Que faire quand un téléphone sous garantie est défectueux ?

Ils sont de plus en plus nombreux, les consommateurs à se plaindre des problèmes avec leurs téléphones encore sous garantie. Bizarrement, l’oxydation semble être la principale cause de dysfonctionnement de l’appareil.

Citons le cas de ce jeune homme qui a acheté un smartphone à Rs 45 000. En voulant prendre des photos dans sa piscine, il a fait son malheur. Le rapport technique a avancé l’oxydation comme cause. Pourtant, il était supposé être « résistant à l’eau ».

Un père de famille se plaint aussi que l’oxydation a été citée comme cause, alors que les téléphones achetés pour ses fils n’ont jamais été en contact avec l’eau. Que faire quand le commerçant ne veut pas rembourser ou réparer le téléphone à ses frais ? Comment éviter ces pièges ? Voici quelques conseils.

Garantie

Les conditions de garantie sont floues à Maurice. Il y a différentes compagnies et différentes conditions de garantie. Jayen Chellum, de l’Association des consommateurs de l’île Maurice (Acim), déclare qu’il faudrait que l’Information and Communication Technologies Authority (ICTA) mette sur pied une instance, avec la consultation des différentes associations des droits des consommateurs, pour réglementer cela. Il insiste pour une loi uniforme. Il demande à ce que l’ICTA définisse clairement quelles pièces du téléphone doivent être couvertes par la garantie.

Un autre point soulevé : la taille des caractères imprimés sur papier en ce qu’il s’agit des « terms and conditions ». Le texte est presque illisible. Amrita Gunness, de la Consumer Protection Unit (CPU), demande à ceux qui veulent acheter un produit, particulièrement les personnes âgées, de faire l’effort d’être accompagnés par quelqu’un qui soit capable de lire les conditions imprimées. Et aussi de prendre le temps de lire le document avant d’acheter le produit. Protester par la suite ne sert souvent à rien. Elle déplore que, souvent, les clients sont si pressés ou excités par l’achat qu’ils ne prennent pas la peine de lire les conditions.

Un autre point : il est important pour le client d’exiger un document de garantie. La garantie ne doit pas être le reçu remis lors de l’achat. Souvent, le texte pâlit et la cause est perdue.

Oxydation

De nombreux consommateurs se plaignent que le commerçant met en avant  l’oxydation. Pour Jayen Chellum, c’est l’excuse numéro un des commerçants pour ne pas réparer le téléphone à leurs frais ou échanger l’appareil défectueux. Il souhaite que l’ICTA intervienne, surtout si l’appareil est encore sous garantie.

Water Resistant

Il y a des smartphones qui sont supposément water resistant. Mais comment savoir s’ils le sont vraiment ? « Il incombe au commerçant de le prouver, avance Amrita Gunness. La meilleure chose à faire, c’est que le client lise scrupuleusement les conditions. Est-il bien mentionné que le téléphone est waterproof ? Pendant combien de minutes l’appareil peut-il rester dans l’eau ? Et à quelle profondeur, si le client pense à prendre des photos ou à filmer dans l’eau ? Est-ce que tout cela est clairement mentionné dans les conditions ? »

Rapports techniques

Un rapport technique est très important quand il y a un problème avec le téléphone. Amrita Gunness conseille aux consommateurs d’insister auprès du commerçant pour qu’il remette un rapport technique détaillé quand il apporte son appareil pour le réparer.

« Souvent, on griffonne sur le document du rapport des termes techniques incompréhensibles pour le consommateur. Dans ce cas, il faut que le client insiste pour qu’on lui explique en des termes plus simples la raison de la défaillance de son téléphone », déclare-t-elle. « Si le client éprouve des doutes sur le rapport remis par le magasin, il peut chercher une contre-expertise en ayant recours aux services d’un technicien indépendant. À condition que le technicien indépendant soit quelqu’un de compétent et fiable. Il soumettra ensuite les deux rapports à la CPU », ajoute-t-elle.

Qui consulter ?

Le client qui a un problème avec son téléphone et qui pense que le commerçant ne respecte pas les conditions de vente peut le rapporter à la Consumer Protection Unit, Atchia Building, rue Suffren, Port-Louis. Il peut s’y rendre en personne ou le faire par téléphone. Tél. : 206 8070. Hotline : 185 (opérationnelle 24 h sur 24). Adresse e-mail : consumerpu@govmu.org

Le consommateur peut aussi s’adresser à l’Association des consommateurs de l’île Maurice, dont le siège se trouve à Bell Village, Port-Louis. Tél. : 208 2193. Courriel : acim@intnet.mu. Le service est gratuit pour ceux qui n’ont pas les moyens et les personnes âgées. Cependant, il est payant pour les cas plus personnels. Les frais administratifs sont alors de Rs 300.