Face à une pression accrue sur les prix et sur la fidélisation, Quantum Insurance accélère sa mue numérique. Son CEO, Devesh Biltoo, revient sur les choix derrière ce virage stratégique.
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Vous avez récemment lancé un service client accessible 24/7, une première dans le secteur de l’assurance à Maurice. Qu’est-ce qui a motivé cette décision stratégique, et pourquoi maintenant ?
L’époque où l’assurance se limitait à un produit est désormais révolue. Avec le lancement de notre service client disponible 24h/24 et 7j/7, nous plaçons l’accent sur des interactions fluides et une expérience client véritablement personnalisée à chaque point de contact, afin de réduire les parcours fragmentés et les occasions manquées.
Cette initiative s’inscrit dans une vision où l’assurance se définit avant tout comme un service, fondé sur un accompagnement de proximité à chaque étape de la relation entre le client et son assureur. Le marché évolue aujourd’hui vers une attente de services à forte valeur ajoutée, à la fois hyperpersonnalisés et réactifs, reposant sur le concept de CARE - Convenience, Advice et Reach - pour un parcours client plus humain et cohérent.
Ce nouveau service va bien au-delà de l’assistance en cas d’urgence. Comment vos équipes se préparent-elles à répondre efficacement à la demande ?
La force et la résilience de notre service 24/7 reposent sur le fait qu’il est entièrement intégré et déployé au sein de notre propre écosystème numérique, plutôt que confié à un prestataire externe. Cette approche nous permet de tirer profit de notre modèle opérationnel interne, à la fois technologique et rationalisé, afin d’optimiser la productivité et les coûts tout en garantissant la performance continue de notre plateforme de service 24/7.
Le marché de l’assurance à Maurice est en pleine transformation, avec de nouveaux acteurs et une numérisation croissante. Comment Quantum se différencie-t-elle aujourd’hui face à une concurrence de plus en plus active ?
Le secteur de l’assurance demeure hautement concurrentiel. Au fil de dix années d’opérations, nous avons su bâtir une base clientèle solide en privilégiant un modèle d’affaires direct, désormais enrichi par une ouverture stratégique vers un modèle de distribution omnicanal, soigneusement sélectif.
Notre positionnement repose sur notre capacité à valoriser la technologie et à automatiser nos processus, répondant ainsi aux attentes d’un marché en quête de service, de simplicité et de commodité tout au long du parcours client.
Cette exigence de service reflète notre engagement constant à offrir une expérience fluide et efficace — « en quelques clics » — tout en demeurant fidèles à notre rigueur et à notre sérieux dans l’exécution de nos obligations en tant qu’assureur.
L’intégration du numérique nous permet de simplifier nos structures organisationnelles et la gestion de nos portefeuilles de produits, réduisant la complexité et les coûts associés. Elle renforce également notre agilité et notre réactivité, tout en abolissant les silos opérationnels. Les bénéfices de ces transformations se traduisent concrètement dans l’expérience quotidienne de nos clients et dans la qualité de leur relation avec l’assureur.
Avez-vous observé une évolution du nombre ou du type de réclamations clients au fil des années, notamment par segment (auto, habitation, voyages) ?
L’assurance automobile demeure le segment le plus exposé à une forte volatilité quand il y a des sinistres. Nous suivons l’évolution du nombre de réclamations à la fois selon leur fréquence et selon la sévérité des coûts de réparation. Toutefois, une baisse de la fréquence peut être annulée par une augmentation du coût moyen des sinistres.
Dans un contexte économique marqué par l’inflation et une pression croissante sur le pouvoir d’achat des ménages mauriciens, est-ce que les consommateurs sont nombreux à revoir leurs priorités, y compris en matière d’assurance ? Comment adaptez-vous votre offre pour rester attractif, sans compromis sur la qualité, tout en tenant compte de l’impact économique sur la souscription et la fidélisation des clients ?
Depuis plus d’une décennie, nous constatons que nous évoluons dans un marché relativement souple, au sein duquel la concurrence se traduit principalement par une guerre tarifaire. Dans un tel contexte, la nécessité de maîtriser les frais généraux ainsi que les coûts d’acquisition demeure un défi majeur pour les assureurs, qui doivent concilier performance opérationnelle et rentabilité technique.
Nous estimons que le modèle actuel de distribution d’assurances sur le marché local est appelé à évoluer vers une approche plus efficiente, tant sur le plan opérationnel que commercial, afin de générer des gains de productivité. C’est pourquoi nous nous engageons à adopter un modèle d’exploitation résolument axé sur la technologie.
Offrir à nos clients davantage de contrôle, tout en leur garantissant la simplicité et la fluidité de nos processus, marque une transformation significative dans le secteur. Conscients de l’importance de l’assurance au quotidien, nous proposons des solutions en ligne accessibles, abordables et disponibles 24h/24 et 7j/7. Ainsi, nous répondons à une attente réelle et croissante du marché, convaincus que les consommateurs veulent et méritent mieux.
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