Damien Bathurst : «Le manque de main-d’œuvre qualifiée pour les TIC reste d’actualité en 2019»

La demande pour les services BPO/TIC est forte, affirme le directeur commercial et marketing de ProContact. Toutefois, Damien Bathurst met l’accent sur les problèmes liés à la main-d’œuvre qualifiée.

Comment se portera le secteur des BPO/TIC en 2019 ?
Ce créneau est très porteur cette année. Concernant les centres d’appels totalement généralistes, le secteur continue de se rationaliser. Face à une clientèle internationale de plus en plus exigeante en termes de qualité et de prix, beaucoup d’opérateurs ont disparu. L’activité est concentrée sur les acteurs majeurs de l’externalisation et ceux qui ont su se réinventer, comme c’est le cas pour ProContact. Nous traitons avec un marché intermédiaire de PME qui nous confie des opérations restreintes. La demande est forte, ce créneau est très porteur, mais nécessite une expertise élevée.

Quels sont les défis qui attendent les opérateurs des TIC cette année?
Nous sommes plus que jamais sur un marché international, et sommes en permanence comparés à Madagascar, au Maroc, l’Europe, le Portugal, les pays de l’Est. Chaque destination a ses avantages et ses inconvénients. Maurice occupe une bonne place mais doit veiller à ce contexte qui fragilise les équilibres.

Parlez-nous de votre vision stratégique pour l’évolution du secteur à Maurice et dans l’océan Indien ?
En 2015, nous avons implanté un site, avec 80 collaborateurs, à Madagascar pour sécuriser nos opérations, en cas de cyclone. Comme beaucoup, nous pensions y trouver un relais de croissance en ce qui concerne de personnel, mais il s’avère que nous rencontrons à Madagascar les mêmes problématiques qu’à Maurice. La situation est compliquée pour les acteurs ayant des besoins de développement important. Cela n’est pas notre cas et nous avons revu notre vision stratégique.

On évoque une pénurie de main-d’œuvre dans ce secteur. Est-ce toujours le cas ?
Le « bassin d’emploi » étant restreint à Maurice, il est totalement sous tension. Le métier est complexe et nécessite des compétences linguistiques, orales et écrites. Nous avons effectivement du mal à trouver les bonnes personnes et à les retenir, mais là encore, notre plan de développement est totalement cohérent et nous avons de véritables atouts.

Avons-nous l’expertise nécessaire pour développer le secteur?
Les acteurs locaux font tout ce qu’ils peuvent pour développer l’industrie. Les pouvoirs publics ont accompagné ce développement avec des infrastructures et l’accès à internet. Reste à trouver des personnes formées pour les demandes émergentes. Pour les centres d’appels, je ne suis pas certain qu’il y ait encore un fort potentiel de développement. Concernant d’autres compétences - codeurs, développeurs web - il y a une demande conséquente.

Quelles sont vos ambitions pour 2019?
Notre ambition est d’augmenter notre effectif par 50 collaborateurs.