CSU – deux ans de proximité avec les citoyens - Girty Eleonore : «Chaque solution trouvée est une injustice corrigée»

Girty Eleonore, Ag. CAB (Citizens Advice Bureau) Coordinator, travaille sous l’égide du Prime Minister’s Office dans le cadre du projet de la Citizen Support Unit. Ce projet, un des plus beaux fleurons du gouvernement actuel, travaille à trouver des solutions aux doléances des citoyens mauriciens, notamment au niveau administratif.

Qui êtes-vous, Girty Eleonore, et comment avez-vous atterri au bureau du Premier ;inistre sur le dossier CSU ?
Je suis un officier du service civil depuis plus d’une vingtaine d’années maintenant. J’ai débuté tout au bas de l’échelon comme Clerical Officer à la National Transport Authority (NTA), et je pense avoir eu de la chance de commencer à ce poste. C’est la meilleure façon de commencer dans le service public, selon moi. Par la suite, je suis passé dans divers ministères et départements où j’ai eu la grâce de rencontrer des gens généreux qui ont partagé leurs connaissances, leurs expériences mais aussi leur passion commune pour servir.

Après 6 ans au CAB et deux ans comme conseiller au ministère de la famille, j’ai rejoint l’équipe de la  CSU à l’appel de Mme Bilkiss Cader-Rajahbalee. Dès la phase préparatoire du projet, j’ai entrevu l’immense potentiel qui s’y cachait. Même si j’étais en partance pour d’autres responsabilités, je participais activement et passionnément aux discussions. J’aimais aussi l’approche participative où on pouvait faire des suggestions. 

Et puis, un beau jour, Mme Cader-Rajahbalee m’a proposé de joindre cette belle équipe. 

Dieu m’a fait ce grand bonheur de toujours aimer mon travail et mes différentes affectations. Et l’histoire d’amour continue avec la CSU.

La CSU existe depuis plus de deux ans aujourd’hui et a contribué à améliorer la vie de milliers de citoyens qui font parvenir leurs doléances sur votre portail. Mais qu’en est-il des citoyens analphabètes ou ceux n’ayant pas accès à l’Internet?
Le portail est accessible à l’adresse http://www.csu.mu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, peu importe où que vous soyez sur le globe, de votre ordinateur, laptop ou téléphone portable.

Néanmoins, comme vous dites, il y a des personnes qui n’ont pas accès à l’Internet, ou sont analphabètes. Afin qu’elles puissent aussi bénéficier de l’usage du portail, elles peuvent se rendre dans l’un des 35 CAB à travers l’île où nos officiers seront heureux de les accueillir, les écouter et créer les tickets pour eux. Au-delà du réseau des 35 CAB, elles peuvent aussi visiter un de nos 95 Citizen Support Corners dans les bureaux de poste à travers l’île.

Certains ministères sont connus pour la lenteur administrative. Est-ce à dire que le projet CSU est venu bouleverser ces mauvaises habitudes? Êtes-vous perçu comme ceux « ki vinn donn lord » aux fonctionnaires des ministères ?
Le service civil est un asset pour le pays. Nous voyons de plus en plus de jeunes très qualifiés qui rejoignent nos rangs. Toutes ces personnes veulent avoir le terrain approprié où exercer leurs talents au mieux. Le projet du Citizen Support Portal n’est pas simplement un outil informatique. Il y a, venant de notre ministre - le Premier Ministre, Pravind Kumar Jugnauth en l’occurrence - une vision fédératrice de construire une île Maurice prospère et inclusive avec la participation de tous. Il y a aussi des objectifs clairs et un leadership fort qui font que nous tous, dans le service, voulons apporter notre pierre à ériger cet édifice.

Au-delà du portal très dynamique, sous la houlette de la Chef de projet Mme Cader-Rajahbalee, le fait que nous sortions des sentiers battus dans notre façon de faire attire aussi. Nous allons vers les citoyens, peu importe où ils se trouvent. Nous communiquons différemment. Nous valorisons les compétences.

Mais surtout, nous reconnaissons la contribution de tout un chacun dans le bon travail qui se fait. Chacun des 80 000 fonctionnaires et employés des collectivités locales contribue au succès du projet.

La top down approach dans laquelle fonctionne la Citizen Support Unit a largement contribué à son succès. Notre rôle n’est certainement pas de donner des ordres mais en revanche de donner des directives pour s’assurer que chacun assume les responsabilités qui lui sont conférées.

Soulignons que la CSU travaille directement avec un millier de fonctionnaires et 300 départements publics et parapublics. Quand c’est le plus haut de la hiérarchie gouvernementale qui veut qu’il n’y ait pas de barrière entre les citoyens et les services publics, c’est normal qu’on est venu bouleverser les habitudes mais pour la bonne cause. En fait, il n’y avait pas besoin de « vinn donn lord », mais de donner cet espace où les officiers peuvent exceller dans leur travail. C’est ce qui se passe maintenant. Et c’est ce qui fait que nous atteignons plus de 82% de taux de réussite dans les cas que nous traitons. Il est important de faire ressortir que chaque solution trouvée pour un citoyen démontre une injustice corrigée.

Aujourd’hui, chaque citoyen peut contribuer à dessiner les contours de l’île Maurice prospère et inclusive, de la peindre de toutes les couleurs.»

Ce projet CSU est en lui-même innovateur et fort louable, et vous avez même été reconnu au niveau africain. Mais ne stagnez-vous pas depuis deux ans ?
Déjà, il faut dire que beaucoup a été réalisé en deux ans. Nous avons, avec le soutien de l’équipe INNOVATION de Mauritius Telecom, sans cesse amélioré le portail. Il y a eu les notifications par SMS pour communiquer même avec ceux qui n’ont pas de mails, les 95 Citizen Support Corners au-delà des 35 CAB, l’installation de la Citizen Support Unit à Rodrigues, l’adaptation de l’interface du portail afin qu’il soit accessible à nos frères et sœurs malentendants et malvoyants ainsi, entre autres, que l’harmonisation du Complaint Management System au niveau des collectivités locales et du Citizen Support Portal. 

Il y a toujours de l’espace pour mieux faire. Et il y a toujours de nouveaux challenges.

Vous avez travaillé au Citizens Advice Bureau (CAB). En quoi le travail au CAB est-il différent de celui que vous effectuez au CSU? 
En tant que CAB Organiser, nous sommes implantés dans une région, et nous devenons le local social worker comme j’aime à l’appeler. Avec le réseautage entre les différents bureaux locaux et régionaux des ministères et départements, les acteurs économiques et les ONG, nous avons le rôle d’apporter des réponses régionales et locales aux problèmes des habitants de la localité. C’est très passionnant car nous créons des liens professionnels forts avec les gens.

Au niveau de la CSU, mon rôle est différent, qui plus est, je suis devenu parallèlement responsable de tous les CAB. Le Portail et les outils informatiques en back-office offrent des possibilités d’analyses poussées qui nous permettent de mieux comprendre les situations et planifier nos actions en conséquence. Au-delà des cas individuels que nous traitons, nous avons une plus grande visibilité des tendances et pouvons venir avec des actions communautaires plus ciblées.

Les citoyens mauriciens connaissent de plus en plus leurs droits et sont devenus, avec raison, exigeants. Vous avez, je suppose, beaucoup de success stories. Mais quelles sont les critiques qui vous sont parvenues des citoyens à travers l’île ?
Au début du projet, nous avons remarqué qu’il y avait un manque de communication entre les services du gouvernement et les citoyens. La CSU est venue combler ce fossé brillamment. Nous essayons d’assurer que les plaintes soient résolues dans un délai raisonnable. Le citoyen est devenu partenaire avec la CSU. Nous sommes pour des critiques constructives.

En ce moment nous insistons pour que chaque ministère donne un time frame, voire une indication sur le délai durant lequel la plainte va être résolue.

Vous avez été formé par Amnesty International Maurice dans le passé et avez une culture des droits humains élevée. En quoi le passionné des droits humains que vous êtes a-t-il pu, à travers ce projet, satisfaire sa passion ?
Comme je vous le disais plus haut, je suis vraiment reconnaissant à la vie de m’avoir donné à faire mon métier avec une grande joie. Je suis moi-même un rescapé de beaucoup de fléaux parce que des personnes étaient là pour me protéger quand j’étais enfant et adolescent. Ils se reconnaîtront.

Il y a aussi le fait que, bien que nous fussions nous-mêmes relativement pauvres, ma mère ne refusait jamais d’aider autour d’elle. C’est ma formation de base.

Par la suite, que ce soit au Fishermen Welfare Fund, au Fair Rent Tribunal, aux CAB ou à la CSU, nous côtoyons beaucoup de personnes avec des vulnérabilités. Il est normal de vouloir aider.

Les formations avec Amnesty International Maurice, et tout dernièrement avec Droits Humains Ocean Indien, viennent renforcer notre capacité de réflexion et d’action, surtout contre les injustices et pour les plus démunis de la société.

Je suis un simple officier du service civil qui veut, à travers sa profession, aider le plus de gens possible. Tout simplement.

Le mot de la fin.
Nous vivons une époque bénie où nous avons la possibilité, à l’île Maurice, de participer à changer les choses. J’en rêvais quand je suis rentré dans le service civil, il y a 23 ans de cela, car je voyais que les décisions prises à cette époque pouvaient être très subjectives, et parfois même nocives pour les plus faibles.

La parole des citoyens atteint la plus haute marche de la hiérarchie gouvernementale à travers la CSU. Les ressources sont efficacement allouées par rapport aux besoins des citoyens. Ils sont à la base de plusieurs prises de décision. On est plus dans une situation où le gouvernement impose ses actions aux citoyens mais en revanche ce sont les citoyens qui dictent les policy decisions et les besoins infrastructurels.  

La CSU, c’est un travail d’équipe. On ne travaille pas uniquement avec les entités gouvernementales mais aussi avec les ONG comme Dis-Moi qui sont les porte-parole des citoyens.

Aujourd’hui, chaque citoyen peut contribuer à dessiner les contours de l’île Maurice prospère et inclusive, de la peindre de toutes les couleurs. Il y a la transparence, l’option de questionner, de proposer et d’agir. Il y a le Citizen Support Portal.

Citoyens, à vos pinceaux!

Les nouveaux projets du CSU

Pour sa troisième année d’existence, la CSU s’est embarquée dans une série de projets.

Le NEOC : Vu sa proximité constante avec les citoyens, la CSU fait désormais partie de la National Emergency Operations Command (NEOC) du National Disaster Risk Reduction Centre (NDRRC). Ainsi, en période cyclonique, toutes les plaintes enregistrées sur le portail relié aux dangers auxquels ils font face sont instantanément transférées aux différents départements du NEOC. À travers le portail www.csu.mu, les citoyens peuvent faire parvenir leurs doléances sur une base de 24/7.

Les violences domestiques : les CAB Organisers ont eu une formation avec les officiers du Ministère de Gender Equality afin de les armer pour mieux accueillir les victimes de violences domestiques et surtout de les encourager à dénoncer toutes formes de violence. En écoutant attentivement les personnes en détresse qui démarchent dans les bureaux de la CAB, tout en les aidant et les guidant, on peut les aider à surmonter leurs problèmes, voire les guider vers d’autres services qui peuvent leur venir en aide. 

Moris nou zoli pei : durant la dernière campagne « Moris nou zoli pei », la Citizen Support Unit a joué un rôle important pour le bon déroulement de ces trois jours de nettoyage avec les collectivités locales. La CSU fait partie du National Cleaning Coordination Committee (3C Committees) et planche déjà sur les stratégies futures à adopter pour garder le pays propre où encore rendre les citoyens davantage responsables. 

L’aventure africaine : par-delà nos frontières, nous avons effectivement été reconnus au niveau de l’Afrique, notamment par l’African Association of Public Sector and Management et la Commonwealth Association of Public Administration and Management entre autres. Le projet intéresse beaucoup de pays et d’institutions au niveau du continent, et ils veulent s’inspirer de ce modèle démocratique et participatif pour booster leurs administrations. L’équipe de la CSU a été approchée pour présenter son projet lors d’une conférence intitulée Governance & Public Policy à l’Uganda Management Institute. Les Task force meetings : à notre niveau, nous étions initialement à 70 % de taux de réussite sur les cas enregistrés sur le portail. Avec le développement des Task Force Committees depuis l’an dernier, où il y a eu plus de 250 réunions en une année, nous avons atteint la barre des 80 %+. Nous travaillons maintenant à améliorer encore le système, à revoir les procédés au niveau des ministères et à considérer les problèmes d’ordre sociétal au-delà des problèmes infrastructurels.