Ravin Unthiah : «Ouvrir un hôtel en Afrique de l’Est demande énormément d’énergie, de résilience et d’adaptation»

Plus de six mois après son ouverture à Zanzibar, Matemwe Attitude revendique une montée en puissance rapide malgré un environnement opérationnel complexe. Pour Ravin Unthiah, Chief Hotel Operations & Opening Officer (Africa), qui a piloté le projet pour le groupe Attitude, l’établissement représente bien plus qu’une nouvelle adresse hôtelière. Matemwe Attitude est un test grandeur nature de l’exportation du savoir-faire mauricien en Afrique de l’Est. Les défis logistiques, le recrutement local et la montée en gamme maîtrisée sont bouclés. Voici un premier bilan des débuts du premier hôtel du groupe Attitude en Afrique de l’Est.

Pourquoi le groupe Attitude a-t-il choisi Zanzibar pour sa première implantation africaine ?
Le Zanzibar représentait une opportunité stratégique très intéressante pour le groupe. La destination connaît une forte croissance touristique et attire aujourd’hui une clientèle internationale variée, aussi bien européenne qu’africaine ou moyen-orientale. Mais au-delà du potentiel touristique, ce qui nous intéressait surtout, c’était l’authenticité du lieu. Pour Attitude, il ne s’agissait pas simplement d’ouvrir un hôtel hors de Maurice. Nous voulions voir si notre modèle hôtelier, qui repose sur une forte connexion avec la culture locale, pouvait s’exporter dans un autre environnement. Nous sommes venus ici avec la même philosophie que celle développée à Maurice : travailler avec la communauté locale, soutenir l’économie locale et protéger l’environnement local. 

Bien sûr, un investissement doit rester rentable et viable économiquement. Mais nous ne voulions pas construire un projet déconnecté du territoire qui l’accueille. Nous retrouvons celui-ci dans l’architecture, dans la restauration, dans les activités proposées aux clients, dans le recrutement des équipes et même dans notre manière de travailler avec les 
fournisseurs locaux.

En quoi Matemwe Attitude est-il différent des autres projets hôteliers de la région ?
Nous sommes restés très fidèles à l’ADN d’Attitude. Matemwe Attitude est un hôtel-villas quatre étoiles de 74 villas adults only, avec un positionnement volontairement simple, mais qualitatif. Notre approche est différente. Nous avons préféré miser sur la qualité de l’expérience, l’authenticité, la chaleur du service et l’intégration locale.  

Nous voulions voir si notre modèle hôtelier, qui repose sur une forte connexion avec la culture locale, pouvait s’exporter dans un autre environnement.»

Peut-on dire que vous avez réussi à exporter le modèle Attitude et le savoir-faire touristique mauricien ? 
Maurice possède une véritable expertise hôtelière. Depuis plusieurs décennies, l’industrie mauricienne a développé des standards élevés dans le service, la gestion opérationnelle, la formation des équipes et l’expérience client. L’idée ici était de transmettre cette expertise tout en respectant la culture locale. Nous ne sommes pas venus imposer un modèle mauricien à Zanzibar. Ce n’est pas de cette façon qu’on réussit un projet à l’étranger. Il fallait plutôt adapter notre ADN et notre vision de l’expérience touristique au contexte local. 

Nous avons apporté notre savoir-faire en matière d’organisation, de standards de qualité, de gestion des opérations et de formation. Mais en parallèle, nous avons volontairement laissé une grande place à la culture, aux habitudes et aux talents de Zanzibar. Cet équilibre entre l’expertise opérationnelle mauricienne et l’identité zanzibarie est probablement l’un des éléments qui différencient aujourd’hui Matemwe Attitude.

L’ouverture d’un hôtel en Afrique de l’Est est-elle plus complexe qu’à Maurice ?
Oui, beaucoup plus complexe. Ouvrir un hôtel reste toujours un défi, même à Maurice. Mais ici, les contraintes opérationnelles et logistiques sont beaucoup plus importantes. Le principal défi reste la logistique. Beaucoup de marchandises arrivent d’abord à Dar es Salaam avant d’être transférées vers Zanzibar. Ensuite, il faut composer avec les délais portuaires, les contraintes administratives et parfois des retards importants. Dans certains cas, un équipement attendu pour une date précise peut arriver plusieurs semaines ou plusieurs mois plus tard. 

Il faut aussi comprendre le rythme local. Ce qui requiert énormément d’anticipation et une très grande capacité d’adaptation. Matemwe Attitude a ouvert à la date prévue en novembre 2025. Nous avions une responsabilité vis-à-vis du groupe, des partenaires, des tour-opérateurs et des équipes elles-mêmes. Ouvrir à l’heure représentait aussi un signal fort sur notre capacité d’exécution.

Ouvrir un hôtel reste toujours un défi, même à Maurice. Mais ici, les contraintes opérationnelles et logistiques sont beaucoup plus importantes.»

Quel bilan faites-vous après six mois d’opération ?
Le premier bilan est très encourageant parce que nous avons réussi à stabiliser l’opération beaucoup plus vite que prévu. Nous avons une importante clientèle européenne (France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Europe de l’Est) et sud-africaine. Nous voyons aussi une progression sur d’autres marchés africains et moyen-orientaux. En moins de six mois, Matemwe Attitude est entré dans le Top 50 TripAdvisor sur environ 500 hôtels référencés à Zanzibar avec une note de 4,8 sur 5. Pour un hôtel qui vient d’ouvrir, dans une destination aussi compétitive, c’est un signal très encourageant. 

Nous avons aussi été reconnus très rapidement à l’international. Trois mois après son ouverture, Matemwe Attitude figurait parmi les « 24 Best New Hotels of the World » selon le UK Times. Puis récemment, nous avons reçu un Sustainability Award pour l’Afrique de l’Est décerné par la Chambre de commerce France-Tanzanie. Mais au-delà des récompenses ou des chiffres, ce qui me satisfait surtout aujourd’hui, c’est la dynamique humaine qui s’est créée avec nos 208 Family Members. 

Le recrutement local faisait-il partie des priorités du projet ?
Absolument. C’était même un élément central du projet dès le départ. Aujourd’hui, nous avons environ 200 collaborateurs locaux et seulement huit expatriés. Pour nous, un projet hôtelier doit créer des perspectives d’évolution et des carrières. Plusieurs postes importants sont occupés par des profils locaux ou est-africains. Nous avons des managers zanzibaris, tanzaniens et régionaux dans différents départements-clé de l’hôtel. Nous avons beaucoup investi dans les infrastructures destinées aux collaborateurs. Notre Heart of the House (résidence des employés) comprend les logements du personnel, le restaurant des équipes, une salle de formation, une salle de sport, des espaces de détente ainsi qu’une salle de prière. Aujourd’hui, nous constatons un bon niveau de stabilité des équipes.  

Comment avez-vous travaillé cette montée en compétences ?
Nous nous sommes appuyés sur notre Attitude Academy VET by EHLT. Les équipes ont été formées à la restauration, au housekeeping, à la cuisine, au service client, aux standards opérationnels et à la qualité de service. Mais au-delà des compétences techniques, il fallait aussi transmettre l’ADN Attitude : l’humilité, le respect, le travail d’équipe et la viabilité. L’objectif n’était pas seulement de former des employés capables d’exécuter des tâches. Nous voulions développer des équipes capables de comprendre l’expérience que nous voulons offrir aux clients. Nous travaillons aussi sur la mise en place à Matemwe d’une antenne de notre académie.

À Maurice, le groupe Attitude est connu pour ses engagements pour un tourisme responsable et la protection de l’environnement. Êtes-vous arrivé à reproduire ces engagements à Zanzibar ? 
C’est un vrai modèle opérationnel. Ici, la viabilité écologique et environnementale n’est pas un élément marketing ajouté à la fin du projet. Nous avons supprimé les bouteilles plastiques à usage unique, installé notre propre centre d’embouteillage, développé une approche basée sur la permaculture et renforcé l’approvisionnement local. Comme à Maurice, nous avons notre Bulk Shop (boutique de vrac) et nous avons aussi un espace de sensibilisation à la protection des océans. Nous avons aussi recruté un Sustainability Manager à plein temps, ce qui est une première pour un hôtel Attitude. Derrière ces initiatives, il y a aussi une logique économique à long terme. La sustainability devient aussi un élément de différenciation et de fidélisation.

Quelles ont été les réactions des autorités locales face à cette approche ?
Lors de l’inauguration en novembre dernier, le vice-président de Zanzibar Hemed Suleiman Abdullah a été frappé par notre approche. Il nous a confié que le discours porté par Attitude - développer l’économie locale, former les équipes et protéger l’environnement - était encore rare parmi les investisseurs étrangers, souvent portés par une logique avant tout financière. Bien sûr, nous aussi devons faire fonctionner notre investissement. Mais nous voulions montrer qu’un projet touristique peut générer un impact bien plus large. 

Le tourisme mauricien peut-il apprendre de l’Afrique aujourd’hui ?
Oui, certainement. Zanzibar rappelle parfois ce que Maurice était, il y a plusieurs décennies : une forte connexion humaine, une grande simplicité et une authenticité encore très présente. L’Afrique oblige aussi à revenir à l’essentiel. Ici, les équipes locales incarnent naturellement leur culture. Ce qui crée une expérience très forte pour les visiteurs. Je pense aussi qu’elle rappelle à l’industrie mauricienne l’importance de préserver son identité et son authenticité. Aujourd’hui, les voyageurs recherchent de plus en plus des expériences sincères, humaines et connectées à la destination.

Personnellement, que représente ce projet dans votre parcours ?
C’est probablement l’un des projets les plus importants de ma carrière. J’ai toujours eu cette envie d’ouvrir des hôtels à l’international et de voir jusqu’où le savoir-faire mauricien pouvait voyager. Chez Attitude, j’ai participé à plusieurs ouvertures et transformations d’hôtels à Maurice, notamment Sunrise Attitude, Lagoon Attitude et Zilwa Attitude. Ouvrir un hôtel en Afrique de l’Est dans un contexte logistique et opérationnel aussi complexe demande énormément d’énergie, de résilience et d’adaptation. Mais ce qui me rend le plus fier aujourd’hui, ce n’est pas uniquement l’hôtel en lui-même. C’est de voir qu’un groupe mauricien peut venir en Afrique, transmettre son expertise, former des équipes locales et construire un projet qui fonctionne sans perdre son identité. 

Il y a aussi une dimension plus personnelle et émotionnelle dans cette expérience. Quand je suis arrivé à Zanzibar, certains aspects de la vie locale m’ont rappelé mon enfance à Maurice dans les années 1970 : les villages, la solidarité entre voisins, les enfants qui jouent dehors avec très peu de moyens, cette simplicité dans les relations humaines. Très vite, je me suis senti connecté à cet environnement. Aujourd’hui, après six mois, je dirais que Matemwe Attitude est à la fois un accomplissement professionnel et une aventure humaine très forte.