Droits du consommateur : comment éviter les pièges, les arnaques et les abus

C'est toujours la même frénésie à l'approche des fêtes de fin d'année. Ils sont nombreux à chercher le cadeau idéal à glisser sous le sapin.  Quelles informations un consommateur devrait-il avoir pour se prémunir contre les pièges et les fraudes, évitant ainsi toute manipulation de la part des commerçants ? A-t-il une connaissance approfondie de ses droits ? En cas d'abus, quelles recours s'offrent à lui ? Me Ravi Rutnah nous apporte des éclaircissements.

Quels sont les droits du consommateur ?

Les droits des consommateurs sont protégés dans un certain nombre de lois et de réglementations.  Ce sont : la Consumer Protection Act, The Consumer Protection (Price and Supplies Control) Act, The Essential Commodities Act, The Fair Trading Act, The Hire Purchase And Credit Sale Act and The Prices & Consumer Protection Advisory Committee Act.  Principalement, nous pouvons regrouper les droits des consommateurs dans ces catégories : droit aux besoins fondamentaux, à la sécurité, à l'information, de choisir, à la représentation, à un recours, à l'éducation et à un environnement sain.

Quid pour les achats à crédit ?

La vente à crédit est régie par la loi de 1964 sur la vente à crédit, The Hire Purchase and Credit Sale Act 1964. Quand une transaction de vente à crédit a lieu, la loi prévoit un prix à crédit et un contrat de vente à crédit. Le prix du crédit désigne la somme totale, n'excédant pas la somme du prix au comptant et les frais courus par l'acheteur au titre d'un contrat de vente à crédit, afin de finaliser l'achat des biens auxquels le contrat se rapporte. Le contrat de vente à crédit désigne un contrat de vente de marchandises à crédit et en vertu duquel la concession des produits passe à l'acheteur lors de la vente.  

Les conditions requises pour les contrats de location-vente et de vente à crédit sont qu'aucun contrat de location-vente ou de vente à crédit ne doit être conclu à moins que le revendeur ait apposé ou affiché sur les marchandises une étiquette indiquant (1) le prix au comptant ; (2) prix de location-vente ou de crédit ; (3) l’acompte ; (4) prix facturable ; (5) les frais ; (6) la période de remboursement ; (7) versement mensuel ; (8) taux annuel effectif global et (9) forfait mensuel

Un acheteur peut, lorsqu'il accepte de régler tout solde impayé, conclure un contrat de vente à crédit, en donnant un avis de résiliation par écrit, au concessionnaire. Une fois qu'un accord est conclu, le concessionnaire a le droit de recevoir le paiement du solde impayé, sans encourir de frais ou d'intérêts supplémentaires.

Quels sont les devoirs et obligations du commerçant concernant les achats en ligne ?

L'opérateur avec lequel travaille le commerçant doit prendre les dispositions nécessaires pour éviter le piratage, l’arnaque et la fraude. Les paiements sans numéraire seront prioritaires pour éviter toute contamination entre particuliers lors de la livraison. Ainsi le paiement peut se faire par carte de crédit ou de débit, Juice, My.T Money, Internet Banking, entre autres. 

Le droit de rétractation et la politique de remboursement doivent être accessibles aux clients si leur commande n'a pas été livrée dans le délai qui est normalement de 48 heures ou si leurs produits n'ont pas été acheminés dans de bonnes conditions. Par exemple, un emballage ouvert, des aliments périmés, entre autres. 

Ainsi chaque boutique devra prendre des mesures avec ses partenaires bancaires pour mettre à disposition un système de paiement en ligne sécurisé sur leur site internet ou plateforme de réseaux sociaux respectifs. Toutes les données des clients doivent rester confidentielles et ne doivent en aucun cas être manipulées ou utilisées par des tiers. Les produits commandés doivent être emballés de manière appropriée. 

En cas de force majeure ou des événements de force majeure tels que définis par la législation et la jurisprudence qui rendent impossible, l'exécution de la boutique, le contrat de vente dans les conditions prévues, constitue une cause de suspension ou de résiliation des obligations.  Dans le cas que cette situation se présente, une prolongation supplémentaire des jours au-delà d’un délai de 15 jours est acceptable. Le magasin ou le propriétaire ne pourra alors être tenu responsable de l'inexécution du contrat conclu en cas d'un des événements mentionnés ci-dessus. Si l'événement de force majeure perdure après 15 jours à compter de sa survenance, les parties pourront se notifier par courrier électronique ou allant même vers l'annulation de la commande sans droit à indemnité de part et d'autre.

Quelles informations essentielles un acheteur doit-il avoir avant de procéder à tout achat ? 

Le consommateur a le droit fondamental de connaître, avant tout achat, le prix du produit, sa date de fabrication, sa date de péremption, ainsi que le pays de fabrication. Il est également crucial que le client soit informé des ingrédients utilisés dans la fabrication du produit, pour pouvoir prendre en compte d'éventuelles allergies. De plus, il est essentiel que le consommateur soit informé des conditions et du délai de retour en cas de défaut du produit.

Qu’en est-il des publicités mensongères ?

Il n'y a absolument aucune garantie que vous puissiez éviter les fausses publicités étant donné la complexité de la cybersécurité. Il est, toutefois, du devoir de l'administrateur des services en ligne de s'assurer à une vérification rigoureuse de chaque annonce. Il doit y avoir un avertissement sur chaque site internet indiquant que les auteurs de fausses publicités sont traqués et poursuivis en justice.

Quels sont les recours du consommateur qui est victime d’arnaque ou d’un produit défectueux ?

Si vous avez été victime d'une escroquerie, vous pouvez toujours porter plainte au Cyber Crime de la police. Cependant, la plupart des plaintes restent indétectables. En ce qui concerne les produits défectueux, le client a droit à un remboursement ou à un remplacement. Toutefois, il doit agir dans un délai raisonnable pour avertir le fournisseur que le produit commandé est défectueux.

A-t-il un délai pour porter plainte ou retourner le produit défectueux ?

Au Royaume-Uni, vous disposez de 14 jours pour retourner un produit défectueux. Je pense qu'il en sera de même à Maurice en l'absence de législation spécifique prévoyant une politique de retour et de remboursement.

Que proposez-vous ?  

Il doit y avoir un comité créé par le ministère du Commerce pour étudier le comportement d'achat des consommateurs. Ce comité doit examiner en profondeur les difficultés quotidiennes rencontrées par le grand public lorsqu'il achète des biens et des services, que ce soit en ligne ou autrement. L'objectif est de créer un rapport exhaustif en vue d'apporter les ajustements nécessaires à la législation actuelle, tout en consolidant les diverses lois en un seul ensemble juridique facilement compréhensible par les consommateurs. Ceci vise à les protéger contre d'éventuels abus ou arnaques.