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Un vent de changement : au cœur de la formation pour le personnel des hôpitaux

Un vent de changement Les invités de l’émission thématique du jeudi 23 mai 2019 aux côtés de Gilbert Bablee et de Mélanie Valère-Ciceron sur le plateau.

Pour qui ? Pour quoi ? Des formations sont en cours en ce moment à l’hôpital Dr A.G. Jeetoo. Le professeur Ramesh Durbarry, directeur général du Civil Service College de Maurice, et le docteur Ismaël Ismet Nawoor, Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo, étaient les invités de l’émission thématique du jeudi 23 mai 2019 aux côtés des animateurs Gilbert Bablee et Mélanie Valère-Cicéron. En savoir plus…

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Le Dr Girish Nuckchady, l’un des formateurs.

Ramesh Durbarry, directeur général du Civil Service College de Maurice, explique que l’institution a lancé une formation qui est un projet-pilote depuis le 15 mai 2019. Les cours sont offerts en collaboration avec le ministère de la Santé. Ces cours, basés sur le leadership, le service de clientèle et la communication, sont offerts indistinctement à tous les employés de l’hôpital Jeetoo. Toute la hiérarchie du personnel est concernée. Dans une vidéo réalisée par Salim Sheik Dawood, certains employés du service hospitalier avouent que la formation leur est bénéfique et qu’elle les aide dans leur travail de tous les jours qui devenait parfois monotone à force de répéter les mêmes gestes. Le Dr Girish Nuckchady, un des formateurs, a expliqué que le personnel a suivi des formations par rapport aux changements concernant le services de santé. « Les formations aideront à améliorer le service de santé et aideront aussi à faire face aux situations conflictuelles face aux clients », a expliqué le docteur.

 

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Les employés du service hospitalier ont recu une formation.

Un ‘complaints desk’ à l’hôpital Jeetoo

Le Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo a fait ressortir que toutes les plaintes sont enregistrées au complaints desk  de l’hôpital et les cas qui sont entendus dans les médias sont minimes. « J’ai personnellement demandé à ce que toute les plaintes me parviennent par écrit tous les jours pour que je prenne connaissance des cas moi-même ».

  • Qu’est-ce que le Civil Service College of Mauritius (CSCM) ?
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Ramesh Durbarry est le directeur général du Civil Service College of Mauritius.

Le professeur et directeur général du Civil Service College of Mauritius, Ramesh Durbarry, explique que l’institution a commencé ses opérations en 2015. « C’est une institution très jeune et nous avons commencé avec une infrastructure très maigre. Au début, il n’y avait que trois salles de classe et une salle d’informatique. De plus, auparavant, nous pouvions faire la formation d’un maximum de 2 000 personnes. À présent nous formons au moins 7000 personnes », informe Ramesh Durbarry. Le Civil Service College of Mauritius est basé à Port-Louis. Le but principal de l’institution est d’être un centre d’excellence en formation et de développement pour transformer le secteur public. Selon le professeur Ramesh Durbarry, les formations aident au renforcement des compétences des agents publics en matière d’excellence du service par le renforcement des capacités et le développement des talents de ces derniers.

« Les formations sont basées sur les compétences de tous les fonctionnaires. Nous avons tous des compétences. Il faut avoir la formation nécessaire pour pouvoir nous améliorer. Ces cours concernent aussi les corps paraétatiques, les collectivités locales et les entreprises appartenant à l’État. Le Civil Service College of Mauritius est sous le contrôle de l’État mais elle est une entreprise privée appartenant à l’État. Le panel est formé d’un président et des représentants de différents ministères dont le ministre des Finances, le Prime Minister’s Office, le ministère des Affaires étrangères et aussi des représentants des syndicats. Bien souvent, les syndicalistes formulent des motions disant qu’il n’y a pas de formation du personnel. C’est aussi une plate-forme qu’ils peuvent utiliser pour avancer certaines doléances des personnes mais aussi, en faisant partie du panel, ils sont au courant de tout ce qui est fait et des décisions prises », indique Ramesh Durbarry. 


Quelles raisons pour des formations dans les hôpitaux ?

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Ismaël Ismet Nawoor Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo.

Ismaël Ismet Nawoor, Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo, explique qu’il y a de nombreux changements prévus dans le service de santé. « Le changement est inévitable. Le changement peut être retardé ou renvoyé, mais il ne peut être évité. Le nombre de plaintes enregistrées concernant le service hospitalier nous a poussé à réagir. 1 500 personnes se rendent au casualty tous les jours, sans compter celles qui viennent pour leur rendez-vous au service de pédiatrie ou de gynécologie. Le nombre de patients avoisine facilement les 2 000 quotidiennement. Cela nous ramène à un total de plus d’un demi-million de personnes qui fréquentent les hôpitaux par an », informe le Dr Ismaël Ismet Nawoor.  « Nous enregistrons entre 25 et 30 plaintes par jour. Cela fait à peu près 1,5% des patients qui déposent plainte au quotidien. C’est le seul hic. Nous avons fait une analyse des cas rapportés, et cela nous a fait réaliser qu’il fallait apporter un changement », dit le Regional Health Director.

Selon les dires du responsable de l’hôpital, les formations contribueront au changement de comportement du personnel et comblera les manquements qu’il y a. Toujours selon l’analyse des plaintes, dans 99 % des cas les patients ne reprochent rien aux services reçus du personnel soignant, de la consultation ou autre, mais plutôt de tout ce qu’il y a autour des services offerts, par exemple la perte des dossiers, le manque de places disponibles dans les salles ou encore l’approche du personnel. Lorsque la personne arrive pour des soins, elle attend un réconfort et elle est vulnérable. C’est la raison pour laquelle le premier contact à l’accueil de l’hôpital joue un grand rôle. Il était inévitable que ce changement survienne dans les hôpitaux.


Changement raduel remarqué

Le Dr Nawoor explique «Les classes de formation se font dans l’enceinte de l’hôpital. Il n’y a pas de classes séparées pour les médecins, spécialistes ou autres personnels. Tous les bénéficiaires de la formation sont dans la même classe. Nous avons 40 membres du personnel par classe de formation et le message délivré est le même pour tous, pour le même but qui est d’améliorer l’écoute, la façon de faire, d’agir et la communication envers les patients » Ce dernier indique aussi qu’ils ont eu un bon retour des personnels de l’hôpital et qu’ils ont noté depuis quelque temps une amélioration au niveau de l’hôpital Jeetoo. « Le personnel est réceptif aux changements que nous essayons de développer. Le changement ne se fait pas du jour au lendemain mais il faut reconnaître qu’il y a un changement graduel », affirme le Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo.


Comment est venue l’idée de la formation ?

Ramesh Durbarry et Ismaël Ismet Nawoor
Les invités de l’émission thématique du jeudi 23 mai 2019 Ramesh Durbarry et Ismaël Ismet Nawoor.

Selon le professeur Ramesh Durbarry, directeur général du Civil Service College de Maurice, tout a commencé en octobre 2018 lors d’une réunion avec tous les Regional Health Directors, Chief Medical Officers des hôpitaux et le secrétaire permanent au siège du ministère du Civil Service. « Lors de cette rencontre, nous avons fait un tour de table pour savoir quelles formations étaient nécessaires dans nos hôpitaux. Il y a eu beaucoup de propositions et les trois thèmes pertinents qui sont le plus ressortis sont le manque de leadership, de communication et l’amélioration du service de clientèle. Il a, par la suite, fallu trouver une formule pour donner ces cours. Du 25 au 31 décembre 2018, les formateurs se sont rendus dans les hôpitaux pour observation. Ils ont noté un manque de communication.


Questions des auditeurs

Waheed de Port-Louis :
« Je suis patient à l’hôpital Jeetoo. Quand un patient prend ses médicaments à la pharmacie, certains médicaments ne sont pas disponibles. Je fais une requête par rapport aux médicaments qui ne sont pas disponibles dans les hôpitaux. Parfois les médecins prescrivent des médicaments qui ne sont pas disponibles à la pharmacie. Il faudrait une coordination et une communication entre les départements pour faire passer le message ».
« Il faut définitivement une communication entre ces deux départements. Concernant les médicaments, cela a aussi été pris en considération et, graduellement, les résultats seront là », a expliqué le Regional Health Director de l’hôpital Jeetoo.

Louis de St Martin :
« Lundi je suis allé à l’hôpital Jeetoo pour suivre un traitement des reins.  Lundi, le médecin m’a dit de ne pas venir à l’hôpital et de me rendre au dispensaire et d’arrêter de faire des mouvements pour que je puisse me faire opérer ».
« Il faut faire confiance au médecin. Toutefois, nous prenons le numéro du dossier du patient et ses coordonnées pour revoir son dossier », a informé le médecin.

Mme Rougeot de Pointe-aux-sables :
« Mon époux est décédé en août. Il était admis à l’hôpital et le lendemain quand je suis allé lui rendre visite, j’ai eu la nouvelle avant même d’entrer dans la salle qu’il était décédé. Quand je suis entré, j’ai vu les médecins qui pratiquaient un massage cardiaque. Lorsque j’arrivais, un membre de ma famille m’a informé que c’est elle qui est allé informer les médecins que mon époux était décédé. Les docteurs n’étaient pas au courant. J’ai écrit une lettre également à l’hôpital mais je n’ai eu aucune réponse ».
« Comme je l’ai dit, je suis au courant de toutes les plaintes. J’ai vu cette plainte et je l’ai passée à la personne concernée pour une enquête. Normalement, après l’enquête, la plainte retourne vers moi ; par la suite nous retournerons vers Mme Rougeot », indique le responsable de l’hôpital Jeetoo.

José :
« Pendant trois ans, depuis que je suis un patient cardiaque, je n’ai rien contre les services offerts. D’ailleurs, je trouve que le personnel de ce département est très poli puisqu’il nous appelle par notre nom comparativement aux autres départements, sans pour autant blesser qui que ce soit. Souvent,  le personnel appelle les patients par des noms familiers tels que « Mamou » ou d’autres noms familiers déplacés. Deuxièmement, pour les personnes âgées, il y a huit chaises pour attendre leurs médicaments et elles doivent bouger comme si elles jouaient aux chaises musicales et cela les fatigue. Il faudrait trouver un autre système qui leur permettrait de moins se fatiguer ».
« Nous avons parlé du vouvoiement des patients dans la formation également. C’est un signe de respect mais cela s’applique aussi pour les patients. Concernant les personnes âgées et l’attente des médicaments, nous n’y avons pas pensé. Je trouve que c’est un bon point et nous considérerons cette demande », a expliqué Ismaël Ismet Nawoor.

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