R. B. D., d’origine mauricienne, est un avocat de renom qui exerce en Angleterre. Il compte maintenant ouvrir une branche de sa firme légale à Maurice, mais il rencontre des difficultés pour faire transférer l’immatriculation de son ancienne voiture vers une neuve.
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R.B.D. explique qu’il a soumis une demande à la National Transport Authority (NTA) pour le transfert du Vehicle Registration Number (VRN) de sa vieille voiture, une Morris 1100 immatriculée AB780, à sa nouvelle voiture immatriculée 8910EZ17 et importée de l’Angleterre. Il dit avoir formellement informé la NTA qu’il ne compte plus utiliser la vieille voiture et qui ne sera plus taxée non plus.
En novembre dernier, il est revenu au pays et s’est rendu aux locaux de la NTA en deux occasions où on lui a informé que seul le commissaire est décisionnaire pour ce transfert. Il a aussi appris que le commissaire n’était pas au pays et qu’il allait rentrer en décembre. C’est ainsi que l’avocat est revenu au pays le 19 décembre pour deux semaines. Il s’est rendu aux locaux de la NTA à trois reprises, c’est-à-dire le vendredi 20, le lundi 23 et le jeudi 26 décembre pour voir où on en était avec sa demande.
« Je dois dire que c’est extrêmement frustrant, décevant même, de voir comment ce bureau fonctionne. Personne ne semble capable de vous venir en aide, vous donner un conseil ou une information adéquate. Ils ne font que se passer la balle », soupire l’avocat. Ce dernier ajoute que le commissaire semble être une personne difficilement joignable, pour ne pas dire impossible. Le 26 décembre, quand il s’est rendu au bureau du commissaire, il n’a rencontré que sa secrétaire. Cette dernière lui a dit que le commissaire n’était pas au bureau et qu’elle ne savait pas s’il allait venir ou non.
« Lors de ma première visite, soit le 23 décembre, elle m’a dit que deux employés du département concerné étaient absents. Donc, il n’y avait personne qui pouvait me venir en aide et que je devais revenir un autre jour. Je lui ai demandé comment se fait-il qu’un tel département soit fermé ou qu’il n’y ait aucun remplaçant pour offrir un service quand un ou deux employés sont absents. Un exemple type de ‘poor management’ », fait remarquer l’homme de loi.
L’envoi d’un e-mail était l’autre moyen pour contacter le commissaire. C’est ce que l’avocat a fait, mais il n’a obtenu aucune réponse. Cependant, il aurait appris que le commissaire avait rejeté sa demande sur la base que « la plaque d’immatriculation est liée à un autre véhicule (c’est-à-dire la Morris 1100 immatriculée AB780) ». « Cette décision ne m’a pas été communiquée officiellement malgré le fait que j’ai laissé mon numéro de téléphone et mon adresse e-mail. Je l’ai appris en me rendant au bureau de la NTA », dit l’avocat.
Un site web qui ne fonctionne pas correctement
Si la réponse du commissaire est confirmée, l’avocat trouve que c’est « une pauvre excuse » et « une raison injustifiée ». Il estime même que la décision du commissaire a causé beaucoup de tort à lui et à sa famille. « La NTA aurait dû m’écrire pour exiger des éclaircissements ou plus d’informations avant de prendre une telle décision. Dans mon e-mail, j’avais bien demandé au commissaire de me donner pour plus d’informations », avance-t-il.
Frustré par la décision du commissaire de la NTA, l’avocat pense à rencontrer le Premier ministre Pravind Jugnauth pour lui parler de son problème et des soucis qu’il a rencontrés à la NTA. Il compte aussi soulever avec lui le fonctionnement de cette institution et le fait que l’assistant-commissaire n’a aucun pouvoir pour prendre une décision ni même communiquer une information en l’absence du commissaire.
« Il y a un vrai problème au niveau du service clientèle. La NTA devrait employer un personnel qualifié capable de donner des conseils appropriés. Le personnel actuel semble avoir une connaissance limitée. De plus, le site web de la NTA ne fonctionne pas correctement et certains des services proposés sont même fictifs ! » fait-il ressortir.
Une qualité de service déplorable
L’avocat avance qu’il n’est pas nécessaire que le commissaire en personne s’occupe des demandes ayant trait à la plaque d’immatriculation. Il estime que ce genre de service peut être assuré au niveau de l’administration par de simples employés. « Je me suis rendu à plusieurs fois dans les locaux de la NTA et j’ai entendu un grand nombre de personnes se plaindre de la qualité du service. Il y en a beaucoup qui font la queue pendant longtemps, mais sont renvoyés à la maison pour des raisons futiles, comme un document manquant. Est-ce qu’il n’est pas temps que la NTA mette en place des moyens de communication, comme un écran, pour rappeler aux membres du public de bien vérifier s’ils sont en possession de tous les documents nécessaires avant de faire une longue queue pour passer au comptoir ? Cela réduira de beaucoup la frustration des membres du public tout en permettant un service plus efficace de la part de la NTA. »
L’assistant au commissaire réagit
Le 3 janvier 2020, l’avocat a pu s’entretenir au téléphone avec l’assistant au commissaire. Ce dernier lui a demandé de déposer à la NTA le horsepower original de la Morris 1100. Ensuite, il a demandé à l’avocat de soumettre une « variation request » pour le transfert de la plaque d’immatriculation AB780 à sa nouvelle voiture. C’est au commissaire maintenant d’approuver la demande. Si celle-ci est acceptée, l’avocat devra au préalable s’acquitter d’un frais de Rs 25 000.
L’avocat rappelle que l’assistant au commissaire lui avait promis qu’ils allaient discuter de ce sujet le mardi 7 ou le mercredi 8 janvier. Malheureusement, il n’y a eu aucun développement.
La rédaction a essayé à plusieurs reprises d’entrer en contact avec le commissaire. À chaque fois, elle a obtenu la réponse suivante : « Il est pris dans une réunion. »
Quelle est la procédure en Angleterre ?
« En Angleterre, la procédure est simple, rapide et efficace. Tout est réglé au niveau de l’administration par les membres du personnel à des horaires précis. Par exemple, vous êtes prévenus en avance que votre demande sera considérée en 10, 14 ou 28 jours, dépendant de votre demande », explique R. B. D.
« De plus, vous disposez de formulaires spécifiques et adéquatement préparés pour être remplis. Vous pouvez avoir recours soit au service en ligne soit au service postal. Plus important encore, il y a une bonne communication. Quand vous écrivez au département, ils vous répondent. Ils ont une politique flexible et vous accordent l’occasion de communiquer plus d’informations ou plus de documents si besoin est, avant de prendre une décision », ajoute l’avocat.
« La NTA devrait faire un effort pour offrir un service innovateur nouvelle génération et capable de s’adapter avec la société moderne. Cela sera possible grâce à un bon leadership », écrit-il.
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