Services et conseils au public : comment fonctionne la Citizen Support Unit

Louis Girty Éléonore, CAB organiser et Diana Rengasamy responsable de communication à la Citizen Support Unit (CSU), étaient les invités de l’émission thématique du jeudi 9 août 2018, aux cotés de Gilbert Bablee et de Mélanie Valère-Cicéron.

Fonctionnement du Citizen support unit

Girty Éléonore, CAB organiser, explique que la plateforme mise en place par le bureau du Premier ministre a pour objectif d’aider les citoyens en difficultés. « Nous essayons de trouver une solution aux problèmes des citoyens. La plateforme de la Citizen Support Unit existe depuis le 28 avril 2017. Nous avons jusqu’à ce jour (NdlR le jeudi 9 août, ) précisément 51 304 plaintes enregistrées. Ces requêtes sont comptabilisées par rapport au nombre de tickets enregistrés dans le système  », dit Girty Eléonore.

Il ajoute que parmi ces requêtes soumises, le nombre de cas résolus s’élève à 37 739, soit une moyenne de 73,6%. « Ce chiffre n’a jamais été atteint auparavant. Il avoisinait les 62 % au plus bas et 70 % au maximum. Cela démontre une hausse du nombre de problèmes résolus », souligne le CAB organiser. Les plaintes sont enregistrées soit en ligne sur le site Web de la CSU (www.CSU.mu), soit dans les bureaux du CAB (Citizen Advice Bureau) à travers l’île, soit dans les 95 bureaux de poste de Maurice et de Rodrigues.  « Nous avons étendu les services aux bureaux de poste pour les gens qui n’utilisent pas ou ne savent pas utiliser les nouvelles technologies. On s’est dit qu’il ne faut pas que les progrès technologiques pénalisent les personnes âgées ou celles qui ne sont pas éduquées. Le service doit être le même pour tous, à commencer par le bas de l’échelle », ajoute Girty Éléonore.

Cette plateforme est placée sous la tutelle du Prime Minister’s Office, et le Premier ministre, qui est à l’origine de sa création, y porte une attention particulière. Le portail accueille aussi les suggestions, les conseils, les idées de personnes qui ont à cœur l’amélioration des services offerts par les ministères, les collectivités locales et autres organismes, au public. «  Nous invitons la diaspora mauricienne qui vit à l’étranger à partager leurs idées, les bonnes pratiques notées ailleurs. Nous avons à présent de nouveaux types de problèmes qui surgissent et il nous faut innover pour y faire face. Nous sommes appelés à évoluer et non stagner et penser à trouver des solutions plus tard », soutient Girty Éléonore.

Les plaintes reçues

Depuis un an déjà, cette plateforme interactive enregistre des demandes, des plaintes de toutes sortes, qui sont reçus en fonction des moyens disponibles, et avec la collaboration des fonctionnaires de diverses institutions.

« Ces institutions sont les entités ministérielles, les corps paraétatiques, de même que la police, la justice pour la Legal Aid, la Sécurité sociale, la NEF. Toutefois, la CSU n’intervient pas dans les cas concernant les institutions constitutionnelles : la commission anticorruption (Icac), la Public Service Commission (PSC) ou l’Equal Opportunity Commission. « Aucun ministère ou institution ne peut interférer dans leurs dossiers. Nous ne tenons donc pas compte des cas concernant ces institutions. Si une requête contre l’une de ces institutions est notée, nous communiquons l’adresse et le numéro de contact pour que la personne fasse directement sa plainte au département concerné. Hormis ces institutions, tous les départements ont l’obligation de nous répondre et de nous informer de l’évolution du dossier à travers la référence du ticket », précise Girty Éléonore.

Task force

La CSU Unit a lancé une task force le 18 juillet 2018.Selon Diana Rengasamy, responsable de communication, même s’il existe depuis trois semaines seulement, le bilan est déjà satisfaisant. « Nous avons mis sur pied des Citizen Support Corners dans les 95 bureaux de postes de Maurice et Rodrigues pour aider les gens ne possédant pas de téléphone portable ou Internet d’enregistrer leurs plaintes. La task force est présidée par les PPS et les fonctionnaires de chaque circonscription pour traiter les problèmes persistants et nous dressons un bilan pour connaître les raisons des dysfonctionnements », ajoute-t-elle. Diana Rengasamy indique que c’est un moyen de résoudre ces problèmes persistants qui peuvent être évoqués par les parlementaires pour faire avancer les choses. « L’effet direct de la task force a permis d’atteindre 73  % de tickets résolus. L’équipe analyse les problèmes récurrents et adresse chaque trois mois un rapport officiel au Premier ministre qui a à cœur que les choses se fassent vite. Petit à petit le service s’améliore. Notre équipe de statistiques classe par circonscription les tickets ouverts, c’est-à-dire les problèmes non résolus. Nous catégorisons les problèmes et les dirigeons vers les départements concernés.»

Plaintes concernant l’Intégration sociale

Girty Éléonore indique que sur 51 304 requêtes, 7 163 cas concernent le ministère de l’Intégration sociale. «  La communication est difficile et les procédures concernant ce ministère prennent trop de temps. C’est le département avec lequel nous avons le plus de difficultés. Il faudrait revoir les procédures et trouver les moyens de faciliter la communication avec le public », explique le CAB Organiser.

Cas non résolus

Les cas non résolus sont de diverses natures. Girty Éléonore évoque une remise en question des politiques existantes qu’il faudrait changer. « Nous avons la facilité d’accéder à tous les dossiers. Si nous estimons que le cas mérite attention, et si un dysfonctionnement persiste, nous en référons au Premier ministre, à travers un rapport, pour trouver une solution convenable. »

Campagnes de sensibilisation CSU ‘Debark kot ou’

La CSU Unit va sur le terrain tous les mois. Le but de cette initiative : aller à la rencontre des citoyens, selon Diana Rengasamy. « Nous recherchons le contact avec le public pour nous enquérir de leur situation. Nous prenons note des doléances et nous expliquons à ceux qui l’ignorent le service proposé par la CSU, c’est aussi une campagne de sensibilisation sur le travail effectué. Cet exercice a même été fait à Rodrigues. » Un calendrier est établi sur 20 samedis pour visiter les diverses régions de l’île. C’est aussi l’occasion pour les fonctionnaires de descendre sur le terrain et d’aller au contact du public.

Est-ce obligatoire d’aller dans un CAB de sa région ?

Pour enregistrer une plainte, il est conseillé de se rendre dans le Citizen Advice Bureau de sa région. Si les renseignements/conseils donnés par un officier ne satisfont pas la personne celle-ci peut aller dans un autre bureau du CAB pour plus d’éclaircissement. «Le numéro attribué à chaque requête permet d’accéder directement au dossier de la personne. Le plaignant peut donc contacter un CAB autre que celui où il a enregistré sa requête pour plus d’informations », ajoute Girty Éléonore.

Questions des auditeurs

Sharan, de Roches-Noires : « J’ai déposé plusieurs plaintes pour quatre problèmes au CAB de Rivière-du-Rempart, sans aucune réponse jusqu’à présent. »
« Le statut du ticket reste ouvert en ligne tant qu’une solution n’est pas trouvée. Certains cas tardent à se résoudre, souvent parce qu’il y a des travaux d’infrastructures à faire. De fait, le coût des travaux est prévu dans le budget de l’année suivante, ce qui prend du temps », concède Diana Rengassamy.

Casimir, de Baie-du-Tombeau : « Ma sœur réclame un logement depuis 30 ans. Au départ, on lui réclamait un dépôt de Rs 40 000, une autre fois Rs 125 000. Elle s’est acquittée des dépôts, mais n’a jamais obtenu ni logement, ni explication sur son cas. »
Girty Éléonore lui conseille de se rendre au CAB de Triolet pour plus d’informations. Il se peut que l’âge de la demanderesse ait augmenté et que le dépôt soit plus élevé, vu que la qualité des maisons a changé.

Boodhun, de L’ Espérance :« Depuis le 2 avril, j’ai enregistré une requête sur la plateforme CSU.mu concernant l’absence d’éclairage sur le terrain de l’Espérance Trébuchet. Peu après, les pylônes ont été installés, mais la lumière ne fonctionne toujours pas. Les jeunes restent pénalisés dans leurs activités.»
« Nous allons faire un suivi afin de connaitre la source du problème », a répondu M. Girty Éléonore.

Ziadally, de Moka : « Aucun département ministériel ne répond aux doléances du public. Nous écrivons, mais ne recevons aucune réponse. J’ai suggéré plusieurs choses à la CSU concernant l’hôpital de Moka (désordre au niveau des services) et la Sécurité sociale pour les gens qui font appel des demandes de pension rejetées. Ces gens ne peuvent se déplacer pour se rendre au tribunal d’appel. Nul officier ne se déplace vers eux et leurs problèmes restent sans solution. »
« Nous le précisons sur notre portail CSU.mu  : nous accueillons les suggestions du public. Toute suggestion est adressée au ministère concerné pour être étudiée. Si les ONG peuvent contribuer à trouver des solutions, elles sont les bienvenues. »

Saalman, de Port-Louis : « Ma sœur a initié des démarches depuis 2014 à la National Empowerment Foundation pour obtenir des matériaux afin de construire sa maison. Elle attend toujours alors qu’elle a un terrain et doit louer une maison en raison de ce délai. »
« Je conseillerai à cette personne d’enregistrer une plainte à la CSU », répond Girty Éléonore.

Madub de Beau-Bassin : « Nous avons soumis une application de ‘Sewerage’ depuis 2008. 24 familles souffrent du même problème. Il y a 4 à 5 mois, je me suis rendu au CAB. Par la suite, un officier est venu faire une visite pour des vérifications, mais plus rien depuis. Seule notre ruelle n’est pas connectée au réseau du tout-à-l’égout.
Si leur maison est située dans un bas-fond, elle ne pourra être connectée pour des raisons évidentes. Nous prendrons les coordonnées de ces familles pour comprendre leur problème et retourner vers elles.