Vols annulés, mauvais service client... De nombreux passagers se plaignent fréquemment de ces problèmes sur les réseaux sociaux mais aussi directement auprès de la direction d’Air Mauritius à travers des correspondances. La compagnie nationale d’aviation se retrouve aujourd’hui avec plus de 2 000 plaintes non traitées sur les bras.
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Récemment dans un article publié dans Le Défi Quotidien, la compagnie nationale d’aviation avait justifié certaines annulations et retards par une « bird strike » ou encore une contamination du carburant. Des arguments que des passagers mettent en doute.
Un voyageur, qui devait se rendre à Londres le 13 novembre 2023, raconte que le vol a été annulé pour des « raisons opérationnelles ».
« Lorsque j’ai demandé une compensation en vertu du règlement UE 261, Air Mauritius a changé sa version, parlant soudainement d’une collision avec un oiseau pour éviter de payer », dit-il.
Il ajoute que sur les réseaux sociaux, une page dédiée regroupe de nombreux témoignages similaires de passagers qui attendent toujours une réponse à leurs réclamations. « J’ai personnellement écrit au nouveau Chief Executive Officer (CEO), mais sans réponse. J’ai demandé des preuves du carnet de bord concernant la réparation de la supposée collision avec l’oiseau qui serait survenue le 13 novembre 2023. Là encore, aucune réponse. Comment faire confiance à une compagnie qui enfreint les règlements de l’UE et qui ment pour éviter de payer des compensations ? » s’interroge le voyageur.
Du côté de la cellule de communication d’Air Mauritius, Atma Bumma reconnaît que le service client a souffert par le passé, notamment sous la direction de l’ancien directeur commercial, accusé d’avoir « négligé » ses responsabilités. Ce qui a conduit à une accumulation des cas non traités. « Plus de 2 000 plaintes ont été déposées durant cette période. Charles Cartier, notre nouveau CEO, a mis en place une équipe spéciale pour traiter le ‘backlog’, étudier les réclamations et agir en conséquence », explique-t-il.
Il fait ressortir que depuis l’arrivée de Charles Cartier, un accent particulier est mis sur l’amélioration du service client. « Nous accordons une importance capitale à chaque réclamation. Quand un client se sent lésé, nous sommes là pour écouter et voir comment gérer le cas. Depuis que le nouveau CEO est en poste, nous n’avons plus autant de cri de détresse que dans le passé malgré les vols annulés ou reportés », souligne le responsable de la communication, qui soutient qu’Air Mauritius essaie de faire de son mieux pour soutenir ses clients.
Atma Bumma fait ressortir que la compagnie a également adopté de nouvelles pratiques pour la gestion des réclamations des passagers. « En général, chaque cas est traité individuellement, avec parfois l’offre d’un bon de réduction pour un prochain vol, selon les circonstances. »
Chaque situation est unique, selon lui. « Si un passager, par exemple, n’a pas été informé d’un vol annulé et n’a pas reçu d’hébergement en raison d’un imprévu, c’est un cas que nous devons examiner différemment de celui d’un passager qui a été informé et pris en charge », précise-t-il.
Quid du fait que la compagnie ait encore plus de 2 000 plaintes à traiter sur les bras ? Le responsable de communication se veut rassurant. « 2 000 plaintes semblent minimes par rapport à un total de 1,6 million de passagers. Mais chaque réclamation reste importante et mérite notre attention », conclut-il.
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