Fonction publique : Mystery Shopping, l’évaluation surprise fait débat

Faire passer des fonctionnaires pour des clients pour jauger de la qualité des services offerts au public et les améliorer. Tel est l’objectif du concept « Mystery Shopping », introduit dans la fonction publique en 2013, et qui a fait ses preuves jusqu’ici dans plusieurs départements. Sa mise en place fait, toutefois, débat.

Le concept du « Mystery Shopping » fait partie de la stratégie de réforme dans la fonction publique en vue d’améliorer les services aux consommateurs, fait comprendre Rashid Imrith, président de la Fédération des Syndicats du Secteur (FSSP). Il est d’avis que les membres du public ont le droit à un service de qualité, car ce sont eux qui financent les services publics à travers le paiement de l’impôt sur les revenus.

Le leader syndical souligne qu’à travers le « mystery shopping », plusieurs services gouvernementaux ont connu une grande amélioration. Il cite notamment le bureau des passeports, où le service se fait plus rapidement et efficacement. Jayen Chellum, secrétaire-général de l’Association des Consommateurs de l’île Maurice (ACIM), a un avis différent sur la question.

« Je reconnais qu’à travers le ‘mystery shopping’, le gouvernement fait un effort pour améliorer ses services, mais je pense qu’il y a des lacunes dans le procédé ». Il soutient qu’il aurait préféré que ce travail soit confié à un corps indépendant et non à des fonctionnaires. Toutefois, Rashid Imrith attire l’attention sur le fait que le but du ‘mystery shopping’ n’est pas de pénaliser les fonctionnaires.

Une enquête auprès des consommateurs préconisée

« Les ‘mystery shoppers’ se rendent dans des lieux principalement où il y a une grosse affluence, notamment les bureaux de paiement de la National Transport Authority (NTA) ou le bureau des passeports, pour un constat de visu. Par la suite, ils font des recommandations pour améliorer le système. Par exemple, augmenter le nombre de caisses », fait ressortir notre interlocuteur.

Sans toutefois rejeter le concept de ‘mystery shopping’, le secrétaire-général de l’ACIM trouve qu’une enquête (Survey), auprès des consommateurs, aurait mieux servi pour jauger de la qualité du service offert par les services gouvernementaux. Il estime que le ‘mystery shopping’ a ses limites. Mais pour le président de la Government Services Employees Association, Radhakrishna Sadien, on ne peut confier cette tâche au secteur privé, car les fonctionnaires sont au courant des contraintes dans la fonction publique.

Il cite, notamment, des procédures qu’il faut respecter et qui souvent retardent le service. « Pour améliorer le service, il faut donner aux fonctionnaires tous les outils nécessaires », fait-il comprendre. Il souligne qu’il y a une différence de culture entre la fonction publique et le secteur privé. De son côté, le président de la FSSP explique que les fonctionnaires qui font du ‘mystery shopping’ agissent de façon anonyme.

Interaction entre public et fournisseurs de service

Il ajoute que les départements où ils effectuent cet exercice ne doivent avoir aucun soupçon de leur présence sur les lieux. « Le but du gouvernement est d’améliorer constamment ses services. » Il cite notamment le service continu au comptoir et des services en ligne 24 heures sur 24. « Il faut prendre en considération que les données ont changé et que l’État est appelé à devenir un facilitateur proactif », fait-il comprendre.

Pour Jayen Chellum, il y a aussi d’autres moyens pour assurer un bon service aux consommateurs. Il cite notamment le Customer Charter pour informer aux consommateurs de leurs droits et les fonctionnaires de leurs devoirs. Il estime aussi qu’une boîte à suggestions est aussi un outil important pour améliorer les services. « Il ne faut pas avoir peur des critiques, car une interaction entre le public et les fournisseurs de service ne peut qu’être bénéfique. »

Il encourage la certification ISO, car c’est un moyen de rehausser le service et l’image des entreprises tant publiques que privé. À cet effet, il cite le département du Registrar General, qui a connu une nette amélioration de ses services. Le secrétaire de l’ACIM est aussi en faveur des stages de formation pour les fonctionnaires qui sont en contact direct avec les membres du public.

Une proposition qu’accueille favorablement le syndicaliste Radhakrishna Sadien. Il affirme avoir longtemps milité pour un service de qualité dans la fonction publique. Il se réjouit que les fonctionnaires aient maintenant l’occasion de bénéficier d’une formation au Civil Service College.