Service de qualité : quand les normes ISO obligent les entreprises à s’améliorer

La qualité, la compétence, la santé et la sécurité, l’environnement font partie du vocabulaire quotidien des entreprises qui visent l’excellence. D’où leur intérêt d’obtenir la certification/ Accréditation ISO.

Fini le temps où les entreprises  étaient gérées au petit bonheur. Aujourd’hui, la gestion se fait  de plus en plus dans le respect des normes internationales établies par l’International Organisation for Standardisation (ISO). Pour Crish Bungshy, directeur de Global Systems Conformity Ltd, une entreprise de formation, conseils et certification qui prépare les entreprises à l’obtention de la certification/ Accréditation ISO, celles-ci doivent sans cesse se renouveler dans un monde en constante mutation. De fait, il prévient contre toute tendance à la procrastination, c’est-à-dire de tout remettre au lendemain ce qui aurait dû être fait. Quand on est gagné par cette tendance, il est difficile de s’en débarrasser, a-t-il estimé. « La procrastination mène aux oublis, laissant derrière soi les opportunités d’amélioration ». L’une des causes majeures de la procrastination est la complaisance, notamment lorsqu’une entreprise /personne/équipe se laisse prendre au piège de la facilité suivant un certain succès.

S’améliorer

Le directeur de Global Systems Conformity Ltd est d’avis que l’ISO aide une entreprise, qu’elle soit publique ou privée, à s’améliorer tant sur les plans de la qualité que de la performance, et surtout à ne pas sombrer dans la procrastination et la complaisance.   Une certification ISO est valable pour trois ans. Après cette période, la compagnie de certification effectue une évaluation de l’entreprise une fois par an. Ce qui explique que toute compagnie qui détient une certification ISO est condamnée à s’améliorer continuellement tout en identifiant les faiblesses, les corrigeant et en rationalisant les coûts d’opérations. « En d’autres mots, l’entreprise assure sa survie », dira le Dr Crish Bungshy.

Si en 1987, la norme  ISO de base 9000  concernait  principalement le secteur manufacturier, aujourd’hui, elle peut être appliquée à n’importe quel secteur d’activités. Ainsi, apprend-on, un lieu de culte a obtenu une certification ISO. On compte actuellement plusieurs certifications ISO touchant plusieurs secteurs d’activités.

Global Systems Conformity Ltd accompagne les entreprises/organisations dans leur accréditation/certification ISO dans les domaines suivants : l’ISO 900l pour la qualité, ISO 1401  pour l’environnement, OSAAS 18001 pour la santé et la sécurité au travail, HACCP et l’ISO 22000 pour la sécurité alimentaire, ISO 27001 : l’« Information Security », GMP+B3 : la sécurité des aliments aux animaux,  Green Globe 21 : la protection de l’environnement, ISO 17025 : les essais en laboratoire, ISO 10015 : la formation, IWA 2 :  l’éducation, ISO 39001 : la sécurité routière,  BRC : « Food Issue 6 »  et BRC/IoP : « Packaging Issue 4 », entre autres.

L’ISO 22301, a souligné le Dr Crish Bungshy, a trait à un système de continuité des opérations des entreprises, évitant ainsi la faillite et les pertes d’emplois. Il y a aussi l’ISO 27 000
« Information and Security Management System », qui aide les entreprises à protéger leurs données informatiques. Les normes ISO sont révisées chaque sept ans. L’ISO 9001, fondé sur les principes de management de qualité, a été réactualisé en 2015. L’ISO 9001-2015 exige à présent une évaluation de la performance de l’entreprise et la compétence de ses employés, une évaluation des risques, de l’environnement interne et externe et des besoins de la clientèle, entre autres.

Aujourd’hui, on ne parle pas de système de qualité seulement, mais d’un « Integrated Management System », qui combine la qualité, l’environnement et sécurité, relève le Dr Crish Bungshy. Ce qui explique que l’ISO devient de plus en plus exigeant. Global Systems Conformity Ltd procède ainsi actuellement à la formation des cadres d’entreprises déjà certifiées pour qu’ils soient conformes à l’ISO 9001-2015.

La polyvalence

Cette évolution rapide s’agissant des normes de certification exige un changement de mentalité chez les employés. Selon Chris Bungshy, les entreprises feront appel de plus en plus aux employés qui ont une capacité d’analyse, notamment sur leurs performances, leurs erreurs et les mesures qu’ils doivent prendre pour y remédier. Ils doivent prendre conscience  que 20 % des causes peuvent avoir 80 % d’impact sur  une entreprise (Pareto analysis). 

De plus en plus, observe Chris Bungshy, les entreprises recherchent des employés polyvalents. Et de noter que dans les pays les plus avancés au monde, les employés sont  plurivalents. Car la polyvalence est impérative à tous les niveaux. Il met les employés en garde contre le syndrome de l’auto-blocage, car la polyvalence apporte plus de valeur ajoutée au sein d’une entreprise tout en assurant son avenir.

Syndicat aux normes ISO

La Government Services Employees Association (GSEA) est le premier syndicat au monde à obtenir la certification ISO en  2006. Son président, Radhakrishna Sadien,  reconnaît que cela a grandement aidé son organisation tant aux plans de la formation du personnel, du traitement et du suivi des dossiers et de la mise en place des procédures pour un service de qualité à ses membres. « Je remercie Areff Salauroo qui alors qu’il était directeur du Mauritius Quality Institute, avait préparé notre ‘mission  statement’ », dit-il.