Doléances à l’Ombudsperson for Financial Services : les frais exorbitants des banques fortement décriés 

Sur 682 doléances enregistrées pour l’exercice 2021-2022 par l’Ombudsperson for Financial Services, qui vient de publier son rapport annuel, 523 concernent les banques et les compagnies d’assurance. Les clients se plaignent notamment des frais bancaires élevés alors qu’avec les assureurs, les plaintes portent en grande partie sur les réclamations. 

Des cas de fraude

Parmi les doléances enregistrées par le bureau de l’Ombudsperson for Financial Services, on retrouve plusieurs cas de fraude. À titre d’exemple, des sommes d’argent ont été transférées des comptes bancaires de plusieurs clients par des tierces personnes. « Ces fraudeurs se font passer pour les clients, qui sont à la fois des particuliers ou des compagnies. Ceci dit, dans certains cas, la banque est également à blâmer pour n’avoir pas fait une bonne vérification avant d’effectuer le transfert », fait ressortir Dan Maraye.   

L’écart important entre le prix à l’achat et le prix de vente de devises déploré 

Pourquoi un tel écart entre le prix à l’achat et le prix de vente sur les devises ? C’est une des plaintes récurrentes que reçoit l’Ombusdperson for Financial Services. « Plus l’écart est minime, plus il démontre l’efficience d’une banque. Ce qui est loin d’être le cas actuellement. Les clients estiment que le prix à l’achat et celui à la vente sur les devises auraient dû être fixés par la Banque de Maurice », souligne Dan Maraye.  

Les principales plaintes par rapport aux maisons d’assurance : la réclamation et le montant finalement payé 

Il y a un écart entre ce que réclament les clients et ce que les compagnies d’assurances sont disposées à payer. Certes, dans certains cas, les clients ne sont pas raisonnables. Cependant, pour l’Ombudsperson, le réel problème se situe au niveau des insurance surveyors. « Il faut officialiser cette profession et que les personnes concernées aient la qualification et la certification qu’il faut », recommande-t-il. Il faut aussi savoir que ce sont les compagnies d’assurance qui recrutent des surveyors. Du coup, il va de soi que ces derniers vont travailler en faveur de ceux qui les paient. « Au Bureau de l’Ombudsperson, nous avons des doutes sur le niveau de compétences de certains surveyors », souligne Dan Maraye.  

Ces détails non mentionnés aux clients 

Plusieurs personnes qui ont investi leur argent se retrouvent à toucher moins de retour sur leur investissement. « Quand on leur vend le plan, on leur expose différents scénarios concernant les rendements sur leurs polices, par exemple, des taux de 10 %, 15 %, voire 20 %. Or, on omet de leur mentionner que le retour peut être plus bas. C’est une question d’honnêteté de la part de ces institutions. Il faut être complètement transparent et donner toutes les informations nécessaires aux clients », avance Dan Maraye. 

Ces compagnies d’assurance mises à l’index 

Lamco International Insurance Ltd : 75 
Phoenix Insurance (Mauritius) Ltd : 51
National Insurance Company (NIC) General 
Insurance Co Ltd : 45 
Mauritius Union Assurance Company Ltd (MUA) : 43 
Jubilee Insurance (Mauritius) Ltd : 40 
Swan General Ltd : 37 
The New India Assurance Company Ltd : 22 
SICOM : 22 
G.F.A Insurance Ltd  : 16 
Sun Insurance Co Ltd/ Sanlam General Insurance Ltd : 12 
Mauritius Eagle Insurance: 9 
Quantum Insurance Ltd : 7 
IOGA Insurance : 4 
Life Insurance Corporation of India (LIC) : 2 
Afrilife Insurance :  5
 Rainbow Insurance Co Ltd : 1 
Expacare Insurance : 1 
International Assurance Ltd: 1

Questions à… 

Dan Maraye, Ombudsperson for Financial Services : « Pour une pratique plus transparente, conforme et raisonnable sur les frais bancaires » 

Est-ce que c’est compliqué de gérer toutes ces doléances ? 
Ce n’est pas compliqué, mais c’est complexe. Ces cas prennent du temps à être résolus. Il faut faire des analyses sérieuses. Or, nous n’avons pas assez de techniciens. Il faut un certain équilibre. 

Dans quel laps de temps, ces cas sont-ils réglés ? 
Cela varie ! Quand nous recevons une plainte, nous devons nous assurer que le cas est ‘genuine’. Nous devons ‘investigate the matter’. Nous écrivons ainsi à l’institution qui est pointée du doigt. Nous lui donnons, dépendant des cas, sept jours ou 14 jours, pour qu’elle nous réponde. Une fois que nous avons la réponse, nous compilons un dossier. Et il y a alors un ‘hearing’. C’est la seule occasion où je rencontre les deux parties concernées. Toutes les questions posées et les réponses obtenues sont ‘on record’. Je fais de mon mieux pour que les deux parties puissent tomber sur un accord. Si elles ne parviennent pas à tomber d’accord, je prends une décision. Si une des deux parties n’est toujours pas contente, elle peut avoir recours à la Cour suprême pour un ‘judicial review’. 

Il faut savoir que certaines institutions ne nous répondent pas. Nous devons donc les relancer. Dans certains cas, il faut faire une analyse financière. Tout cela prend du temps. D’ailleurs, nous travaillons toujours sur certains cas rapportés en 2019. 

Est-ce que les deux parties arrivent finalement à trouver un accord ? 
Très souvent, il y a des accords. C’est un peu mon rôle de médiateur de faire en sorte que cela arrive. 

La question de frais exorbitants des banques revient souvent sur le tapis. Que préconisez-vous à ce niveau ? 
Je ne peux aucunement intervenir là-dessus. C’est le régulateur, soit la Banque de Maurice, qui a autorité sur cette question. À mon avis, elle devrait venir de l’avant avec une pratique plus transparente, conforme et raisonnable. 

Vous avez déclaré que pour régler plus rapidement certains cas, il vous faut des compétences plus pointues… 
En effet ! Chaque cas est particulier. Pour ce qui est des assurances et des plans d’investissement, le contrat doit être dûment lu. Il faut donc une certaine expertise, soit des gens qui sont compétents dans ce domaine. Or, actuellement, nous avons les mains attachées, faute de ressources humaines. Une fois que nous serons au complet d’après le modèle proposé dans le rapport annuel, cela va nous faciliter grandement la tâche. 

Les frais et les commissions clairement communiqués par les banques 

Dans le milieu bancaire, on fait ressortir que les banques sont en contact régulier avec l’Ombudsperson. Par ailleurs, indique-t-on, les frais et les commissions sont clairement communiqués par les banques. Pour ce qui est des conditions du marché (devises, bons du trésor, etc.), il y a des règles et la situation est suivie de près par la Banque de Maurice. « L’Ombudsperson normalement entre dedans s’il y a eu une erreur, entre autres, qui n’est pas rectifiée par la banque », explique-t-on dans le secteur. 

Réactions 

Pamela Bussier, présidente de l’Insurers Association of Mauritius :

« Le travail est l’Ombudsperson for Financial Services est important » 
L’Ombudsperson for Financial Services effectue un travail important et indépendant, estime Pamela Bussier, présidente de l’Insurers Association of Mauritius. Il prend en ligne de compte les doléances sur les services des compagnies d’assurance. « Il fait son travail. Il en est de même pour les maisons d’assurance », a-t-elle ajouté. 

Suttyhudeo Tengur, président de l’APEC : « Il faut un nouveau cadre légal pour protéger les consommateurs » 

Suttyhudeo Tengur, président de l’Association pour la protection de l’environnement et des consommateurs (APEC), salue le « bon travail » de l’Ombudsperson for Financial Services, en dépit du « peu de moyens mis à sa disposition ». « Le constat est pareil comme dans le passé. En l’absence d’une régulation forte, les prestataires des services bancaires et des assurances abusent sur les consommateurs. Il faut un nouveau cadre légal pour que les clients des banques et des assurances soient mieux protégés », fait-il ressortir.