Insalubrité dans les hôpitaux : le ministère de la Santé à la recherche de «coordinateurs de plaintes»

L’idée est de mettre en place un système permettant de recueillir les plaintes des patients dans les hôpitaux, dispensaires et autres centres de santé publique, enquêter et recommander des actions à la lumière des enquêtes.

Depuis quelques jours, le ministère de la Santé cherche à embaucher des personnes pour occuper des postes de Health Complaints Coordinators et Senior Health Complaints Coordinators. Le ministère a lancé un appel à candidatures en interne pour ce nouveau poste. 

Il s’agit de mettre en place un système permettant de recueillir les plaintes des patients dans les hôpitaux, dispensaires et autres centres de santé publique. Ils devront aussi enquêter sur les plaintes et recommander des actions à la lumière des enquêtes.

Les Health Complaints Coordinators et Senior Health Complaints Coordinators auront donc des tâches multiples à accomplir. Ils devront en outre coordonner et faciliter le processus de traitement des plaintes depuis leur réception jusqu’à clôture, tout en veillant à ce qu’elles soient toutes gérées et résolues « de manière efficiente et efficace ».

Ils devront aussi superviser les plaintes, analyser les preuves, fournir des conseils pertinents et identifier la cause profonde des plaintes et en faire rapport au Directeur général des Services de santé, rechercher des informations pertinentes auprès des institutions de santé publique, agir à titre de facilitateur/médiateur entre le plaignant et les différents chefs de département/employés du ministère, divulguer les informations autorisées lors d’entretiens en direct dans les médias.

Ces coordinateurs devront d’autre part effectuer des visites de routine dans les différents établissements de santé du ministère, mener une enquête approfondie sur les cas liés à des plaintes auprès des départements et collecter des informations, des données et du matériel.

Pour le ministère, il s’agit d’élaborer des stratégies de suivi et d’évaluation, d’améliorer la gestion des réclamations et formuler des recommandations pour « faciliter une prise de décision éclairée, conduire des améliorations de services et construire une culture d’amélioration continue ». Ils devront aussi dresser des statistiques par rapport aux plaintes reçues.

Les postulants doivent, entre autres, compter au moins 10 ans d’expérience dans le secteur de la santé, y compris deux ans d’expérience dans le domaine de la gestion des plaintes et communication. La rémunération de base se situe entre Rs 30 700 et Rs 62 700 par mois.

Cet exercice de recrutement intervient à un moment où les hôpitaux sont pointés du doigt. Un rapport de l’audit interne du ministère de la Santé, datant du 11 juillet dernier, révélé par le leader de l’opposition, Xavier-Luc Duval, fait état d’une série de manquements concernant la restauration et la gestion des stocks alimentaires, entre autres, dans les hôpitaux Dr A.G. Jeetoo, S. Bharati et Brown-Séquard. Il devait aussi rapporter, pour reprendre les mots exacts du rapport, de « plaintes de la part des patients concernant des insectes/présence de termites » et que « des oreillers sales, des draps de lit et des rideaux sales ont été trouvés dans les ‘wards’ ». Selon le rapport, certains légumes étaient pourris et pas frais, et ne répondaient pas aux spécifications du contrat, mais aussi que des « brède-songes » cuits ont été conservés dans la chambre froide pendant plus de six jours. 

Toutefois, la décision de préparer le « Scheme of duty » et de lancer un exercice de recrutement a été pris bien avant les événements de ces derniers jours.