CWA : Le Customer Experience Service Centre entre en opération

La Central Water Authority (CWA) lance, ce vendredi 31 décembre, le Customer Experience Service Centre. Il s’agit d’une nouvelle unité dont le mandat principal est d’apporter plus d’efficacité dans le déploiement des camions-citernes à travers le pays pour une meilleure distribution d’eau. 

À St-Paul, au siège de la CWA, c’est un projet sur lequel l’organisme travaillait depuis quelque temps déjà. Mais les incidents survenus dimanche matin à Bambous-Virieux auraient, selon nos informations, agi comme catalyseur. En fait, des habitants de cette région étaient descendus dans la rue pour faire entendre leur voix face au problème d’eau dans la région. Des camions-citernes avaient dû être déployés in extremis. 

Ces camions, jusqu’ici, relevaient de la responsabilité du département « Transport » de l’organisme. C’est toutefois celui des « Opérations » qui en avait la gestion. Cependant, de nombreuses failles avaient été identifiées. Selon un membre du conseil d’administration, un manque de contrôle sur cette flotte de véhicules était souvent décrié en interne. « Des abonnés se plaignaient parfois de rester sans eau pendant plusieurs jours. D’autres disaient que des officiers ‘get figir’ lors de la distribution ou encore qu’ils devaient payer pour ce service, pourtant gratuit, entre autres », souligne-t-il. 

Une situation à laquelle le nouveau conseil d’administration voulait en finir une bonne fois pour toutes. Ainsi, depuis ce vendredi 31 décembre, la gestion de la flotte de ces camions-citernes est centralisée, alors que jusqu’ici, chaque zone (ndlr : la CWA délimite le pays en six zones), gérait individuellement les trois ou quatre camions-citernes qui tombaient sous leur responsabilité. 

Julien Dureau, recruté à la tête de cette unité, se dit prêt à relever le défi. « La coordination avec les camions-citernes dont dispose la CWA et ceux du privé se fera désormais de St-Paul. Au moins six personnes se relaieront matin et soir pour offrir le service de camions-citernes qui sera désormais disponible de 6h00 à 23h00 », fait-il comprendre. En sus de coordonner le travail sur le terrain, notre interlocuteur indique que les six ‘agents’ feront aussi des ‘nursing calls’, soit des appels aux abonnés pour s’assurer que leur requête a été satisfaite.