Cours de Customer Care : des fonctionnaires formés au service client

Serait-ce la fin de tous les clichés sur les fonctionnaires ? Le gouvernement entend rehausser le niveau des services offerts dans la fonction publique.

À cet effet, près de 700 fonctionnaires ont suivi des cours de Customer Care dispensés par le Civil Service College. Dans un proche avenir, tous les fonctionnaires devront suivre ces cours.

« Pour le citoyen, le fonctionnaire qui se trouve derrière un comptoir ou qui offre un service représente l’organisation elle-même », peut-on lire dans la ‘Customer Charter’ du ministère de la Fonction publique. D’où l’importance de la formation, explique le Dr Ramesh Durbarry, directeur du Civil Service College. « L’employé doit connaître les objectifs et la vision de son organisation », déclare-t-il.

Il rappelle que l’objectif principal de la fonction publique est de servir le public. Ce dernier s’attend à recevoir un bon service et les fonctionnaires doivent donc répondre aux attentes de la population.

Le Civil Service College propose deux types de formation en ‘Customer Care’, ajoute le Dr Durbarry : le ‘Customer Service Excellence’ qui concerne principalement le ‘middle management’, et le ‘Handling of Difficult Customers’, destiné aux fonctionnaires qui travaillent directement avec le grand public, afin de « leur donner les outils nécessaires pour qu’ils puissent sortir facilement d’une situation difficile ». À ce jour, 472 fonctionnaires venant des différents ministères et 200 venant des organismes parapublics ont suivi des cours de ‘Customer Care’.

Pour le président de la Government Services Employees Association, Radhakrishna Sadien, il y a un gros travail à faire au niveau de la formation : « Il faut que ces formations amènent un vrai changement de mentalité chez les fonctionnaires. » Or, selon le syndicaliste, le ‘Training Committee’ chargé d’analyser les besoins en termes de formation ne fonctionnerait pas comme il le devrait.

Les principaux points de la charte

• La ponctualité au travail
• La politesse
• La courtoisie
• Une réelle volonté d’aider les membres du public
• La patience
• Une attitude positive quelles que soient les circonstances
• L’impartialité