Journée mondiale : les consommateurs connaissent-ils leurs droits ?

Depuis 1983, la Journée mondiale des droits des consommateurs est célébrée le 15 mars. L’objectif est de leur garantir une protection et leur donner plus de pouvoirs pour défendre leurs intérêts. À propos, connaissez-vous assez vos droits ?

Suttyhudeo Tengur : « La mobilité des consommateurs prouve qu’ils connaissent leurs droits »

Pour Suttyhudeo Tengur, le président de l’Association pour la protection des consommateurs et de l’environnement (APCE), la plupart des consommateurs connaissent leurs droits. « Pour cela, ils ont bon nombre de publicités et d’émissions radiophoniques et télévisées », lance-t-il. « Il y a aussi la mobilité des consommateurs et il est prouvé qu’ils font désormais leurs achats dans un rayon de plus de deux kilomètres, voire plus loin, comparé à quelques années de cela. Ils se savent mieux protéger et les lois sont plus efficaces. »

En revanche, Suttyhudeo Tengur dit regretter que le droit de retour ne soit pas inclus dans la Consumer Protection Act. « Dans tous les pays d’Europe, le droit de retour protège un client qui, après réflexion, peut retourner le produit acheté en magasin. À Maurice nous aurions dû avoir au moins un délai de 24 heures pour rendre le produit. »

Amrita Guness : « La plupart des cas sont réglés à l’amiable  »

Selon Amrita Guness de la Consumer Protection Unit (CPU), il est rare qu’on ne trouve pas de consensus entre commerçants et consommateurs. « Les clients ont le droit d’avoir recours aux autorités s’ils pensent que leurs droits ont été lésés. Ils peuvent venir à la CPU ou aller à la police. Ils peuvent se tourner vers les associations qui défendent les droits de consommateurs comme l’Association des Consommateurs de l’Île Maurice (ACIM) ou l’APCE pour déposer une plainte pour n’importe quel produit même acheté à bon marché… »
Elle conseille aux acheteurs d’essayer d’abord de trouver un accord avec le commerçant.

« Dans la plupart des cas, le problème peut se résoudre entre les deux parties mais nous entrons en jeu en cas de non consensus. » Amrita Guness recommande aux consommateurs d’être toujours vigilants. « Pour certains achats, ils doivent s’assurer d’avoir tous les documents nécessaires : contrat et reçu bien lisibles, carte de garantie, livret pour l’utilisation du produit ou de l’appareil… Si un consommateur ne sait pas lire, c’est mieux de se faire accompagner par quelqu’un qui puisse l’aider à comprendre les procédures qui entourent son achat. »

Jayen Chellum de l’ACIM : « Beaucoup de personnes semblent ne pas connaître leurs droits »

Pensez-vous que les consommateurs sont conscients de leurs droits ?
D’après notre observation, les consommateurs ne le sont pas suffisamment. Les questions et autres problèmes, qui émergent dans les médias, sont la preuve que bon nombre ne semble pas bien connaître leurs droits. Remarquez que les droits reposent sur les lois et quand on parle de consommateurs, on ne parle pas uniquement des lois pour l’achat-vente de service et des produits. Il y a aussi des lois au niveau de la santé, de l’agro-industrie et des services financiers que les consommateurs doivent pourvoir maîtriser.

Selon vous, y a-t-il des failles dans ces droits  et quelle est la solution ?
Certainement qu’il y a des failles parce qu’il arrive que des lois deviennent caduques ou demandent à être amendées à la lumière des évolutions du marché et des conditions socio-économiques. Par exemple, ceux qui font des achats en ligne, que ce soit de produits de l’étranger ou locaux, sont aussi exposés à certains problèmes. Ils doivent pouvoir également avoir recours à une réparation s’il y a un problème quelconque.

Il faudrait avoir une politique nationale sur la protection des consommateurs. On n’en a pas. Aux Nations Unies, il existe des principes directeurs pour la protection des consommateurs. Ce sont The United Nations Guidelines for Consumer Protection. Depuis plusieurs années. L’ACIM et le CAP en ont fait la demande au niveau de différents gouvernements afin d’adopter ces guidelines qui, en passant, ont aussi été amendés. Si cela est fait, ce serait un pas énorme en avant. La balle est maintenant dans le camp du gouvernement.

Que fait-on à l’ACIM pour vulgariser ces droits ?
À travers des causeries et des interventions à la radio et à la mesure de nos moyens, l’ACIM aborde une meilleure compréhension des droits des consommateurs. Toutefois, nous pensons que cela devrait impliquer toutes les parties concernées afin d’atteindre l’objectif d’une vulgarisation élargie de ces droits.

Les principales raisons de l’augmentation de l’indice des prix en 2016 sont:

A) des prix plus élevés pour les légumes, la viande, le poisson, les fruits et certains autres produits alimentaires ;

B) la hausse des prix des cigarettes, du rhum et des autres spiritueux de canne et de la bière ;

C) la hausse des prix des chaussures;

D) des frais de médicaments plus élevés  ;

E) des frais plus élevés pour les études universitaires et secondaires ;

F) des prix plus élevés dans les bars et les restaurants ;

G) la hausse des prix de certains autres biens et services ;

Partiellement compensée par

H) la baisse des prix du riz, du lait, des céréales et du gingembre des négociants ;

I) la baisse des prix du gaz ménager et de l’électricité ;

J) la réduction des intérêts sur le prêt au logement ;

K) la baisse des prix de l’essence et du diesel et

L) la baisse des prix du matériel de traitement de l’information.

Source : CSO Mauritius

Statistiques sur l’indice des prix et le taux d’inflation

Selon le bureau des statistiques de Maurice, l’indice des prix à la consommation (IPC) pour l’année 2016 a augmenté. L’, IPC qui était à 106,9 en décembre 2015, a enregistré une augmentation nette de 2,5 points (ou 2,3 %) pour atteindre 109,4 en décembre 2016. La hausse la plus forte a été enregistrée en février 2016. Par contre, 0,5 à -2,0 points ont été notés en avril, mai et octobre dont la plus forte baisse en mai 2016. Le CPI pour le mois de décembre 2016 est resté inchangé.

En tant que consommateurs, êtes vous satisfaits de vos droits ?

Cédric Sicard, 23 ans
Il existe peut-être une liste de droits mais je ne suis pas au courant. Je suis sûr qu’il y a beaucoup de personnes, comme moi, qui n’en savent rien. Je pense qu’on devrait plus en parler dans les médias et vulgariser ces droits. Ainsi, nous pourrions devenir des clients avertis.

Billy Tse Tat In, 33 ans
Je dirai que non. Nous avons le droit de nous faire entendre. Mais à mon avis, on ne le respecte pas assez. On ne nous demande pas notre avis quand on augmente les prix. Même si nous nous faisons entendre et que nous n’acceptons pas ces hausses, l’augmentions tient bon. C’est très injuste que nous ne puissions donner notre avis sur les produits que nous consommons.

Malini Gunga, 53 ans
Les droits ? Cela me fait sourire. Les commerçants n’ont aucun respect pour les consommateurs. Je vous donne un      exemple : au marchés certains marchands n’exposent pas leurs produits sur les étals. Vous lui demandez de la pomme d’amour à Rs 60 la livre, il prend un sac, il se retourne ou il le remplit sous une table. Ce n’est qu’en arrivant chez vous que vous constatez qu’il y a des pourris parmi les tomates.

Christelle Pompeia, 37 ans
Il y a des choses qui sont beaucoup trop chers. Oublions les vêtements et les chaussures. Certains produits alimentaires ne sont pas abordables et nous n’y avons pas tous accès. C’est seulement ceux qui ont de l’argent qui peuvent se le permettre. Nous voulons la meilleure alimentation surtout pour nos enfants et je ne serai satisfaite que lorsque le droit à l’accès aux produits sera vraiment respecté.

Mohamad Fawzi
Je pense que nous n’avons pas tous les mêmes droits. Qu’ils s’agissent des droits des consommateurs ou autres. Ceux proches du pouvoir sont les plus protégés.