Fourniture électrique : découvrez les services offerts par le CEB

L’émission thématique du jeudi 5 juillet 2018, animée par Deven Anacootee et Gilbert Bablee, était axée sur les services offerts par le Central Electricity Board. Sur le plateau, trois invités : Jay Luximon, Customer Care Manager, Aansa Bedacee, Corporate Communication Officer, et Jules Lam Chock Sing, Principal Engineer, tous de l’organisme.

Aansa Bedacee, Corporate Communication Officer du Central Electricity Board (CEB), explique que l’organisme a la responsabilité de promouvoir la coordination de la distribution d’électricité à travers le pays. Pour cela, le CEB compte une dizaine de départements et environ 2 500 employés. « Ma responsabilité ne consiste pas seulement à établir la communication avec les consommateurs, mais elle est aussi d’assurer une communication interne pour une bonne coordination au sein de CEB », souligne-t-elle.

Elle précise qu’il y a une constante communication interne entre les employés et ce, à tous les niveaux. « Le CEB est l’une des rares sociétés à publier une newsletter mensuelle. Cela facilite les échanges entre collègues. Cet échange va dans les deux sens (vertical), en commençant au bas de l’échelle par les manual workers jusqu’au top management », indique Aansa Bedacee.

Customer Care

À Maurice, le CEB dispose de 16 bureaux de Customer Service. Il a également un bureau à Rodrigues. Le client n’est pas obligé de passer par ces centres pour obtenir des services. D’autres moyens sont mis à sa disposition : par mail, à travers le site Web ou par fax.

Aansa Bedacee ajoute qu’un service hotline (le 130) est aussi disponible. « Il y aura bientôt une page Facebook interactive pour recevoir les requêtes des abonnés. Le site Web transactionnel et interactif du CEB sera disponible. Il permettra aux abonnés de faire des paiements en ligne et de vérifier leur consommation d’électricité », conclut la Corporate Communication Officer.

Deux types de coupures

Il existe deux types de coupures de courant, selon Jay Luximon, Customer Care Manager du CEB. Le premier est celui qui est planifié. « Nous émettons d’avance un communiqué pour informer le public de cette coupure pour qu’il puisse prendre ses dispositions. Ces coupures surviennent en général durant le week-end pour ne pas perturber les activités des entreprises ainsi que leur chiffre d’affaires », soutient Jay Luximon.

Déplacements des pylônes

Aansa Bedacee indique que, selon les nouvelles normes de travail, les pylônes électriques sont placés dans des réserves pour ne pas gêner les habitations. « Le mois dernier, nous avons enregistré un cas pareil où un plaignant nous informait que des pylônes avaient été placés sur son terrain. Nous avons effectivement constaté que le pylône se trouvait dans une réserve, selon les règles. Il faut savoir que nous plaçons des pylônes selon un plan de travail établi par les autorités. »

Comment régler sa facture ?

Il y a plusieurs manières de faire des paiements. À travers le service Direct Debit, la somme du montant indiqué sur la facture est débité directement du compte bancaire du client. Ce service est utilisé par 17 % à 20 % des clients du CEB.

Les paiements peuvent aussi se faire à travers les 20 cash offices disponibles dans diverses régions. Jay Luximon précise que Rodrigues ne dispose que d’un seul bureau. « Nous conseillons aux clients de faire le paiement entre le 8 et le 25 du mois pour éviter les longues files d’attente. Quelques bureaux de la Central Water Authority acceptent les paiements des factures d’électricité. Les clients peuvent aussi payer par chèques. Ceux-ci doivent être adressés au bureau du Central Electricity Board à Curepipe », souligne le Customer Care Manager.

Jay Luximon fait ressortir que de nouveaux types de paiement viendront s’ajouter aux services offerts par le CEB : Orange Money, Emtel Cash, paiements à travers les guichets automatiques de la SBM, les services Juice et Internet Banking de la MCB ainsi que de la SBI. « Nous travaillons sur le dossier pour permettre les règlements par carte bancaire », avance-t-il.

Comment rapporter une anomalie ?

Des abonnés se plaignent souvent du fait que le montant de leurs factures ait augmenté de manière fulgurante d’un mois à l’autre. Certains ne comprennent pas ce brusque changement. Jay Luximon leur conseille de prendre contact avec le CEB. Mais le Customer Care Manager souligne qu’il y a plusieurs points dont il faut tenir compte. Premièrement, dit-il, il faut savoir que les factures sont émises après un mois de consommation. « Il y a souvent une confusion en fin d’année lorsque la facture est présentée. Le consommateur pense qu’il s’agit de celle de février alors que ce n’est que la consommation de fin d’année. »

Deuxièmement, comme l’explique Jay Luximon, en été, la consommation augmente naturellement. « Le tarif de l’électricité domestique à Maurice est progressif. Cela signifie que le taux payé par unité augmente automatiquement après un certain niveau de consommation, ce qui donne la fausse impression que le compteur tourne plus rapidement. »

Si le consommateur estime qu’il y a une anomalie, il peut le signaler au CEB et faire une demande pour un check-meter qui sera installé pour la vérification. S’il y a un défaut ou anomalie sur le compteur, des mesures seront prises. Jay Luximon ajoute que client devra s’acquitter des frais d’installation de Rs 450. En revanche, si le compteur est bel et bien défectueux, ce montant sera remboursé à l’abonné. Selon le Customer Care Manager, sur les 300 compteurs testés, un seul était défectueux.

Qu’est-ce qui provoque une surtension électrique ?

Lorsqu’un composant électrique à deux bornes reçoit une tension électrique supérieure à la tension normale du circuit, on dit qu’il est en surtension. Quand ils sont branchés sur le secteur, vos appareils ménagers subissent automatiquement ces petites pointes de tension, à l’allumage par exemple. Ces surtensions à faible intensité ne sont pas d’une grande gravité mais elles endommagent lentement les circuits électroniques de vos appareils.

Le phénomène de surtension peut cependant être beaucoup plus grave. Des surtensions brutales peuvent détériorer durablement vos appareils électriques. Les surtensions peuvent aussi avoir lieu en raison d’un phénomène extérieur, comme la foudre ou de possibles fluctuations de tension sur le réseau électrique. Dans ce cas, les conséquences peuvent être plus graves.

Même si un appareil n’est pas allumé ou s’il n’est pas en train de fonctionner, il reste « sous tension ». De nombreux appareils sont branchés en permanence comme le téléviseur, le réfrigérateur et le four à micro-ondes, etc. Il faut savoir que même non utilisé, un appareil peut être victime d’une surtension, précise Jules Lam Chock Sing, Principal Engineer du CEB.

Comment faire une réclamation ?

Jay Luximon explique que si le problème de surtension est un problème externe causé par une anomalie au CEB, comme tout récemment à Plaisance, les victimes doivent se rendre au bureau de l’organisme le plus proche de leur localité pour donner une déclaration à un officier du Customer Care. « Si plusieurs cas sont rapportés dans la même région, un dossier sera ouvert pour classer les doléances et les traiter. Le CEB remboursera, à travers son assurance, ceux dont les appareils ont été endommagés », souligne le Customer Care Manager. Il ajoute que dans certains cas, la faute ayant causé la surtension se trouve ailleurs et le remboursement ne se fait pas. « C’est une procédure qui prend deux à trois semaines », explique Jay Luximon.

Questions des auditeurs

Morvan de Beau-Bassin : « Maurice essaie d’introduire le système de Paper-Free. Serait-il possible de faire nos paiements par carte ? »
Réponse : Nous travaillons sur ce dossier. Nos informaticiens planchent sur la mise sur pied d’une plateforme d’e-Commerce pour le règlement des factures par carte, directement via Internet, sans nécessairement passer par la caisse du CEB.

Rajen de Vacoas : « Nos factures arrivent régulièrement le 25 de chaque mois, mais nous recevons nos salaires après cette date. Ce n’est qu’après cinq jours que nous pouvons faire le paiement et souvent nous payons une surcharge. Comment y remédier ? »
Réponse : Les personnes dont les factures sont délivrées au début du mois ne disposent pas du même délai pour régler le montant.

Sobha de Mahébourg : « Ma belle-sœur ne possède pas de téléviseur, mais Rs 150 sont débitées de son compte tous les mois. Que devons-nous faire ? »
Réponse : Il faut prendre ces documents et se rendre à la Mauritius Broadcasting Corporation à Moka ou envoyer une lettre à l’organisme pour que le nécessaire soit fait.