Plusieurs clients de la SBM Bank Mauritius ont été pris au dépourvu vendredi face à l’indisponibilité de certains services. Elle a tenté de les rassurer en leur disant que ses équipes travaillaient pour remédier au problème technique décelé. Elle a eu beau s’excuser auprès de ses clients pour les désagréments occasionnés, mais la pilule n’est pas passée…
Vendredi chaotique pour les clients de la SBM Bank Mauritius. Certains services, y compris les guichets automatiques, les terminaux des points de vente et les cartes, étaient indisponibles en journée. Dans un communiqué publié vers 14h30 sur sa page Facebook, la banque a attribué cette situation à un problème technique avec « the Internet gateway on the SAFE submarine cable ». Plus tôt, Mauritius Telecom avait indiqué dans un communiqué que ce câble à fibre optique avait été endommagé au large de l’Afrique et que des réparations étaient en cours.
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La SBM Bank Mauritius a eu beau s’excuser auprès de ses clients pour les désagréments occasionnés par l’indisponibilité de certains de ses services, mais la pilule n’est pas passée. Les commentaires négatifs ont envahi les réseaux sociaux, les internautes racontant les situations embarrassantes dans lesquelles ils se sont retrouvés.
Plusieurs d’entre eux ont été contraints de laisser leurs courses au supermarché faute de pouvoir régler la facture avec leur carte bancaire de la SBM. D’autres ont dû arpenter les rues de Port-Louis, recherchant désespérément un ATM de la SBM qui fonctionne. Le problème a affecté l’ensemble de l’île à une période (fin du mois ; NdlR) où les files d’attente devant les guichets automatiques sont généralement très longues. Parmi les témoignages publiés sur les réseaux sociaux, il y a celui d’un client furieux : « Inn gagn mari honte lor la caisse supermarché... heureusement j’ai pu utiliser l’argent que j’avais retiré pour l’essence. » Une autre famille qui n’a pas vu le communiqué sur la page Facebook de la banque s’est rendue au supermarché vers 17 heures. C’est au moment de passer à la caisse avec ses courses qu’elle a découvert qu’il y avait un problème. Elle déplore le fait que la SBM n’ait pas davantage communiqué sur d’autres plateformes afin de toucher le maximum de personnes. Cela a déclenché une série d’autres commentaires péjoratifs : « Tout le temps ena problem ek so ATM. » Un client important, qui devait effectuer des transactions cruciales, a déclaré : « So disturbing… if it were not for…
banks, I would have lost my integrity from my debtor. I operate 3 SBM cards and this is really damaging. » Un autre client a exprimé sa colère sur les réseaux sociaux parce qu’il a été incapable de faire des retraits au guichet. Il y a aussi le témoignage d’un internaute qui a écrit que le « service SBM est trop lent ». D’autres se sont carrément demandé pourquoi ce ralentissement de la connectivité a affecté uniquement le système informatique de la SBM. « Nous avons souvent des soucis avec cette banque. Son système informatique est clairement moins robuste que celui de ses concurrents. Voilà les résultats de certaines mauvaises décisions qui ont fait perdre de l’argent à la banque avec, entre autres, comme conséquence un mauvais service clientèle à plusieurs niveaux », indique un client. Un autre a soutenu que dans la soirée, il a rencontré des soucis en utilisant l’application mobile qui ne fonctionnait pas.
Pour essayer d’aider ses clients, la SBM Bank Mauritius leur a annoncé, dans un autre communiqué vendredi, qu’elle étendait exceptionnellement ses heures d’ouverture jusqu’à 17 heures ce jour-là pour leur permettre de retirer ou de déposer de l’argent aux guichets de toutes les succursales. Quant au câble SAFE, il a été réparé. Mauritius Telecom a annoncé, dans un communiqué émis en soirée, qu’il est opérationnel. Selon l’opérateur, la perturbation sur le trafic transitant via ce câble était due à un problème technique (contrairement au diagnostic initial du consortium qui disait qu’il était endommagé).
Retour à la normale en début de soirée
Dans un communiqué émis en début de soirée, la SBM Bank Mauritius a annoncé que ses services avaient été rétablis et que ses clients pouvaient à nouveau utiliser leurs cartes aux guichets automatiques ainsi qu’aux terminaux des points de vente. La banque s’est excusée auprès de sa clientèle pour les inconvénients qu’a entraînés cette panne.
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