Stéfanie Wrona, directrice d’Outremer Telecom Maurice: «Le marché des Tic va continuer à progresser»

Le secteur de l’externalisation ne semble pas connaître de contraction à Maurice. Au contraire, comme le démontre la campagne de recrutement dans laquelle est engagée la société Outremer Telecom (Maurice). La directrice d’Outremer Telecom Maurice, Stéfanie Wrona, passe en revue l’essor de la société depuis son implantation dans le secteur du call centre, en 2003.

Votre entreprise est dans une phase de recrutement en ce moment. À quoi correspond cet exercice ?
Outremer Telecom Maurice est présent sur le marché mauricien  du call center depuis plus de 12 ans. Notre expérience et nos performances nous amènent à développer cette activité. Nous parlons aussi bien de postes de téléopérateurs, que d’encadrement, de formation, de qualité et tous les postes qui gravitent autour de cette activité. Nous exerçons aussi dans les domaines du back office : comptabilité, technique, contrôle de gestion, management, entre autres, pour lesquels nous sommes régulièrement en recherche de talents pour accompagner notre développement.

À ce jour, comment se présente le secteur de l’externalisation par comparaison aux cinq dernières années, en termes d’emploi et de formation des salariés ?
D’autres sociétés se développent ou se créent, mais parfois disparaissent, car elles n’ont pas l’assise d’un groupe solide comme le nôtre.  Nous intégrons de plus en plus des cursus de formation en interne et en externe, qui garantissent la promotion interne des collaborateurs tout au long de leur carrière.

Est-ce que votre entreprise est engagée dans une dynamique de croissance ?
Notre activité est en constant développement depuis des années, mais nous sommes dans une phase d’accélération importante. Ceci grâce aux compétences et au professionnalisme des collaborateurs d’Outremer Telecom Maurice et aussi aux infrastructures conséquentes que nous avons développées.

Depuis l’apparition de cette activité à Maurice, quels sont les facteurs qui ont permis aux sociétés engagées dans l’externalisation de devenir
attractives ?
Maurice propose une population bénéficiant d’un potentiel technique et professionnel exclusif avec une excellente maîtrise du français.

Aujourd’hui, quels sont les défis auxquels le secteur est confronté ?
Les bons profils sont vite captés dans un marché qui commence à saturer. C’est pour cette raison que nous privilégions la formation et l’évolution interne.

À un moment donné, trois problématiques s’imposaient aux sociétés mauriciennes : la formation du personnel, son coût et l’éloignement de Maurice de ses principaux marchés. Est-ce que la situation s’est améliorée ?
La formation du personnel intégrée dans le cursus des personnes embauchées chez Outremer Telecom Maurice résout une bonne partie de la question et le surcoût est absorbé par la qualité et l’efficacité du travail fourni. La notion d’éloignement à l’ère du numérique est toute relative.

Est-ce que le coût de la connectivité pose-t-il toujours le même problème ?
Non, les coûts ont sensiblement baissé et ne sont plus un frein au développement.

Si ces problèmes sont résolus, à combien pouvez-vous situer la croissance dans ce secteur dans les 5-10 prochaines années ?
Ce sont des échéances trop lointaines pour faire une évaluation crédible. Par contre, dans les années à venir, le marché va continuer à progresser sur sa tendance actuelle.

Est-ce que notre  bilinguisme reste-t-il encore notre atout majeur ?
Oui, c’est un atout important ! Mais le niveau formation générale de l’île est aussi un facteur prépondérant dans le succès de cette activité.

Est-ce que ce secteur permet à un jeune d’y faire carrière, avec des salaires dignes, sans pour autant que le facteur coût de production devienne trop cher par rapport à vos concurrents ?
Cette notion d’évolution est primordiale pour Outremer Telecom maurice. Notre objectif est de faire évoluer chaque personne que nous recrutons. Cela commence par des formations à l’embauche et ensuite tout le long de la vie professionnelle des collaborateurs. Notre taille permet de proposer des postes d’encadrement, mais aussi techniques ou liés à la qualité. Enfin, notre activité back office propose d’autres métiers, qui élargissent considérablement les possibilités d’avenir dans le groupe. Tout ceci pour des niveaux de salaire parfaitement en phase avec ceux du marché. Les coûts de production sont conformes à un groupe qui produit des services de qualité. On peut faire des économies en devenant low-cost, avec le risque de perdre en qualité et donc en pérennité. Cette option n’est pas dans notre politique, ce qui explique certainement notre position de leader sur ce marché.   

Est-ce qu’il existe encore de ‘l’espace’ pour d’autres opérateurs et quels sont les domaines qui, à votre avis, restent à être exploités ?
Une entreprise, qui voudrait venir sur notre marché, aurait à faire ses preuves en termes de qualité de service et solidité dans le temps. Qui  pourrait s’engager là-dessus, si ce n’est un groupe établi et puissant comme Outremer Telecom Maurice ? D’autant plus que les niches de croissance restant à exploiter concernent la partie back office, sujet sur lequel nous avons une excellente expérience et maîtrise.