Veemal Gungadin, CEO de Mauritius Telecom : «Nous avons posé les bases d’une transformation durable pour MT»

Après une année à la tête de Mauritius Telecom, le Chief Executive Officer, Veemal Gungadin, revient sur une phase de transformation interne marquée par la réorganisation de l’entreprise, l’accélération de la prise de décision, le déploiement de nouvelles solutions digitales et une stratégie axée sur l’innovation et l’expansion régionale.

Après un an à la tête de Mauritius Telecom, quel bilan global tirez-vous de cette première année ?
Je considère cette première année comme une année charnière, consacrée à poser les bases d’une transformation durable. Dans un environnement technologique qui évolue vite, il fallait d’abord renforcer notre agilité, notre discipline d’exécution et notre capacité à anticiper les besoins du pays.

Mauritius Telecom dispose d’équipes talentueuses et engagées. Mais j’ai constaté que les départements fonctionnaient encore trop en silo. Nous avons donc lancé une réorganisation en profondeur pour mieux aligner l’ensemble de l’entreprise autour d’une vision commune et favoriser davantage de collaboration entre les équipes.

Dans ce cadre, un programme de rotation des postes a été mis en place. Certains collaborateurs ont changé de fonction, d’autres ont accédé à de nouvelles responsabilités, plusieurs sont partis à la retraite. Au total, ces évolutions concernent près de 200 employés. Nous avons aussi instauré des mécanismes de pilotage plus rigoureux, avec des indicateurs clairs et un meilleur suivi de nos priorités stratégiques, pour garantir que nous restons sur la bonne voie.

Le bilan de cette première année, c’est celui d’une entreprise qui se structure, se modernise et se prépare activement à saisir les opportunités de demain.

Quelles ont été vos principales priorités en prenant vos fonctions, et dans quelle mesure ont-elles été atteintes ?
À ma prise de fonctions, mes priorités étaient claires : remettre le client au centre de nos décisions, améliorer notre efficacité opérationnelle et insuffler davantage d’agilité dans l’organisation.

Il y avait plusieurs irritants à traiter : la lenteur de certaines connexions, des délais de réponse trop longs et des procédures devenues trop lourdes avec le temps. L’objectif était d’apporter des solutions concrètes et visibles rapidement. Je vous donne un exemple parlant. Nos clients mobiles se plaignaient que, lorsque leur crédit principal était épuisé, ils perdaient l’accès à leur data pack, alors même que celui-ci était encore actif. En deux à trois jours seulement, nous avons réglé le problème, qui venait en réalité d’une ancienne règle interne. Avant, une telle décision aurait pris des semaines, voire des mois, rien que pour être validée et appliquée. Aujourd’hui, nous sommes capables d’agir beaucoup plus vite.

Voilà ce dont je suis le plus fier : cet esprit d’agilité que nous avons réussi à installer à Mauritius Telecom. C’est un changement de culture important, qui nous permet d’être plus rapides, plus efficaces et plus proches des besoins de nos clients.

Quelles sont les principales nouveautés introduites cette année à Mauritius Telecom ?
Comme je l’ai dit, nous avons priorisé l’amélioration des performances mobile et haut débit, en rendant l’accès plus simple et plus efficace grâce à des solutions de connectivité mieux intégrées.

Sur la connectivité, Mauritius Telecom se positionne aujourd’hui comme un acteur qui couvre l’ensemble des besoins, avec une gamme complète de solutions. La fibre est déployée dans la majorité des foyers et offre des débits très élevés.

Mais il nous manquait une solution capable de garantir un Internet haut débit partout, sans installation. C’est ce que nous avons lancé avec my.t Everywhere.

Par ailleurs, nous avons constaté que lorsque les clients parlent de lenteur Internet, le problème ne vient pas de la fibre elle-même, mais souvent du wifi à l’intérieur du domicile. Près de 60 % des foyers utilisent encore le wifi 4, ce qui limite l’expérience. Nous avons donc commencé à déployer le wifi 7 dans les boîtiers ONT de nos clients, pour améliorer sensiblement la qualité et la stabilité de la connexion à l’intérieur des foyers.

Nous avons également renforcé nos plateformes digitales avec le lancement de my.t Business Portal, un nouveau portail dédié à nos clients professionnels. Il leur offre une expérience unifiée, en leur permettant d’accéder à l’ensemble de leurs services à partir d’une seule plateforme.

Nous avons aussi développé des solutions dans le domaine de la cybersécurité. Pour les PME, qui manquent souvent de connaissances sur la manière de sécuriser leur réseau, nous proposons Business Boost Protect, une solution de cybersécurité intégrée à leur offre Internet, avec une activation automatique et sans intervention technique.

Parmi nos autres innovations, il y a aussi l’application mobile my.t Travel, qui permet à nos clients d’activer leur eSIM directement depuis leur smartphone et de rester connectés à l’étranger à un coût bien inférieur à celui du roaming. C’est une solution simple, pratique et accessible, qui facilite la connectivité en déplacement, partout dans le monde.

Comment a évolué le nombre de clients au cours de cette année, et quels facteurs expliquent cette évolution ?
Au cours de cette année, la base clients de Mauritius Telecom a continué de progresser de manière régulière, malgré un marché mauricien déjà très saturé. Cette croissance, année après année, confirme la solidité de notre positionnement.

Elle s’explique d’abord par un taux de rétention élevé, qui témoigne de la confiance de nos clients dans la qualité et la fiabilité de nos services. Elle reflète aussi notre capacité à rester pertinents dans un environnement en constante évolution, notamment en matière de connectivité, de services digitaux et d’expérience utilisateur.

Cette dynamique repose sur une innovation constante et une adaptation continue de nos offres aux besoins des particuliers comme des entreprises.

Quelles actions concrètes avez-vous mises en place pour améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients ?
Nous avons d’abord voulu être davantage à l’écoute et plus réactifs face aux attentes des clients. Nous avons mis en place un dispositif de veille pour suivre en continu les commentaires et retours que nous recevons sur les réseaux sociaux. Nous ne nous contentons pas d’en prendre note : nous engageons des actions concrètes en réponse.

Nous avons aussi amélioré la qualité de service de notre centre d’appels MTO, en optimisant la manière de répondre aux clients et les délais de prise en charge. Pour beaucoup de clients, la qualité du service se mesure surtout au moment où ils ont besoin d’assistance, et nous y avons accordé une attention particulière.

Nous avons tiré parti de l’intelligence artificielle pour permettre à nos conseillers d’accéder plus rapidement aux informations et de répondre plus efficacement aux demandes, voire de résoudre eux-mêmes certains problèmes directement pendant l’appel.

Au-delà des outils, c’est surtout notre culture de service que nous cherchons à faire évoluer : être plus proches du client, plus simples dans nos interactions, plus rapides dans la résolution des problèmes.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est devenue incontournable : on en parle comme la grande révolution de notre époque. Et Maurice n’est pas en reste. Mauritius Telecom joue d’ailleurs un rôle de pionnier dans son adoption et son déploiement…
En effet, nous avons réalisé des investissements importants dans l’intelligence artificielle, aussi bien sur le plan des technologies que des compétences et des capacités techniques. Notre approche consiste avant tout à développer des usages concrets, capables d’apporter de la valeur aux entreprises, aux institutions et aux citoyens.

Parmi nos solutions phares figure mytGPT, que nous mettons à la disposition des entreprises pour les accompagner dans leurs besoins de productivité, d’analyse et d’automatisation. En interne, nous l’avons déjà déployé dans plusieurs domaines, notamment le marketing et les équipes commerciales. En B2B par exemple, nos équipes l’utilisent pour analyser les données clients et générer des propositions sur mesure.

Nous avons également lancé my.tGPT for Education en collaboration avec le ministère de l’Éducation et des Ressources humaines, dans le cadre d’un projet pilote déployé dans huit écoles primaires et secondaires du pays. L’objectif est d’offrir à chaque élève un coach IA personnalisé, accessible partout via un ordinateur portable, une tablette ou un téléphone.

Des phases de test sont en cours afin de vérifier le bon fonctionnement et d’apporter les ajustements nécessaires. À terme, notre ambition est de déployer cette solution à l’échelle nationale dès l’année prochaine.

Par ailleurs, l’intelligence artificielle repose aussi sur des infrastructures robustes. C’est pourquoi nous investissons dans nos data centres ainsi que dans les capacités de calcul nécessaires, avec notamment l’arrivée de GPU qui permettront d’héberger et d’entraîner des solutions d’IA, et de soutenir l’émergence d’un écosystème numérique innovant à Maurice.

L’année dernière, vous avez dévoilé votre stratégie pour les trois prochaines années, articulée autour de votre ambition de ‘bridging Africa & Asia’… Dites-nous plus.
L’année dernière, nous avons réuni une centaine de collaborateurs pour définir la trajectoire de Mauritius Telecom pour les trois prochaines années. De cet exercice collectif est née une conviction forte : notre rôle ne se limite plus à celui d’un opérateur télécom traditionnel. Nous voulons contribuer activement au développement numérique du pays, avec une ambition claire : positionner Maurice comme un pont naturel entre l’Afrique et l’Asie.

Cette stratégie s’articule autour de quatre corridors :

• Le premier porte sur la connectivité. Pour un pays insulaire, la qualité et la résilience des liaisons internationales sont essentielles. Maurice dispose déjà de plusieurs câbles sous-marins, mais certains arrivent en fin de cycle de vie. Nous explorons donc activement de nouvelles opportunités, avec des partenaires et consortiums internationaux, pour renforcer la place de Maurice comme hub régional de connectivité.
• Le deuxième concerne la finance digitale. Maurice bénéficie déjà d’un positionnement reconnu comme centre financier international. Nous souhaitons capitaliser sur cet atout pour développer la finance digitale et faciliter les paiements transfrontaliers, d’abord dans la région de l’océan Indien, puis vers l’Afrique et l’Asie. À la fin de l’année dernière, nous avons par exemple intégré l’Unified Payments Interface (UPI) à notre solution de paiement mobile my.t money. Cela permet désormais d’effectuer des transactions non seulement à Maurice, mais aussi en Inde, en roupies indiennes.
• Le troisième axe porte sur l’intelligence artificielle et les infrastructures numériques avancées. L’idée est de doter Maurice des capacités nécessaires en matière de data centres, de puissance de calcul et de services associés, afin de servir non seulement le marché local, mais aussi des partenaires régionaux à la recherche d’infrastructures fiables et sécurisées.
• Enfin, le quatrième corridor concerne l’innovation et l’entrepreneuriat. Nous voulons faire de Maurice une plateforme d’accélération pour les start-up et scale-up qui souhaitent se développer vers l’Afrique, l’Inde, la Chine et l’Asie du Sud-Est. Il s’agit d’offrir un environnement propice, des infrastructures solides et des connexions stratégiques pour que ces entreprises puissent grandir depuis Maurice.

Y a-t-il déjà des résultats ?
Oui, même si cette stratégie s’inscrit naturellement dans les moyen et long termes, nous commençons à voir des résultats concrets, en particulier sur la connectivité. Plusieurs discussions ont déjà été engagées avec des partenaires et opérateurs internationaux pour renforcer les liens entre Maurice, l’Afrique et l’Asie.

En juillet, environ 200 dirigeants des secteurs des télécommunications et des data centres à travers l’Afrique se réuniront à Maurice pour échanger sur les grandes transformations du secteur, notamment autour de l’intelligence artificielle. Mauritius Telecom mènera d’ailleurs les échanges sur ce sujet.

Sur le plan de l’innovation, nous poursuivons nos démarches auprès de partenaires internationaux pour faire avancer des projets stratégiques, ouvrir de nouvelles opportunités d’investissement et accélérer la collaboration technologique depuis Maurice.

Dans le cadre de l’effort national en faveur d’une gestion énergétique plus responsable, Mauritius Telecom est passée à un mode de travail hybride. Comment cette transition se met-elle en place au sein de l’entreprise ?
Face à l’évolution de la conjoncture mondiale, avec les tensions géopolitiques et la hausse du prix du carburant, nous avons considéré qu’il était opportun d’adopter un mode de travail hybride afin de réduire notre consommation d’électricité et de carburant.

Nous avons agi rapidement et faisons partie des premières entreprises à avoir mis ce dispositif en place. Ainsi, trois jours par semaine, une partie du personnel travaille depuis son domicile. Après deux semaines de mise en œuvre, les chiffres sont parlants : nous avons réduit notre consommation hebdomadaire d’électricité de 55 %. C’est aussi une mesure de préparation. Nous n’attendons pas que le problème s’aggrave pour agir.

Parlez-nous de Veemal Gungadin, l’homme et non le CEO de Mauritius Telecom ?
Je suis rentré au pays l’année dernière avec ma famille, après avoir vécu principalement à Singapour pendant 25 ans. Mon épouse est chirurgienne dentiste. Elle avait bâti sa carrière en Australie et à Singapour, et accepter ce retour n’était pas évident. Je lui suis profondément reconnaissant d’avoir porté ce projet avec moi.

Nos deux filles, âgées de 12 et 14 ans, sont nées et ont grandi à Singapour. Revenir à Maurice à leur âge n’est pas anodin : elles ont laissé derrière elles une école, des amis, tout un univers. Et pourtant, elles se sont adaptées avec une ouverture et une maturité qui m’impressionnent. Les voir s’approprier Maurice, ses traditions, la famille élargie, me rend profondément heureux.

Revenir à Maurice, c’était avant tout un choix familial. Un choix de nous rapprocher de nos parents, de retrouver nos racines, et de permettre à nos filles de grandir en gardant un lien fort avec leur pays d’origine. Après 25 ans à l’étranger, j’avais aussi envie de mettre mon expérience au service de Maurice. Mais rien de tout cela n’aurait eu de sens sans ma famille à mes côtés.

Vous avez passé 25 années à l’étranger. Comment s’est passé le retour au bercail ?
Beaucoup de personnes me disaient que le retour au pays serait difficile. Pourtant, après un an, je suis agréablement surpris par le nombre d’opportunités et de talents que compte le pays. Ce que j’ai surtout constaté, c’est que, parfois, nous ne permettons pas à ces talents d’exploiter pleinement leur potentiel. À Mauritius Telecom, je m’assure que cela ne soit pas le cas : nous donnons à nos employés et collaborateurs, de tous âges et pas seulement les jeunes, les moyens de se développer.

Cette démarche ne se limite pas à l’interne. Nous collaborons aussi avec d’autres organisations, publiques, privées et du secteur associatif.

Quelles sont vos passions ou passe-temps ?
J’aime la lecture et je suis très attaché à ma famille. J’aime passer du temps avec mes enfants et avec mes parents. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui nous ont poussés à revenir au pays, pour être plus près de nos proches. Nous nous voyons plus souvent désormais.

Pratiquez-vous un sport ?
J’essaie de faire un peu de sport tous les jours. Je pratique le HIIT (High-Intensity Interval Training) chaque matin au réveil. Je fais aussi du football, mais un peu moins souvent maintenant à cause des risques de blessure.

Une équipe préférée ?
J’évite parfois de répondre à cette question… mais mon équipe préférée est Manchester United. D’ailleurs, on revient en force !

Un joueur qui vous impressionne ?
Messi est un joueur exceptionnel. Mais au fil des années, j’ai commencé à apprécier Cristiano Ronaldo pour son dévouement et sa discipline. Même à 41 ans, il reste extraordinaire.

Y a-t-il une personnalité qui vous inspire particulièrement, et pourquoi ?
Satya Nadella. Parce que lorsqu’il est devenu PDG de Microsoft, il a transformé l’entreprise. Aujourd’hui, Microsoft est devenue une société innovante, leader dans le domaine de l’intelligence artificielle. Sa manière de diriger est remarquable : il a veillé à ce que Microsoft ne se contente pas de grandir, mais qu’elle grandisse avec humilité. Les valeurs qu’il a apportées à cette entreprise américaine, alors qu’il est lui-même Indien, ainsi que toute la transformation qu’il a menée, sont remarquables.

Quel message souhaitez-vous transmettre à vos équipes après cette première année à leurs côtés ?
Mon premier message est un message de remerciement. J’ai découvert des équipes compétentes, engagées et profondément attachées à l’entreprise. Les progrès accomplis cette année sont avant tout le fruit de leur travail et de leur capacité d’adaptation.

J’ai aussi voulu instaurer davantage de dialogue et de transparence, y compris avec les représentants syndicaux. Pour marquer la fin de cette première année, j’ai réuni la semaine dernière tous les présidents des syndicats autour d’une table ronde. Je me suis dit qu’au lieu de dresser simplement un bilan, il serait plus intéressant d’ouvrir un véritable dialogue, afin qu’ils puissent poser toutes les questions qu’ils souhaitaient.

Ce que tout le monde a pu constater, c’est que nous commençons à construire une véritable culture de la transparence. Celle-ci ne s’exprime pas uniquement lorsque tout va bien, mais aussi lorsque des problèmes surviennent ou que certains sujets sont encore en cours d’amélioration : nous nous asseyons ensemble et nous en discutons.

Je me rends compte qu’avec les syndicats, nos équipes et nos employés, nous pouvons instaurer un véritable dialogue. Et si nous avançons tous dans la même direction, nous irons très loin.

Mon message aux équipes est simple : il ne s’agit que de la première année, et le chemin à parcourir est long. Mais je suis persuadé que nous accomplirons de grandes choses dans les années à venir.

Quel message souhaitez-vous adresser à la jeunesse mauricienne ?
À l’époque, il y avait Internet, et pour beaucoup, c’était une véritable nouveauté. Internet a transformé la vie de tous, des jeunes comme des moins jeunes. Aujourd’hui, nous faisons face à une nouvelle révolution : celle de l’intelligence artificielle. Elle va transformer encore davantage le monde, y compris notre manière d’étudier et de travailler.

Mon message aux jeunes : adoptez, expérimentez, testez. Essayez les différentes technologies qui existent, peu importe le domaine dans lequel vous évoluerez. Qu’il soit médical, juridique, financier ou autre, l’intelligence artificielle touchera tous les secteurs. Il est important de commencer dès maintenant à vous approprier ces technologies, car bientôt, c’est nous qui apprendrons de vous.