La Citizen Support Unit a deux ans : 90 000 cas répertoriés sur le site

La Citizen Support Unit (CSU), plate-forme gouvernementale dont la mission est de recueillir les doléances et suggestions des Mauriciens sur les problèmes auxquels ils sont confrontés, a soufflé ses deux bougies. Pour commémorer l’événement, une cérémonie a eu lieu le mercredi 15 mai en présence du Premier ministre Pravind Jugnauth, initiateur du projet. Elle a débouché sur une émission d’Explik ou ka de Radio Plus le lendemain, avec sur le plateau, Gutty Eléonore, Acting Coordinator de la CSU et Mme Prettee Teeluck, CAB Organiser. Ils étaient au micro de Gilbert Bablee et Mélanie Valère-Cicéron.

D’où vient l’idée de la Citizen Support Unit ?

Gutty Eléonore : L’idée est venue du Premier ministre qui, à sa prise de fonction. Il a déclaré que, pour gouverner, il faut connaître les problèmes de la population et y remédier. Pour y parvenir, il a fallu créer un organisme vers lequel la population puisse se tourner pour faire part de ses problèmes et adresser aussi ses suggestions.

A la suite de cela a été formée, sous la houlette de Mme Cader Rajaballee, du bureau du Premier ministre, une petite équipe à laquelle s’est jointe la Mauritius Telecoms à travers l’équipe innovation de cet organisme. L’une des premières tâches était d’éliminer les faiblesses existant dans le système traditionnel des plaintes. Ainsi, on a vu qu’une personne avait adressé une lettre à un organisme et que la lettre a tout simplement disparu dans les tiroirs et qu’on n’arrive plus à la retrouver. Tous ces problèmes devaient être éliminés.

Dans certaines situations, une lettre avait atterri auprès des autorités régionales pour signaler un problème de ramassage d’ordures. Les officiers qui traitaient les dossiers avaient l’impression qu’il s’agissait d’un particulier qui est confronté à ce problème. En réalité, c’est tout un groupe de personnes qui étaient concernées.

Bilan de deux ans d’activité de la CSU

Mme Prettee Teeluck, CAB organiser: Après deux ans d’activités, la CSU a compilé 90 000 dossiers sur son portail. Une bonne partie des cas ont été résolus. En même temps, l’exercice a démontré quelles sont nos limites. Il a permis d’identifier nos faiblesses.

Nous avons dressé un bilan et abattu un gros travail. Notre but est d’alerter les décideurs de la situation. L’accueil du public a mis en évidence l’intérêt qu’il porte à ce projet. Ce qui est en même temps la preuve que nous atteignons nos objectifs. La population est désormais au courant de la qualité des services que nous offrons. Les gens peuvent interagir avec un officier pour trouver la solution à leurs problèmes.

Quand une personne est confrontée à un problème, quelle étape doit-elle suivre ?

Dans un tel cas face à un problème de quelque nature que ce soit, on peut aller sur le site www.csu.mu . C’est une page assez simple où l’on donne ses coordonnées. On peut le faire sur une base 24/7. Par la suite, un numéro de dossier est communiqué. Toutes informations additionnelles peuvent être réclamées et communiquées.

Ceux qui n’ont pas les moyens de communiquer électroniquement peuvent se rendre dans un bureau CAB de leur localité où ils peuvent formuler leur demande. Il y a aussi 95 bureaux de poste à travers le pays vers lesquels ils peuvent se tourner pour formuler leurs requêtes ou faire leurs suggestions.
A partir du mercredi 15 mai, en sus de ce qui est offert sur le portail, les membres du public qui se rendent dans les bureaux des collectivités locales verront également leurs cas basculer sur le portail de la CSU dans le cadre d’un processus de centralisation. Nous aurons ainsi une vision plus claire de la demande.

La contribution des bureaux de poste à la Citizen Support Unit

Les bureaux de poste offrent d’autres facilités en sus des services postaux. Par exemple, une personne qui est dure d’oreille ou a mauvaise vue, peut se rendre au bureau de poste pour remplir une fiche de demande d’un appareil auditif et des lunettes. Sa demande sera dirigée dans un bureau CAB qui fera le suivi. Alors nous prendrons la relève à la Citizen Support Unit.

Les problèmes récurrents soulevés par les membres du public

Il y a les problèmes de ramassage d’ordures, de routes et de drains en mauvais état. Il y a aussi un problème alarmant, mais qui est saisonnier, que représentent les terrains en friche, suseptibles de provoquer des maladies, comme la dengue. C’est une situation que nous prenons très au sérieux et à laquelle nous accordons toute notre attention au niveau de la CSU.

Questions des auditeurs

Manoj de Flacq : J’ai enregistré mon ticket en février 2018. Depuis je n’ai rien entendu. Ma maison se trouve à l’Avenue Hibiscuis. Il y a des officiers sont venus sur place. Mais aucune mesure n’a suivi. A chaque fois que je me rends au bureau du CAB, on me dit que le dossier est en examen et depuis un an, on ne voit rien venir.
Gutty Eléonore : S’il y a des officiers qui sont venus, cela signifie que votre cas a été pris en considération. Si vous avez des problèmes de drains, d’asphaltage de route et de pont, cela tombe dans les 20% qui nécessitent des fonds qui font défaut actuellement. Si vous avez une adresse e-mail ou des SMS, on peut facilement communiquer avec vous. Pour l’heure, laissez votre numéro de ticket à la régie, nous prendrons contact avec vous.

Zyiad Ally de Moka : Il y a 90 000 doléances qui ont été enregistrées. Combien de cas ont été résolus. J’ai soulevé des problèmes nationaux comme la situation à l’hôpital de Moka qui est une véritable foire. Il y a aussi la situation qui prévaut à la Sécurité sociale que j’ai évoquée. Rien n’a changé. Est-ce qu’on peut donner des explications ?
R. Vous êtes un utilisateur régulier du portail. Vous détenez plusieurs tickets Vous vous intéressez non seulement à ce qui se passe devant chez vous sur la route, mais aussi aux problèmes nationaux. Il faut savoir que c’est à travers les commentaires et suggestions du public que des modifications ont été apportées aux lois. Cependant, il faut savoir que pour certains changements, il faut du temps et tout ne peut se faire du jour au lendemain.

La source des problèmes d’inondations

M. Éleonore: Très souvent les problèmes liés aux inondations sont provoqués par les constructions illégales dans les villes comme dans les villages, pour la bonne raison que les normes ne sont pas respectées. Le portail a permis de connaître l’étendue du problème. Ce qui a conduit à des modifications de la Local Government Act pour le rendre plus sévère. Aujourd’hui, il y a le pulling down order. Une fois la faute répertoriée, la construction doit s’arrêter.

Feroz de Mahébourg : Un conduit d’eau est cassé depuis bientôt trois semaines. L’eau déborde et s’introduit dans ma maison et dans le voisinage. A chaque fois on me dit que le nécessaire sera fait, mais il n’y a rien qui se passe.
R-  Monsieur Feroz s’est probablement adressé sur la hotline. Il lui faut se rendre à un bureau du CAB. Là, un officier lui délivrera un ticket. Nous au niveau de la CSU, nous allons référer le cas à la CWA pour le suivi.)

Prinscila de Notre Dame : Ma mère occupe une maison de la CHA sur un terrain assez grand pour permettre la construction d’une maison. J’ai fait une demande pour être en mesure  de construire sur le terrain légalement. Par la suite, les autorités ont fait l’arpentage avec pour résultat qu’on m’a informée qu’il ne restait plus que la signature du ministre pour que le terrain soit mis à ma disposition. Lorsqu’un peu plus tard, je me suis rendue à Ebène, on m’a dit que le gouvernement n’accordait plus l’autorisation aux particuliers de faire construire sur un terrain de l’Etat. Je ne comprends plus. On m’a pourtant bien fait comprendre qu’il ne restait plus que la signature du ministre à obtenir. Finalement, à la demande des officiers, j’ai refait une demande d’application.  J’ai rencontré l’officier qui s’est occupé de mon dossier et il m’a dit qu’il se souvenait de moi et qu’il allait s’occuper de mon cas. Rien ne s’est passé par la suite et je n’ai plus vu l’officier en question.
Gutty Eléonore : Le gouvernement n’encourage pas les constructions qui pourraient engendrer des problèmes, préférant encourager les personnes à occuper les maisons de la NHDC. Si vous avez des documents à disposition, présentez-les et on fera le suivi au niveau de la CSU.

Solange de Cité la Caverne : Les drains sont inexistants ou s’il en existe, ils sont obstrués. L’eau se déverse chez moi et nous sommes obligés d’ouvrir le couvercle de la Waste Water Authority pour permettre l’évacuation des eaux.

Rajen de Lallmatie. : Il y a un urgent besoin de former les officiers et que ceux qui se rendent coupables de fautes professionnelles soient sanctionnés. Il est inadmissible qu’une personne qui se présente devant eux ne soit pas adéquatement informée de ce qu’elle doit faire. Il y a une personne qui a dû sortir d’un bureau pour se rendre  à Pointe-aux-Sables pour faire une photocopie.  L’officier qui l’a reçue a négligé de lui dire la bonne marche à suivre, lui créant des désagréments. Il faut assurer la formation des officiers et sanctionner ceux qui ont fauté.

Youssouf de Phoenix : J’habite une maison à Phoenix, juste à l’arrière d’un bâtiment. Le soir, des gros moteurs en marche à plein régime font un bruit infernal qui m’affecte et aussi tout le voisinage. Personne ne veut ouvrir la bouche pour protester, mais c’est devenu intolérable surtout en ce mois du Ramadan. Cela fait trois ans que cela dure. Nous avons fait des représentations auprès de la municipalité de Vacoas Phoenix, mais rien n’a été fait. Le Premier ministre doit venir voir ce qui se passe, et se rendre compte comment la municipalité n’est pas en mesure de faire respecter les règlements.
R- Il y a 35 bureaux de CAB à la disposition du public. Vous pouvez vous rendre dans l’un d’eux pour déposer votre plainte.

Shoba de bel-Étoile : Nous, les habitants de la vieille cité de la CHA, sommes confrontés à un sérieux problème. Tout le secteur est envahi par une mauvaise odeur en provenance des latrines. Il y a aussi une prolifération des moustiques. Nous avons fait des représentations auprès des autorités pour être raccordés avec le réseau du ‘sewrage’. Rien n’a été fait.
Gutty Eléonore : Il faut savoir que les maisons des cités CHA ont été cédées à un prix forfaitaire aux occupants. Certainement, le raccordement au système sewrage sera effectué. Mais, entre temps, il appartient aux habitants de la cité de moderniser pour se doter des toilettes en installant des infrastructures nécessaires leur permettant d’assainir leurs conditions de vie.