Retards et annulations de vols : Air Mauritius fait son mea-culpa et apprend de ses erreurs

Environ 50 % des 113 000 passagers transportés par Air Mauritius du 28 décembre au 8 janvier ont eu des problèmes : retards de vols, etc. Lors d’une conférence de presse, le jeudi 11 janvier, Laurent Recoura, qui gère la compagnie nationale d’aviation, soutient qu’Air Mauritius apprend de ses erreurs.

Cette situation est le résultat d’évènements hors du contrôle de la compagnie. Car deux avions étaient en panne presque en même temps. Des initiatives sont prises pour atténuer les risques.

Le pire est derrière nous. C’est en résumé ce qu’a indiqué Laurent Recoura, lors d’une conférence de presse au Paille-en-queue Building, à Port-Louis, le jeudi 11 janvier. Lors de cet exercice, il a accepté qu’il y a eu des retards et des vols annulés.
Il les a attribués à des problèmes techniques sur deux avions de la compagnie, un A350 et un A330. Il y a de ce fait eu une crise aiguë depuis le 22 décembre. Selon les chiffres d’Air Mauritius, 113 000 passagers ont été transportés par Air Mauritius du 28 décembre au 8 janvier. Durant cette période, 725 vols ont été assurés par la compagnie nationale d’aviation.

« Environ 60 % des passagers ont été affectés », concède Laurent Recoura. « Certains passagers n’ont eu que quinze minutes de retard. » Toutefois, « on présente une nouvelle fois toutes nos excuses à l’ensemble des passagers affectés par ces retards ». Des compensations seront versées dans certains cas au plus vite. « Je ne veux pas que ces plaintes traînent pendant des mois », a-t-il ajouté. Il est d’avis que la compagnie recevra des plaintes durant quelques semaines, voire des mois.
Mais la situation est retournée à la normale. « On a passé le gros de la crise. Nous sommes retournés à la normale. »

Perfect storm

Pour Laurent Recoura, ce qu’Air Mauritius a vécu depuis le 28 décembre est un « perfect storm ». Ces deux avions cloués au sol au plus fort de la saison ont eu un effet de boule de neige. « Cette situation a affecté des milliers de passagers. Ça prend plusieurs jours pour réamorcer le système. »

« Plus la flotte est réduite, plus elle est complexe à gérer. Nous avons des opérations complexes avec une petite flotte. Dès qu’il y a un problème technique, il y a un effet boule de neige. Car nous n’avons pas d’avion de remplacement. Et on ne peut se le permettre ». Il précise que de telles situations ne peuvent être anticipées.

La compagnie a été pointée du doigt pour le manque de personnel pour répondre aux questions des passagers durant cette période de turbulences. Selon Laurent Recoura dans de telles situations, il n’y a jamais assez de personnel, car il y a un afflux de passagers.
Il a pris pour exemple le centre d’appels de la compagnie où travaillent 100 personnes. « Nous recevons en moyenne 2 000 appels par jour. Durant ces moments-là, nous sommes passés à 6 000 appels par jour. Aucun centre d’appel au monde ne peut gérer ça et on ne peut pas recruter des saisonniers pour dix jours. »

« Mais, nous avons quand même tiré des leçons de cette situation. Un des constats est qu’il y a trop d’interventions humaines pour reprogrammer les réservations. Ce n’est pas complètement automatisé. Il faut le faire passager par passager. Ce qui exige énormément de ressources. Il faut que le système puisse proposer automatiquement des vols de correspondance. Nos équipes travaillent dessus. Il faut aussi que les passagers communiquent leur numéro de téléphone lors de leurs réservations. Car sinon on ne peut pas les contacter. »

Seconde phase de transformation

La compagnie entre dans la seconde phase de son plan de transformation. Ses objectifs sont l’amélioration de l’expérience client et le contrôle des coûts et de la performance opérationnelle. « Nous sommes dans une période faste où tout va bien, mais ça ne va pas durer éternellement. C’est le propre de notre business. On ne fait pas des réformes quand tout va mal. On lance un train de mesures sur comment rationaliser ce qu’on fait, comment faire des économies. Je suis le premier à dire qu’il ne faut pas faire des économies de bout de chandelle. On ne va pas toucher au produit ni aux conditions de travail des employés. On doit réduire les coûts pour pouvoir les réinvestir sur le personnel et le produit. »