Me Neil Pillay sur les Droits des consommateurs : «Une facture, c’est l’atout d’un consommateur»

Pour l’avocat Neil Pillay, un consommateur doit bien réfléchir avant d’acheter un produit, même si la loi le protège.

Il a le droit d’interroger un commerçant avant d’acheter. Toutefois, s’il y a abus de la part du commerçant, un consommateur peut porter plainte aux autorités concernées ou recourir à la justice pour préjudices subis.

On ne doit pas tout accepter, sans s’assurer que l’article vendu soit conforme

Un consommateur est-il protégé par la loi ? Évoquez-nous ces droits…
Tout à fait. La loi principale défendant ses droits est la Consumer Protection Act de 1991, qui a été réactualisée, et la Consumer Protection (Price and Supplies Control) Act de 1998, toutes deux assurent les droits des consommateurs.

La première loi réglemente la sécurité des objets et articles destinés à la distribution ou à la vente (qu’ils soient d’origine locale ou importée) afin de s’assurer de leur fonctionnement.
Attention : la sécurité et le fonctionnement impliquent la qualité, la pureté, la conformité aux normes (standards) acceptables à Maurice, la performance de la chose, la composition, le design, son finish, entre autres.

Le ministre de tutelle, afin de veiller/protéger aux droits des consommateurs, peut même émettre des règlements concernant les articles autorisés à la vente, afin qu’ils soient conformes aux standards et considérations prévus dans la législation.

Le droit d’inspecter ces articles est prévu par la loi, il est exercé par le ministère du Commerce et du transport maritime qui peut interdire la distribution ou la vente de produits impropres à la consommation, ou qui ne sont pas conformes aux normes de sécurité.

Notons toutefois que la nourriture, les médicaments, l’eau, les fertilisants, le tabac, les avions, entre autres produits, ne sont pas inclus dans la liste des articles protégés par ces lois, car ils sont réglementés par d’autres textes.

La deuxième loi réglemente surtout les prix pratiqués par les commerçants pour la vente des articles sujets à des prix fixés par le ministère concerné, afin de protéger les consommateurs de commerçants pratiquant des prix abusifs.

Sont concernés les produits qui ne sont pas frappés par la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) mais sur lesquels certains commerçants incluent quand même la TVA dans leur prix. Cette loi définit aussi les délits qui sont passibles de sanction.

Qu’en est-il d’un commerçant ?
Comme souligné plus haut, ces lois/règlements imposent des obligations aux commerçants. Celles-ci touchent non seulement la qualité, les normes de sécurité des produits offerts à la vente, mais aussi le niveau des prix, surtout quand il s’agit de produits dont le prix est fixé ou déterminé par le ministère. Le ministère fait aussi la chasse aux tricheries sur les prix.
Le stockage des produits est aussi réglementé. Des sanctions sont prévues en cas de non-respect des termes de la loi et des normes.

Si un article est vendu scellé, le consommateur a-t-il son mot à dire avant de l’acheter ?
Tous produits vendus dans des boîtes fermées et qui ne sont pas conformes au contenu mentionné sur la boîte en question peuvent et doivent être rendus et repris par le commerçant qui doit alors rembourser le client. Ce dernier peut également initier des actions légales s’il essuie un refus du commerçant concerné. Il peut rapporter l’affaire au ministère concerné ou même à la police. Voilà pourquoi l’exigence d’une facture du commerçant est primordiale ! C’est une preuve d’achat, donc du contrat conclu entre les parties, c’est un atout !

Insatisfait de l’article qu’il a acheté, un consommateur peut-il le retourner l’article et réclamer réparation ?
Je crois avoir répondu à cette question précédemment. Cela dépend du degré de non-conformité de la chose. Un exemple : si la couleur d'un article n’est pas la même que celle indiquée, si cette couleur peut varier et que le dessin sur la boîte n’est qu’indicatif, ou que la publicité faite sur l'article n’est qu’indicative, encore une fois, le consommateur aura la tâche très ardue de se faire rembourser. Tout dépend de la situation et des circonstances.

Concernant un contrat d’achat, comment un consommateur peut-il se protéger des abus ?
Un consommateur doit bien réfléchir, se servir de sa tête. En droit, on dit : « …let the buyer beware… ». Le consommateur ne doit pas tout accepter du commerçant, pour ensuite venir se plaindre alors qu’il était évident, dès le départ, qu’il aurait dû se méfier, ou du moins interroger le commerçant sur la chose/l’article achetée.

Parlez-nous des « publicités mensongères ». Comment un consommateur peut-il s’en protéger ?
Les publicités mensongères sont interdites. Encore une fois, le consommateur doit faire preuve de bon sens et interroger le commerçant.

On ne doit pas tout accepter des commerçants, sans s’assurer que la chose ou l’article vendu soit conforme à ce qui est présenté dans la publicité faite.

Le consommateur se doit d’attirer l’attention du commerçant sur ces points et les rapporter aux autorités concernées en cas de manquement. Des actions légales peuvent être prises contre le commerçant.