nous assurer que le cas est ‘genuine’. Nous devons ‘investigate the matter’. Nous écrivons ainsi à l’institution qui est pointée du doigt. Nous lui donnons, dépendant des cas, sept jours ou 14 jours, pour qu’elle nous réponde. Une fois que nous avons la réponse, nous compilons un dossier. Et il y a alors un ‘hearing’. C’est la seule occasion où je rencontre les deux parties concernées. Toutes les questions posées et les réponses obtenues sont ‘on record’. Je fais de mon mieux pour que les deux parties puissent tomber sur un accord. Si elles ne parviennent pas à tomber d’accord, je prends une décision. Si une des deux parties n’est toujours pas contente, elle peut avoir recours à la Cour suprême pour un ‘judicial review’.
Il faut savoir que certaines institutions ne nous répondent pas. Nous devons donc les relancer. Dans certains cas, il faut faire une analyse financière. Tout cela prend du temps. D’ailleurs, nous travaillons toujours sur certains cas rapportés en 2019.
Est-ce que les deux parties arrivent finalement à trouver un accord ?
Très souvent, il y a des accords. C’est un peu mon rôle de médiateur de faire en sorte que cela arrive.
La question de frais exorbitants des banques revient souvent sur le tapis. Que préconisez-vous à ce niveau ?
Je ne peux aucunement intervenir là-dessus. C’est le régulateur, soit la Banque de Maurice, qui a autorité sur cette question. À mon avis, elle devrait venir de l’avant avec une pratique plus transparente, conforme et raisonnable.
Vous avez déclaré que pour régler plus rapidement certains cas, il vous faut des compétences plus pointues…
En effet ! Chaque cas est particulier. Pour ce qui est des assurances et des plans d’investissement, le contrat doit être dûment lu. Il faut donc une certaine expertise, soit des gens qui sont compétents dans ce domaine. Or, actuellement, nous avons les mains attachées, faute de ressources humaines. Une fois que nous serons au complet d’après le modèle proposé dans le rapport annuel, cela va nous faciliter grandement la tâche.
Les frais et les commissions clairement communiqués par les banques
Dans le milieu bancaire, on fait ressortir que les banques sont en contact régulier avec l’Ombudsperson. Par ailleurs, indique-t-on, les frais et les commissions sont clairement communiqués par les banques. Pour ce qui est des conditions du marché (devises, bons du trésor, etc.), il y a des règles et la situation est suivie de près par la Banque de Maurice. « L’Ombudsperson normalement entre dedans s’il y a eu une erreur, entre autres, qui n’est pas rectifiée par la banque », explique-t-on dans le secteur.
Réactions
Pamela Bussier, présidente de l’Insurers Association of Mauritius :
« Le travail est l’Ombudsperson for Financial Services est important »
L’Ombudsperson for Financial Services effectue un travail important et indépendant, estime Pamela Bussier, présidente de l’Insurers Association of Mauritius. Il prend en ligne de compte les doléances sur les services des compagnies d’assurance. « Il fait son travail. Il en est de même pour les maisons d’assurance », a-t-elle ajouté.
Suttyhudeo Tengur, président de l’APEC : « Il faut un nouveau cadre légal pour protéger les consommateurs »
Suttyhudeo Tengur, président de l’Association pour la protection de l’environnement et des consommateurs (APEC), salue le « bon travail » de l’Ombudsperson for Financial Services, en dépit du « peu de moyens mis à sa disposition ». « Le constat est pareil comme dans le passé. En l’absence d’une régulation forte, les prestataires des services bancaires et des assurances abusent sur les consommateurs. Il faut un nouveau cadre légal pour que les clients des banques et des assurances soient mieux protégés », fait-il ressortir.
Extraits du rapport annuel : ces autres constats du bureau de l’Ombusdperson
l « Nous avons été surpris de constater que les institutions financières ne comprennent généralement pas nos procédures et nos fonctions. Malheureusement, elles ne délèguent pas toujours les agents appropriés pour assister aux audiences et certains représentants n’ont pas de réponses à nos questions. »
l « Dans certains cas, plus fréquents que prévu, nous avons remarqué que les institutions financières utilisent des mécanismes de menace indirecte afin de contraindre le plaignant à retirer sa plainte devant nous. Par exemple, il est dit au client qu’il ne pourra bénéficier de certains services spécifiques que s’il accepte de retirer sa plainte. »
l « Les conditions générales de tout contrat de services financiers sont généralement remplies de formulations complexes, qui ne conviennent pas à une certaine catégorie de consommateurs. »
l « Outre le nombre et le niveau des frais et commissions qui sont plus récurrents pour les produits bancaires, ces frais ne sont pas correctement divulgués et parfois ne sont pas divulgués du tout. Dans le secteur des assurances, la non-divulgation est particulièrement visible en cas de rejet d’une demande d’indemnisation. Aucune raison n’est fournie au consommateur ou si une raison est fournie, les détails ne sont pas donnés. »
l « Dans 99% des cas, il est difficile de nous fier aux rapports d’enquête des insurance surveyors pour les raisons suivantes : a) le langage utilisé par l’expert reflète une très mauvaise qualité d’anglais qui est souvent incompréhensible ; b) les rapports sont le plus souvent basés sur des faits et des évaluations qui ne peuvent pas être expliqués par l’assureur ; c) les déclarations des faits entourant un accident sont prises auprès de tiers qui n’étaient pas impliqués dans l’accident ; entre autres. »
l « Un nombre croissant de consommateurs se plaignent d’avoir des difficultés après avoir emprunté de l’argent. Depuis la récente pandémie, nous avons reçu de nombreuses plaintes, sous forme d’appels, car certaines personnes sont incapables de joindre les deux bouts et de rembourser leurs prêts. Nous avons constaté que la plupart des institutions bancaires ont fait de réels efforts pour s’adapter aux difficultés rencontrées par ces clients. »
l « Les interactions avec les consommateurs peuvent être difficiles pour nous. Au quotidien, nous sommes confrontés à certains comportements de la part des membres du public : - Comportement agressif (utilisation de menaces, langage offensant, conduite abusive) ; demandes déraisonnables (demandes constantes de mise à jour,…) ; harcèlement (appels téléphoniques répétés et prolongés, recherche d’influence sur les employés par la menace d’ingérence politique, etc.). »
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