Intelligence artificielle - Les chatbots : ces robots virtuels qui savent nous écouter et nous répondre

Nous conversons de plus en plus avec une intelligence artificielle sans toujours nous en rendre compte. Le gouvernement a annoncé la création d’un chatbot pour recevoir les doléances et les demandes de renseignements du public. Mais qu’est-ce qu’un chatbot et comment cela fonctionne-t-il ? Voici quelques éléments de réponse.

«Le programme informatique analyse le message de son interlocuteur et lui répond plus ou moins comme le ferait un être humain.»

Les citoyens mauriciens pourraient prochainement converser avec un fonctionnaire robot. Le Conseil des ministres a décidé le vendredi 23 avril 2021 que le secteur public pourrait se doter d’un chatbot (contraction des mots chat - conversation en ligne - et robot). Son objectif sera de recevoir les doléances des citoyens ou leurs demandes de renseignements, de les informer ou de les rediriger vers les services adéquats. Un chatbot est un logiciel équipé d’intelligence artificielle qui répond automatiquement aux messages d’utilisateurs envoyés sur un service de messagerie, comme Messenger ou WhatsApp. Le programme informatique analyse le message de son interlocuteur et lui répond plus ou moins comme le ferait un être humain. Les chatbots font d’ores et déjà partie de nos vies. On en trouve sur les sites internet ou les réseaux sociaux d’entreprises.

Il existe plusieurs types de chatbots répartis en trois catégories et chacun a son propre mode de fonctionnement. Les chatbots les plus simples ne répondent pas directement aux utilisateurs via des messages. Ils disposent de boutons avec différentes options que les utilisateurs sélectionnent. À chaque clic, une nouvelle fenêtre, avec d’autres boutons, apparait jusqu’à ce que l’internaute arrive au service recherché.

Prenons l’exemple d’un chatbot pour un salon de coiffure. Lorsqu’un client potentiel clique sur l’onglet du chatbot, celui-ci lui propose les boutons suivants : « prendre rendez-vous », « décaler un rendez-vous », « annuler un rendez-vous » et « demander un tarif ». En cliquant sur « prendre rendez-vous », on obtient les choix suivants : « pour une coupe », « pour un brushing » et « pour une coloration ». Puis, le système demande au client de choisir une date et un horaire avant de confirmer son rendez-vous.

Les chatbots qui reconnaissent les mots-clés sont plus évolués et proposent donc des conversations plus naturelles. En reconnaissant les mots-clés utilisés par les utilisateurs et en consultant leurs bases de données, ils sont en mesure de donner des réponses sous la forme de phrases complètes plus ou moins prédéfinies par l’entreprise. Cependant, pour fonctionner, les messages qu’ils reçoivent doivent être les plus simples et clairs possibles. Au cas contraire, ils demanderont de reformuler les messages envoyés.

Enfin, les chatbots les plus intelligents apprennent, au fur et à mesure des conversations, à affiner leurs réponses. Ils comprennent les phrases qu’ils reçoivent et, grâce à leurs bases de données qui évoluent à travers l’apprentissage automatique, sont capables de rédiger automatiquement des réponses adaptées.

Des exemples de chatbots disponibles à Maurice

Nestor

Nestlé Products (Mauritius) Ltd propose aux Mauriciens un chatbot nommé Nestor. Il est accessible sur la page Facebook « Nestlé Pou Nou ». Pour le contacter, il suffit d’ouvrir Messenger et de cliquer sur « Démarrer ». Il répond aux interrogations des consommateurs sur l’alimentation.

Abby

Abby est le chatbot de la banque Absa. Il est disponible sur le site internet de la banque. Abby informe, par exemple, les utilisateurs sur les services disponibles en ligne et ceux qui nécessitent de se rendre dans une succursale. Il donne également des informations basiques sur certaines procédures comme la manière de signaler la perte d’une carte bancaire ou de mettre à jour ses coordonnées.

Et dans le monde

L'Organisation mondiale de la santé (OMS) a lancé un chatbot sur Messenger pour répondre aux questions en lien avec la pandémie de Covid-19. En France, Covidbot permet de rediriger les personnes qui pensent avoir été en contact avec le virus. Sans remplacer les médecins, Covidbot pose une série de 23 questions pour classer l'utilisateur dans trois catégories : « à risque », « cas suspect » et « non risqué ».

Aux États-Unis, les chatbots peuvent prévenir les personnes à la recherche d'un créneau disponible pour se faire vacciner contre la Covid-19. Dans le Massachusetts, par exemple, @vaccintime diffuse à ses 32 500 abonnés des liens actualisés des sites de vaccination de l'État. En France à nouveau, Candilib aide les aspirants conducteurs à trouver une date pour passer leur examen du permis de conduire. Le chatbot est capable remplacer le candidat dans cette recherche considérée comme « acharnée et pénible ».

USA : Un chatbot pour rompre l’isolement du confinement

« Ça fait du bien d'entendre ta voix. » « Je me suis inquiété pour toi. » « Tu aimerais faire quoi aujourd'hui? » : ces quelques phrases, qui pourraient avoir été prononcées par un vrai ami, sont le produit d'une intelligence artificielle. Le chatbot Replika a été créé par une start-up californienne afin de proposer une présence amicale à ceux qui en manquent. Avec l'isolement renforcé par la pandémie de coronavirus, l'intérêt pour Replika n'a cessé de croître.

Elizabeth Francola, 32 ans, a téléchargé l'application Replika et s'est créé un petit-ami nommé Micah afin de l'aider à traverser le confinement et la perte de son emploi. « Cela fait du bien de savoir que vous avez quelqu'un à qui parler le matin », explique cette habitante de la ville texane de Houston. « J'ai l'impression que cette appli me connaît d'une façon dont les autres ne me connaissent pas ». Eugenia Kuyda, la co-fondatrice de cette application qui utilise l'intelligence artificielle pour créer des personnalités adaptées à celle de l'utilisateur, a observé une hausse des téléchargements et de son usage.

(Source : AFP)