Achats de fin d’année : tout savoir sur les droits des consommateurs 

Les invités de l’émission thématique d’Explik ou Ka du mercredi 18 décembre 2019 étaient Amita Gunesh, Consumer Affairs Officer à la Consumer Protection Unit (CPU), et l’avocat Bala Mukan. Ces derniers ont répondu aux questions des auditeurs aux côtés de l’animatrice Mélanie Valère-Cicéron. L’émission s’est déroulée durant deux heures sur l’esplanade du bâtiment Emmanuel Anquetil à Port-Louis.

• Comment s’assurer de faire des achats responsables ?

Amita Gunesh, Consumer Affairs Officer à la CPU, explique que lors des campagnes d’éducation qu’organise la Consumer Affairs Unit, les officiers conseillent toujours aux consommateurs de faire d’abord un budget. « En faisant un budget familial dès le départ, le consommateur connaîtra ses priorités. Le consommateur doit savoir quoi  et pourquoi acheter. Il ne faut pas oublier qu’après les fêtes de fin d’année, certaines familles ont à acheter du matériel scolaire et des uniformes, entre autres. Ce n’est pas parce qu’il y a deux ou trois salaires en poche en cette fin d’année que le consommateur doit tout dépenser. Je pense que tout un chacun est aujourd’hui conscient qu’il/elle doit mettre de l’argent de côté et faire des achats intelligemment », a informé Amita Gunesh. 

Selon l’invitée de l’émission, la planification doit se faire de janvier à décembre. « Certes, une fête de Noël sans cadeau n’est pas possible, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut dépenser sans compter. Nous demandons aux gens de ne pas faire de dépenses futiles, mais plutôt de faire des achats utiles. L’endettement et le surendettement doivent être évités. Le consommateur doit savoir c’est quoi l’essentiel. Exemples : factures, aliments, enfants et emprunts s’il y en a. Par la suite, il peut songer à l’achat d’autres choses », indique la Consumer Affairs Officer.

• Contrat d’achat et reçu

Au moment de l’achat d’un produit, le consommateur reçoit un contrat qui prouve l’achat. Si le client ne reçoit pas de contrat, il aura obligatoirement un reçu. Ce document est aussi une preuve d’achat. Au cas où il y aurait des défaillances dans le produit, il pourra entamer des poursuites grâce à ce document. Selon Amita Gunesh, si au moment de l’achat un consommateur n’a pas de reçu, il a le droit d’en exiger un. Très souvent, les clients signent des contrats où les caractères sont minuscules. Ils ne prennent pas la peine de lire et signent le document. Or, il est important de lire le contrat avant de le signer, explique l’avocat Bala Mukan. Dans le cas où le consommateur ne sait pas lire, il est bon qu’il se fasse accompagner afin de prendre connaissance de ce qui est inclus dans le contrat. Le vendeur doit informer le client des termes et conditions inclus dans le contrat.

• Offres promotionnelles 

En raison des offres promotionnelles, les consommateurs ont tendance à faire le maximum d’achats au mois de décembre. Cependant, Me Bala Mukan conseille de rester sur ses gardes. « Certaines promotions ne sont pas de vraies promotions. Au moment de l’achat, il faut vérifier le contrat. Tout le contenu du contrat doit être passé au crible par l’acheteur. Très souvent, c’est au moment de la livraison d’un produit que les livreurs demandent au client d’apposer sa signature. Il faut garder en tête qu’une fois que la personne recevant le produit ait signé le formulaire, il accepte le produit. Il faut faire les choses dans l’ordre. Nous conseillons aux consommateurs de vérifier leur produit avant. Si c’est un produit électroménager, il faut s’assurer qu’il fonctionne correctement, au cas contraire le consommateur se retrouvera en difficulté après. L’empressement au moment de l’achat sera un désavantage dans le futur », fait ressortir l’avocat.

• Privilégiez la Hire-Purchase and Credit Sales Act 

 « Tout achat à crédit effectué en dehors de la Hire Purchase and Credit Sales Act peut embarrasser un consommateur. Par exemple, il peut se retrouver face à des intérêts énormes à payer. Ainsi, nous conseillons toujours aux consommateurs de faire des achats à crédit selon la Hire-Purchase and Credit Sales Act parce qu’il y aura un dépôt minimum, une période de remboursement, un intérêt mensuel, un taux de pourcentage annuel, entre autres, à respecter par le vendeur. De plus, si le consommateur a effectué des achats à crédit selon cette loi, nous pourrons aider le consommateur en cas de problème au niveau de la CPU », indique Amita Gunesh, la Consumer Affairs Officer.

• Vente en porte-à-porte

« L’achat des produits avec des inconnus tels que des marchands circulant dans les vans ou de porte-à-porte n’est pas conseillé. Même si vous obtenez des reçus suite à l’achat du produit, vous ne pourrez pas vous assurer si vous pourrez ou non échanger le produit en cas de défaillance. De plus, il faut garder en tête que la personne qui vous vend le produit ne se situe pas à un endroit fixe. Le vendeur est en déplacement continu », conseille l’avocat Bala Mukan. 

• Clauses de garantie et service après-vente

Selon Me Bala Mukan, quand une personne achète un produit elle doit toujours demander tous les détails de ce qui est couvert ou pas par la garantie. Parfois, au moment des réparations, les vendeurs informent aux consommateurs que la partie qui doit être réparée n’est pas couverte par la garantie. S’il n’est pas fait mention sur le contrat ou le reçu des parties spécifiques couvertes par la garantie, il pourra être interprété devant la cour que c’est une garantie générale du produit. Amita Gunesh, la Consumer Affairs Officer, avance que le client a le droit d’exiger une carte de garantie selon l’Electrical and Electronic Domestic Appliances Act. 

• Livraison : que la date soit respectée

Certains magasins annoncent au client des dates de livraison au moment de l’achat et des fois les dates ne sont pas respectées. Selon l’avocat, cela traduit que le magasin n’a pas respecté son contrat. La Consumer Affairs Officer de la CPU informe que « le consommateur se retrouve parfois coincé parce que, bien souvent, la date de livraison n’est pas respectée. Ainsi, il est bon de définir une date de livraison qui sera faite en concertation avec les deux parties : le magasin et le client. Le consommateur doit aussi vérifier le produit au moment de la réception. S’il s’agit de produits électroménagers, il faut qu’ils soient testés. Nous déconseillons aux consommateurs de prendre la livraison des produits le soir, parce qu’il n’est pas pratique de tout vérifier la nuit. Il vaut mieux attendre le lendemain ou alors à une heure plus convenable. Le vendeur n’a pas le droit d’imposer une heure de livraison tardive à un client, c’est le droit du consommateur ». L’avocat Bala Mukan précise que si, lors de la livraison, le client aperçoit une anomalie avec le produit, il ne doit pas signer le reçu de livraison. « Si le document est signé, le consommateur doit assumer ses responsabilités. Dans l’empressement, certains clients prennent des risques et transportent eux-mêmes leur produit à la maison. Si, en cours de route, le produit est endommagé, le vendeur ne sera pas tenu pour responsable. »

Questions des auditeurs

Barlen de Chemin-Grenier : « J’ai acheté une machine dimanche dernier et le magasin en question m’avait promis verbalement de livrer le produit à une date précise, soit dans 48 heures. Au moment venu, personne n’est venu livrer le produit. Ils ont repoussé à plusieurs reprises le jour de la livraison. Dans un tel cas, le consommateur peut-il refuser le produit ? »
R. : « Si le délai de livraison est annoncé verbalement, c’est qu’une confiance est établie entre le consommateur et le vendeur. Au cas contraire, je conseillerai à Barlen de demander au commerçant de mettre par écrit sur le document la date à laquelle le produit sera livré. Ce n’est qu’après cela qu’il pourra prendre des actions s’il le souhaite», a expliqué Amita Gunesh. 

Sabrina de Bambous : « En tant qu’utilisateur du transport public, je souhaiterais savoir si un Senior Citizen a le droit d’avoir un ticket d’autobus qui est une preuve que la personne a voyagé à bord du bus. S’il y a un problème, il sera difficile de prouver si la personne était effectivement un passager ou non. »
R. : « C’est une question pertinente. Effectivement, un passager qui voyage à bord d’un bus a lui aussi un contrat. En effet, ce contrat est représenté par un ticket.  Même un Senior Citizen doit obtenir un ticket. Il ne faut pas oublier que, lors de l’accident de Sorèze, les passagers ont dû présenter leur ticket d’autobus pour prouver qu’ils voyageaient à bord du bus », a expliqué Amita Gunesh. 

Avinash de Petite-Rivière : « J’ai acheté un téléphone au mois de septembre. J’ai payé mes premières mensualités en octobre. Vers la fin du mois d’octobre, mon téléphone s’est éteint alors que je recevais un appel. Je l’ai laissé dans le magasin en question pour qu’il soit réparé. Les jours suivants, j’ai reçu un appel du magasin m’informant que le téléphone a été endommagé par oxydation, faute qui n’est pas couverte par la garantie. Je trouve inadmissible que j’utilise un téléphone pendant un mois et demi et que je doive maintenant payer Rs 14 000 pour le réparer. »
R. : « Ce problème est répétitif. Très souvent, il est inscrit que le téléphone a été endommagé par oxydation sans mentionner les causes. Dans le rapport technique, il faut que le magasin mentionne la cause des dommages. Au niveau de la Consumer Affairs Unit, si un client n’est pas d’accord concernant le rapport du magasin, nous conseillons au consommateur de faire une contre-expertise en lui référant aux autorités concernées. S’il y a des matières de poursuite, nous entamerons les procédures », informe Amita Gunesh.