Jacques Dinan, chargé de cours : «Le non-verbal est aussi essentiel en communication»

La communication est l’un des maillons forts pour toute entreprise et pour chaque individu. Mais il est important de mettre l’accent également sur le non-verbal lorsqu’on communique. Tels sont les propos de Jacques Dinan, ancien directeur des relations publiques au Public Relations  Office Sugar Industry (PROSI) et chargé de cours à Business Mauritius. Il nous explique, dans ce qui suit, l’importance de bien communiquer.

Pour Jacques Dinan, la communication à Maurice a beaucoup évolué grâce à la presse écrite, la publicité et l’avènement des radions privées. Il constate que les Mauriciens disposent désormais de plusieurs plate-formes pour communiquer. « Nous sommes aujourd’hui submergés par une vague d’informations, mais il faut savoir quelle information privilégier. La communication intensive des médias fait que nous nous retrouvons face à toute une masse d’informations », indique notre interlocuteur.

Selon lui, communiquer ne veut pas seulement dire informer. « En plus d’informer, nous devons trouver le moyen d’éduquer les citoyens. Nous pouvons apprendre, à travers la communication, à être de meilleurs Mauriciens. Il faut développer cet engagement civique », ajoute-t-il.

La communication non-verbale

Selon le chargé de cours, la communication joue un rôle prépondérant dans le domaine professionnel. Mais il fait aussi ressortir que l’accent est mis sur ce qui est dit, contrairement à ce qui se voit. « On dit qu’un manager passe 80 % de son temps à communiquer. Mais il est important de savoir que seulement 7 % de la communication est verbale. C’est-à-dire, la signification des mots. 38 % de la communication est vocale et a trait à notre intonation et au son de notre voix. 55 % de la communication, soit la plus grande proportion, est visuelle et non-verbale. Ce sont les expressions du visage et le langage corporel. Le non-verbal est essentiel en communication. Il est très important, mais on l’oublie », explique Jacques Dinan.

Il souligne que, dans bien des cas, les aspects non-verbaux communiquent certaines informations sur une personne. « Une personne en confiance aura toujours une allure différente. Elle va dégager un certain charisme. C’est tout le contraire d’une personne peu sûre d’elle. La communication non-verbale nous permet, en d’autres mots, d’apprendre beaucoup sur une personne, sans qu’elle ait besoin de parler », dit-il encore.

Il nous cite un autre exemple de communication non-verbale, où la salle d’attente d’un médecin est mal entretenue. « Dans la plupart des cas, aussitôt qu’on est confronté à ce genre de situation, on se fait déjà une première impression de ce médecin. Il n’a pas encore dit un mot, mais sa salle d’attente a communiqué à sa place. La première impression dure, dit-on », souligne Jacques Dinan.

L’importance de bien communiquer

Pourquoi est-il si important de bien communiquer ? Pour Jacques Dinan, c’est avant tout une question d’image et une façon d’attirer des clients ou des investisseurs. « Nous avons, à Maurice, des entreprises qui communiquent beaucoup et d’autres qui ne communiquent pas suffisamment. Par exemple, vous allez au supermarché et au moment de passer à la caisse, vous constatez que la caissière papote avec sa collègue. Cela va certainement jouer contre l’entreprise. Le comportement fait partie de la communication et la formation du personnel est un élément essentiel, que chaque employeur doit prendre en considération. Cela est applicable tant pour les PME que pour les grandes entreprises et pour les corps parapublics. Une mauvaise communication peut vous faire perdre des clients et, par la même occasion, avoir un impact négatif sur votre chiffre d’affaires. Dans le cas des instituions publiques, c’est l’image du gouvernement qui est bafouée. Cela peut faire de la mauvaise publicité pour le pays également », nous explique-t-il.

Il regrette aussi que certaines entreprises et autres commerces ne tiennent pas compte des doléances des clients. « Même les doléances sont une forme de communication. Et c’est dommage de voir que les gens doivent aller frapper à toutes les portes pour se faire entendre, alors que ces entreprises auraient bien pu facilement résoudre les problèmes. C’est un manque de communication », déplore le chargé de cours.

La technologie et la communication

La technologie a donné de nouvelles perspectives à la communication, selon notre interlocuteur. Il estime que les médias à Maurice ont su tirer avantage des récentes avancées technologiques. « À Maurice, la presse a mis l’Internet à son avantage. Elle a su se métamorphoser et a dépassé le stade ‘papier’ afin de plaire à ses différents types de lecteur. Il y a aussi ceux qui préfèrent encore le journal papier que le Web. Le live a apporté une nouvelle dimension à la presse », avance-t-il.

Outre la presse et les médias, Jacques Dinan est d’avis que chaque entreprise peut se servir des technologies nouvelles pour communiquer. « Bien savoir communiquer pour une entreprise est un atout pour attirer de nouveaux clients ou fidéliser les clients existants », précise-t-il.