Droits des consommateurs - achats : ces pièges à déminer

Alors que les fêtes approchent à grands pas, ils sont nombreux à s’être lancés dans les achats de fin d’année. Que doit savoir un consommateur pour éviter de se faire piéger et abuser par certains commerçants ? Quel recours a-t-il ? Quels sont ses droits ? Explications avec deux juristes.

À Maurice, fait d’emblée remarquer Me Taij Dabycharun, les droits des consommateurs ne se trouvent pas dans un seul texte de loi, comme c’est le cas dans d’autres pays. S’il n’y a aucune définition du consommateur dans la Consumer Protection Act de 1991, la Consumer Protection (Prices and Supplies Control) Act 1998 le définit comme une personne à qui des biens sont fournis à titre commercial, que ce soit pour de l’argent ou ayant la valeur de l’argent. 

Cette loi, précise l’homme de loi, vise à assurer une meilleure protection du consommateur contre les pratiques commerciales abusives. Notamment en réglementant le commerce, l’approvisionnement et le prix des marchandises. Un commerçant qui vend ou fournit des marchandises contrôlées à un prix plus élevé commet une infraction.

Dans la Fair Trading Act 1979, un consommateur est défini comme un individu à qui des biens ou services sont fournis. Tout comme la Competition Act de 2007, cette loi interdit les pratiques commerciales abusives et contraires à l’éthique afin de s’assurer que le consommateur obtient un accès juste et équitable aux biens et services. « La non-conformité aux dispositions de la loi constitue une infraction », fait ressortir Me Taij Dabycharun. 

Quant à la Hire Purchase and Credit Sale Act 1964, elle assure un contrôle de ceux qui fournissent des services de location-vente et stipule quelles sont leurs obligations envers les consommateurs qui achètent à crédit. Le non-respect de ces lois entraînera des sanctions pénales.

En sus de ces législations, de même que différents articles du Code civil mauricien, poursuit Me Taij Dabycharun, le ministère du Commerce et de la protection des consommateurs a mis en place de nombreuses réglementations. Celles-ci sont taillées sur mesure pour des entreprises spécifiques afin de protéger les droits des consommateurs.

Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse, fait, de son côté, valoir Me Eassen Soobramanien. Il doit avoir accès à une variété de produits et services répondant à ses besoins à des prix compétitifs.

Ainsi, souligne Me Eassen Soobramanien, le Droit de la consommation a pour principal objectif de protéger les consommateurs face aux professionnels de la vente. « Litiges, garanties, vices cachés, frais de remboursement, droit de rétractation, résiliation du contrat… sont autant de difficultés auxquelles les consommateurs seront un jour ou l’autre confrontés. »

Défaut sur la marchandise achetée 

Normalement, explique Me Taij Dabycharun, en cas de produit défectueux, le client doit avoir la possibilité de le rendre dans un certain délai. « C’est malheureux que des commerçants malhonnêtes empêchent les consommateurs de le faire. Il faut éviter ces magasins qui disent que ‘Goods once sold are not exchangeable or returnable’ », martèle-t-il. 

Si un consommateur s’estime victime d’abus, poursuit Me Taij Dabycharun, il peut rapporter le cas à la Consumer Affairs Unit (CAU) du ministère de tutelle. La CAU offre aussi ses services au Citizens Advice Bureau (CAB). Cette instance répond aux plaintes des consommateurs et les éduque. 

Outre la CAU, l’acheteur peut se tourner vers l’Association des consommateurs de l’île Maurice (ACIM). « Cette association a une influence sur la politique des consommateurs, façonne le contenu de la représentation et exprime ses préoccupations en tant que chien de garde. Appréciée et redoutée, l’ACIM a été et est une force avec laquelle il faut compter au niveau national », souligne Me Taij Dabycharun.

La garantie peut également entrer en jeu si le produit présente des défauts considérables, rappelle, de son côté, Me Eassen Soobramanien. « Il y a défaut lorsque la chose comporte des défauts matériels ou juridiques qui lui enlèvent sa valeur ou son utilité prévue ou lorsqu’il manque une qualité promise. Dans ce cas, l’acheteur a la possibilité de se départir du contrat. L’acheteur peut annuler l’achat ou demander une nouvelle livraison du produit en parfait état. »

Retour du produit défectueux et réclamation de dommages 

Selon l’article 1142 du Code civil, toute obligation de faire ou de ne pas faire se résout en dommages et intérêts en cas d’inexécution de la part du débiteur. Le consommateur a donc le droit de retourner le produit ou de réclamer des dommages et intérêts au fabricant, affirme Me Taij Dabycharun. Sauf que, « dans la plupart des cas », ce n’est pas avec le fabricant qu’il signe le contrat d’achat mais avec le revendeur. 

L’homme de loi conseille, de ce fait, au consommateur de rechercher un avis légal quant à la marche à suivre en cas de produit défectueux. Ou même de se renseigner auprès des différentes associations des droits des consommateurs.

Pour réclamer des dommages et intérêts au fabricant, fait comprendre Me Eassen Soobramanien, l’acheteur doit prouver ou apporter la preuve (1) d’un dommage ; (2) d’un défaut de sécurité du produit et (3) d’un lien de causalité entre le dommage et le défaut du produit.

L’homme de loi cite un exemple. Concernant la présentation d’un produit, si les informations et mises en garde relatives à son utilisation sont insuffisantes, celui-ci pourra être considéré comme défectueux. Dans ce cas, dit-il, la responsabilité du producteur pourra être engagée.

Arnaque sur Internet - les conseils de l’avocat Taij Dabycharun sont :

1. Soyez attentifs lorsque vous traitez avec des contacts. Envisagez toujours la possibilité qu’il s’agisse d’une tentative d’escroquerie. Si cela semble trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas.
2. Sachez avec qui vous traitez. Si vous n’êtes pas certain de la légitimité d’une personne ou d’une entreprise, faites une recherche soit d’image sur Google soit d’autres personnes ayant eu des relations avec eux. Si un message ou un e-mail vient d’un ami, contactez-le directement pour vérifier que c’est bien lui qui l’a envoyé.
3. Ne cliquez pas sur n’importe quoi. N’ouvrez pas des textes « suspects », des fenêtres en incrustation, ne cliquez pas sur des liens ou des pièces jointes dans des courriers électroniques suspects. Supprimez-les sans les ouvrir.
4. En cas de doute, vérifiez l’identité du contact via une source indépendante telle qu’un annuaire téléphonique ou en faisant une recherche en ligne. N’utilisez pas les coordonnées fournies dans le message qui vous a été envoyé.
5. Soyez vigilant au téléphone. Ne répondez pas aux appels automatisés, à ceux qui vous offrent des cadeaux, aux appels concernant votre ordinateur demandant un accès à distance, même s’ils mentionnent une entreprise bien connue ou une société avec laquelle vous êtes en affaire. Raccrochez.
6. Gardez vos données personnelles en sécurité. 
7. Ayez toujours une serrure pour votre boîte aux lettres et déchiquetez vos factures et autres documents importants avant de les jeter. 
8. Conservez vos mots de passe et numéros d’identification dans un endroit sûr. Soyez très prudent sur la quantité d’informations personnelles que vous partagez sur les médias sociaux car les escrocs peuvent les utiliser pour créer de fausses identités et vous arnaquer. 
9. Ne prenez jamais de décision impulsive. Les fraudeurs veulent que vous preniez des décisions rapidement, ils vous feront croire qu’il y a urgence, que vous devez impérativement prendre une décision rapidement sous peine de perdre des avantages. Dans certains cas, ils pourraient même devenir agressifs dans le seul but de vous déstabiliser. 
10.  Méfiez-vous des demandes de coordonnées ou d’argent : n’envoyez jamais d’argent et ne donnez jamais d’information de carte de crédit, de détails de compte en ligne ou de copies de documents personnels à toute personne que vous ne connaissez pas ou en qui vous n’avez pas une confiance totale. N’acceptez jamais de transférer de l’argent ou des biens pour quelqu’un d’autre.
11. Si vous avez été dupé, faites une déclaration à la police et contactez votre banque pour bloquer tout paiement quelconque via carte bancaire. 
12. S’il s’agit d’une escroquerie, ajoute, pour sa part Me Eassen Soobramanien, il est conseillé de rapporter le cas au ministère du Commerce et de la protection des consommateurs et à la police. En cas de vente frauduleuse réglée par carte bancaire, il faut y faire opposition.
     

Du 1er juillet 2019 à novembre 2021 : 5 195 commerçants verbalisés 

Selon les chiffres obtenus auprès du ministère du Commerce et de la protection des consommateurs, du 1er juillet 2019 au 30 novembre 2021, 41 067 visites surprises ont été effectuées dans des commerces. Pour cette période, 5 195 commerçants ont été verbalisés.