Satisfaction des employés : tout un travail

Business Mauritius a lancé, le 14 mars, le National Employee Engagement Survey. Ce sondage, une première à Maurice, mesure la satisfaction des employés sur leur lieu de travail. Pourquoi la satisfaction du collaborateur est-elle importante ? Et quelles sont les conséquences de l’insatisfaction ? Éléments de réponse. 

Un an à peine depuis qu’elle a pris de l’emploi dans le secteur de l’hôtellerie. Et Amélia se dit « plutôt satisfaite » de son évolution jusqu’ici. « En l’espace d’une année, j’ai été augmentée. C’est une satisfaction personnelle, car le travail est très compliqué par moments. Cependant, je suis contente de constater que mes efforts ont porté leurs fruits », se réjouit la jeune femme.

Elle apprécie particulière-ment les avantages offerts par la compagnie pour laquelle elle travaille. « Nous avons aussi des offres et des remises pour des journées de détente à l’hôtel. C’est encourageant pour la suite », confie Amélia. 

La seule ombre au tableau, selon elle, se situe au niveau de la répartition des tâches. « Si les tâches étaient mieux réparties entre les collègues, ce serait mieux et cela améliorerait davantage le quotidien de travail », souligne-t-elle.

De son côté, Yannick vit une expérience différente. Cela fait plus d’un an que le trentenaire travaille pour une compagnie de service clientèle. « Au sein de la compagnie, j’ai l’impression que les supérieurs sont très rarement satisfaits du travail fourni. Malheureusement, cela crée une atmosphère pesante au quotidien », explique-t-il.

Les récents licenciements qui ont eu lieu n’arrangent en rien les choses, rendant la tâche encore plus compliquée, soutient Yannick. « La charge de travail s’accumule au quotidien, car nous sommes en sous-effectif. Nous devons donc essayer de rattraper le temps perdu et le travail des autres », fait-il ressortir.

Le même mal-être se fait sentir chez Kavish. Le jeune homme de 23 ans est employé dans un centre d’appels depuis quatre ans, et il révèle qu’il se sent de plus en plus oppressé. D’ailleurs, dit-il, c’est une « corvée » de se rendre sur son lieu de travail au quotidien.

« Je subis souvent les brimades d’un supérieur. Il me tombe dessus au quotidien, cela devient insupportable, surtout que cette situation dure depuis plusieurs mois », avance Kavish. 

Le dénoncer n’est pas une option envisageable, poursuit-il. « Quoi qu’il arrive, ce sera compliqué de rapporter le cas à son supérieur, car je serais vite identifiable et je risquerais de subir d’autres représailles au quotidien », affirme le vingtenaire. 

C’est pourquoi il n’a d’autre choix que de subir en silence. Kavish dit tenir à son emploi. « Ce n’est pas évident de trouver un autre emploi et de tout recommencer à zéro. Alors, même si je subis, j’essaie de tenir le coup. Mais c’est clair que je ne suis pas au top de ma performance. »

Great Place To Work® Mauritius : placer le bien-être au travail au centre des priorités

« L’employé restera fidèle à une entreprise qui lui ressemble et dans laquelle il se sent considéré », selon Jennifer Barbaray, Country Manager de Great Place To Work® Mauritius. Satisfaire un employé, « c’est investir sur lui, c’est parier sur lui », dit-elle. En revanche, l’insatisfaction poussera les talents à chercher des opportunités ailleurs. « On aura investi du temps et de l’argent dans des collaborateurs qui finiront par partir. » 

Cependant, Jennifer Barbaray affirme qu’il est impossible de satisfaire tout le monde. « C’est normal et sain pour une entreprise d’avoir des employés qui émettent des critiques constructives et qui contribuent au bien commun, même s’ils ont des opinions négatives. Il est inutile de chercher à atteindre une satisfaction totale de 100 %, car cela ne sera jamais possible. »

Elle reconnaît toutefois que, pour assurer la pérennité de l’entreprise, les collaborateurs doivent s’y sentir bien sur le long terme. Mais comment s’assurer que leur bien-être ne soit pas relégué au second plan face aux contraintes économiques actuelles ?

« L’aspect économique n’est pas distinct de la qualité de vie au travail, et heureusement. Il existe une corrélation démontrée entre la satisfaction des clients et celle des collaborateurs. Les deux aspects doivent être pris en compte avec la même attention », répond Jennifer Barbaray. Elle souligne également que, bien que l’aspect économique soit « important », il ne doit pas prendre le dessus, car « si les collaborateurs ne sont pas satisfaits, ils partiront et déclencheront un cercle vicieux ».

Depuis l’implantation de Great Place to Work à Maurice, la Country Manager soutient avoir rencontré des chefs d’entreprises professionnels et « très humains ». Cependant, avec l’évolution croissante des techniques de ressources humaines ainsi que des attentes et besoins des nouvelles générations qui sont différents de ceux des générations précédentes, il est essentiel de se remettre en question en permanence et de s’adapter, selon elle. « L’enjeu aujourd’hui est de pouvoir accompagner les entreprises mauriciennes à placer la question du bien-être au travail et de l’inclusion au centre de leurs priorités. » 

D’ailleurs, Great Place To Work® Mauritius, poursuit Jennifer Barbaray, ambitionne de faire de Maurice « une référence en termes de qualité de vie au travail et d’expérience collaborateur dans la zone de l’océan Indien ». 

Employé satisfait, meilleure productivité

Selon l’économiste Takesh Luckho, la satisfaction ou l’insatisfaction d’un employé a deux impacts distincts. Tout d’abord, il y a un impact direct sur l’entreprise. Ensuite, il y a un impact indirect sur l’économie.

Un employé insatisfait éprouvera de la frustration, ce qui aura des conséquences sur sa productivité et impactera directement l’entreprise. C’est la raison pour laquelle l’économiste Takesh Luckho estime qu’il est important de mesurer la satisfaction des employés, notamment en identifiant les problèmes. Cela permettra d’apporter des mesures correctives pour améliorer leur bien-être. « Souvent, les entreprises parlent du manque de productivité, mais cela n’arrivera jamais si les employés sont heureux sur leur lieu de travail », souligne-t-il.

Quant à l’impact indirect sur l’économie, en général, dit Takesh Luckho, si un employé n’est pas satisfait – par exemple, si son pouvoir d’achat ne lui permet pas de subvenir aux besoins de sa famille et de mener une vie professionnelle satisfaisante –, il décidera de ne pas dépenser comme il le souhaite. Il pensera toujours à demain, restreindra ses dépenses et gardera un fonds propre à lui. Cela aura un impact sur l’économie en général, causant un ralentissement que l’on peut appeler un « downflow » économique, explique-t-il. 

Petit lexique

Le mal-être au travail peut se manifester de différentes façons. Voici un petit lexique.

Quiet quitting

Le « quiet quitting » se réfère à une situation où les employés décident de ne plus s’investir pleinement dans leur travail, mais choisissent de rester en poste tout en faisant le strict minimum. Cela peut se manifester par le refus d’effectuer des heures supplémentaires, de répondre à des sollicitations en dehors des horaires de travail ou d’accomplir des tâches qui ne font pas partie de leurs attributions habituelles. 

Loud quitting

Contrairement au « quiet quitting », le « loud quitting » implique de faire savoir que l’on cherche à quitter son emploi. L’objectif est d’exprimer son mécontentement dans l’espoir d’obtenir une augmentation de salaire ou de nouveaux avantages sur son lieu de travail actuel, afin d’améliorer sa situation.

Brown-out 

Le « brown-out » correspond à une situation où l’employé effectue ses tâches de manière mécanique, sans se soucier de leur qualité. Il a, en quelque sorte, « démissionné » mentalement. Comme les deux autres états, le « brown-out » peut entraîner un stress excessif et nuire à la santé de l’employé. Les signes de « brown-out » peuvent inclure une expression répétitive d’un sentiment d’inutilité, une perte d’attention dans l’exécution des tâches ou encore une augmentation des absences au travail.

Burn-out

Le « burn-out » est un état d’épuisement physique ou mental causé par une situation de travail intense. Il se manifeste le plus souvent par un niveau de stress très élevé ou chronique. À long terme, le principal concerné peut développer des problèmes de santé graves, tels que la dépression.

Questions à…Areff Salauroo, président de l’Association of Human Resource Professionals of Mauritius : «Le bien-être des employés assure la productivité»

Le sondage que mène actuellement Business Mauritius arrive-t-il à point nommé ?
C’est le moment approprié pour réaliser un sondage sur l’engagement (commitment) des employés. L’Association des directeurs des Ressources humaines de l’île Maurice a constaté que l’engagement des employés avait été sérieusement affecté pendant la pandémie, en particulier durant les restructurations. Les réflexions portaient sur la loyauté, en considérant que les employés font de leur mieux pour rester fidèles à l’entreprise, et qu’en retour, l’entreprise doit également tout faire pour rester loyale. L’engagement dont nous parlons ici en dépend énormément, tout comme la satisfaction.

Pourquoi les entreprises devraient-elles s’efforcer de maintenir des niveaux élevés de satisfaction des employés ?
La motivation des employés est la clé de la réussite de toute entreprise. La satisfaction fait partie des facteurs qui contribuent à la motivation. C’est pourquoi les entreprises doivent s’efforcer de maintenir un niveau élevé de satisfaction chez leurs employés. Un employé satisfait devient un ambassadeur de l’entreprise et est également très productif.

Le télétravail a-t-il eu des effets positifs sur la satisfaction des employés ?
Le télétravail a certainement eu des effets positifs sur la satisfaction des employés. En offrant de l’autonomie et la possibilité de travailler n’importe où et n’importe quand, il permet également de concilier vie professionnelle et vie personnelle (Work-Life Balance). Les employés ont adopté cette nouvelle méthode de travail. Le télétravail a amélioré leur qualité de vie. Les télétravailleurs ont gagné en flexibilité et en responsabilité.

Quels sont les avantages pour les entreprises de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs employés ?
Les entreprises doivent mesurer la satisfaction de leurs employés afin de mieux comprendre les problèmes de motivation. Cela permet de favoriser la réciprocité et la confiance, et d’améliorer la productivité, la qualité de vie au travail, l’atmosphère au travail et les relations entre collègues. De plus, cela encourage les entreprises à investir dans la formation, à créer une meilleure ambiance, à faciliter la vie des employés et à améliorer la communication interne. Il est évident que la mesure de la satisfaction des employés est devenue un élément crucial pour les entreprises.

Dans un environnement de travail où les coûts d’opération ne cessent de prendre l’ascenseur, comment s’assurer d’une meilleure productivité tout en se souciant du bien-être des employés ?
C’est le bien-être des employés qui assure la productivité. Et la réussite de l’entreprise dépend à son tour de cette productivité. Il est important d’être vigilant pour ne pas perdre en compétitivité, mais il faut également s’intéresser au bien-être des employés. Un employé qui se sent bien physiquement et psychologiquement sera toujours plus productif.

Quelles sont les différentes stratégies que les entreprises peuvent mettre en place pour améliorer la satisfaction de leurs employés ? 
Il existe une multitude de stratégies que les entreprises peuvent considérer pour favoriser la satisfaction de leurs employés. La formation et le développement des compétences sont des éléments clés qui démontrent la volonté de l’entreprise d’investir dans l’avenir de ses employés. La politique de conciliation travail-vie personnelle a également une contribution positive importante, car elle offre de la flexibilité aux employés.
La récompense et la reconnaissance sont des facteurs clés de la satisfaction des employés. La confiance (trust) est également très importante. Tout comme l’attention que l’on porte à la santé physique et psychique. 

Il faut également considérer la sécurité dans l’environnement de travail, ainsi que la sécurité d’emploi. De nombreuses entreprises offrent des avantages sociaux tels que l’assurance, la pension, les congés payés, etc. La communication joue également un rôle prépondérant, tout comme la reconnaissance.