Consommation : l’e-Commerce s’ancre dans nos mœurs

Si autrefois le commerce en ligne inspirait la méfiance de nombre de consommateurs mauriciens, ce n’est désormais plus le cas. L’achat en ligne plaît de plus en plus. Il est entré dans les mœurs. Des vêtements aux appareils électroménagers, en passant par des produits alimentaires et des services, le choix est vaste dans cette nouvelle ère de consommation.

De plus en plus de Mauriciens optent pour l’e-Commerce au lieu des achats traditionnels dans les magasins. Plusieurs raisons expliquent cette tendance. Il y a d’abord la facilité d’accès aux technologies et à Internet. Mais il y a aussi le fait que de nos jours, les consommateurs sont tellement pris par leurs engagements professionnels, sociaux et familiaux qu’ils n’ont pas beaucoup de temps pour déambuler dans les commerces à la recherche du produit qu’ils veulent. Rien qu’en un clic, ils peuvent aller sur divers sites Web qui proposent une panoplie de produits et de services. 

Ce n’est pas Umrit Lokeswar qui dira le contraire. Pour l’ingénieur informatique, les plateformes d’e-Commerce représentent une véritable aubaine. « Face aux prix élevés et à l’indisponibilité de certains produits sur le marché local, de nombreuses personnes migrent vers l’achat en ligne. Il y a aujourd’hui moins de barrières », explique le jeune homme qui fait souvent des achats en ligne. 

Selon lui, si le commerce en ligne prend de l’essor, c’est principalement dû au fait qu’il est accessible à n’importe quelle heure et sept jours sur sept. Sans compter le fait que ces plateformes sont user-friendly. « Ce sont autant de facteurs qui font que l’achat en ligne est aujourd’hui le mode de commerce le plus adapté aux consommateurs du XXIe siècle vivant à l’ère de la technologie », indique Umrit Lokeswar. 

Si au départ il était méfiant, Jeanluc Rancier achète de plus en plus en ligne, en raison du plus large choix. « J’achète pas mal de choses. De plus, on a accès à des produits originaux à un meilleur prix en ligne », affirme ce directeur qui achète surtout des décorations pour la maison, des produits d’entretien ou encore des pièces mécaniques pour sa voiture. 

Tayseer, qui est Accounts Officer, achètent des produits en ligne depuis 1999. Pour lui, c’est le moyen le plus simple de se procurer ce dont il a besoin. En ce qui concerne les commerces locaux qui opèrent désormais en ligne, il note un manque au niveau de certains produits. « Il nous manque des produits. Il n’y a pas assez de diversité », déplore le trentenaire. 

Sylvanie Velvendron, âgée de 29 ans, achète principalement des chaussures et des vêtements en ligne. Il lui arrive cependant de commander des meubles ou des appareils électroménagers. « L’achat en ligne est plus facile. On a des rabais qu’on ne trouve pas en magasin grâce au code promo ou aux crédits cumulés. En sus de cela, on se fait livrer. C’est donc tout bénéf », raconte l’Admin Manager. 

Face aux prix élevés et à l’indisponibilité de certains produits sur le marché local, nombreux sont ceux qui migrent de plus en plus vers l’achat en ligne »

Elle dit faire confiance à cette nouvelle façon de faire ses achats. « Au niveau de l’utilisation de la carte bancaire, les sites n’enregistrent rien. Pour la taille, il n’y a aucun problème car maintenant on peut essayer l’article avant de l’acheter », indique Sylvanie Velvendron, qui souligne toutefois qu’elle ne fait confiance qu’aux sites Web reconnus. 

Ibrahim, âgé de 33 ans et opérant dans le domaine de la communication, déclare, quant à lui, qu’il choisit l’e-Commerce pour se procurer des produits qui ne sont pas disponibles sur le marché local. Ce qui l’intéresse surtout c’est la pléiade de promotions qu’il y a tout au long de l’année, notamment sur des jeux vidéo et des accessoires. 

Cependant, il recommande la prudence, car une personne peut facilement se faire berner. « Je fais confiance aux fournisseurs européens, car ils ne vendent pas de faux produits et n’arnaquent pas les gens », soutient notre interlocuteur.

Tous nos intervenants concèdent qu’il faut être sur ses gardes. Ils conseillent aux consommateurs, surtout les acheteurs néophytes, de faire leurs achats sur des sites Web reconnus. Ils leur conseillent aussi de demander l’avis de personnes de leur entourage avant d’acheter sur une plateforme en ligne. 

Les jeunes plus friands

Ce sont surtout les Mauriciens âgés entre 25 et 44 ans qui utilisent le commerce en ligne. C’est du moins ce qu’explique Francis Thierry, e-Commerce Manager chez Winner’s. D’ailleurs, il souligne que depuis le lancement du service e-Commerce par la chaîne de supermarchés, il note une croissance soutenue du nombre de personnes utilisant ce service aussi bien que de produits vendus. 

Ce qui attire, c’est le fait qu’un client n’ait pas besoin de pousser un caddie entre les rayons et d’attendre pendant plusieurs minutes pour passer à la caisse. Ils peuvent commander leurs produits en étant assis devant leur ordinateur au bureau, sur leur téléphone portable dans l’autobus et même assis sur leur canapé. « Le service e-Commerce de Winner’s permet aux clients de gagner du temps, surtout en cette période festive où les magasins sont bondés », poursuit Francis Thierry.

Il ajoute que c’est vraiment une aubaine de pouvoir acheter ce qu’on veut à n’importe quelle heure, tant les jours fériés que le week-end. « Nous constatons que de nombreux clients adhèrent à ce service après leur première expérience d’achat en ligne. Les Mauriciens qui utilisent le plus ce service sont âgés entre 25 et 44 ans », lance-t-il. Précisant que le service e-Commerce est surtout prisé par les clients des régions urbaines, plus précisément le centre de l’île. 

Même son de cloche du côté des magasins 361 qui vendent des produits en ligne. Soochita Mathew, du département IT de cette enseigne, explique que cela fait maintenant deux ans que le commerce en ligne est proposé aux clients. « C’est un service qui prend de l’ampleur. Notre priorité reste la satisfaction du client. Nous nous assurons de donner les détails et que la livraison se fasse comme il faut. On assure aussi un service après-vente », déclare-t-elle. 

Soochita Mathew indique que ce sont surtout de jeunes professionnels qui choisissent de faire des achats en ligne. « Ceux issus de la vieille génération préfèrent, eux, se rendre dans un magasin et toucher le produit qu’ils souhaitent acheter, alors que les jeunes, ils font plus confiance. Ayant accès aux outils informatiques, ils font leurs achats facilement », fait-elle ressortir.

Jayen Chellum : «Il faut une loi pour réglementer les achats en ligne»

Il n’existe aucune loi régissant l’achat en ligne. Jayen Chellum, secrétaire de l’Association des consommateurs de l’île Maurice (Acim), estime qu’il est temps qu’il y ait des paramètres légaux pour mieux protéger les consommateurs. « On avait évoqué l’idée de venir avec une loi en ce sens. Face à l’ampleur que prend l’e-Commerce, il est impératif de présenter une telle loi », estime-t-il.

Il poursuit que l’achat en ligne, que ce soit sur des sites Web à l’étranger ou à Maurice et même sur les réseaux sociaux, comporte à la fois des avantages et des désavantages. Certes, le commerce en ligne permet de gagner du temps et d’acheter à de meilleurs prix. Mais il y a des précautions à prendre. 

Vu qu’il est impossible d’évaluer la qualité d’un produit vendu en ligne, il y a souvent des cas où des personnes sont déçues quand elles reçoivent leur commande »

« Vu qu’on ne peut pas toucher un produit vendu en ligne et qu’il est impossible d’en évaluer la qualité, il y a souvent des cas où des personnes sont déçues quand elles reçoivent leur commande. Il y a également des cas où des personnes font des réservations en ligne pour des séjours à l’hôtel et ne sont guère satisfaites en arrivant sur place. Même pour des billets d’avion achetés en ligne, il faut être vigilant. Il y a des compagnies qui proposent des services, pour arnaquer des gens. Il n’y a pas de retour en arrière. Bien souvent ces compagnies disparaissent du jour au lendemain et il est impossible de les contacter », déplore le secrétaire de l’Acim.

Il ajoute que plusieurs plaintes ont été formulées par des personnes déçues par des produits qu’elles ont achetés sur les plateformes en ligne. D’où l’insistance de Jayen Chellum de demander aux consommateurs de se renseigner avant de faire un achat. 

Créneau pour les petits commerces et les particuliers 

L’e-Commerce profite non seulement aux consommateurs mais aussi aux petits commerces ou particuliers qui vendent leurs produits en ligne, surtout sur les réseaux sociaux comme Facebook. Saazia Rahimbaccus est spécialisée dans la vente de produits pour bébés faits main. « Il y a un créneau en ligne. Je travaille uniquement sur Facebook et ça marche. D’ailleurs, c’est mon seul outil de marketing », raconte-t-elle. 

Toutefois, elle affirme qu’il faut du sérieux, proposer des produits de qualité et avoir une bonne approche avec les clients. Même si la plupart d’entre eux sont ouverts d’esprit, il y en a toujours qui sont réticents. « Ce sont surtout ceux qui ont eu une mauvaise expérience en achetant en ligne qui sont sur leurs gardes. Il y a ceux qui n’hésitent pas un instant et qui font le paiement en entier pour un produit », explique Saazia Rahimbaccus.  

Elle souligne que les facilités de paiement comme Juice ou des virements bancaires en ligne attirent davantage, car nombreux sont ceux qui n’aiment pas passer des heures dans les magasins en quête d’un produit. D’où le fait qu’ils recherchent la facilité à travers des sites Web en ligne, ceux des petits commerces ou de particuliers qui proposent un produit en ligne. 

Shaheen Sandookhan Bakerally, qui est vendeuse en ligne, explique que c’est en raison d’un manque de temps que de nombreux consommateurs optent pour ce type de service. « Il suffit de choisir ce qu’on veut et de payer. La livraison se fait par la poste », dit-elle. 

Comme Saazia Rahimbaccus, elle confie qu’il y a des clients qui sont méfiants et qui posent plusieurs questions. Ils souhaitent avoir le maximum de détails avant de prendre la décision d’acheter ou pas. « C’est surtout une question de confiance », soutient Shaheen Sandookhan Bakerally.

La vigilance est de mise

L’avocat Arvin Halkhoree explique qu’un contrat avec un site en ligne est semblable à celui proposé en magasin. Toutefois, les plateformes en ligne comportent des risques inhérents. Il cite le cas où des personnes achètent des produits sur Internet mais passé un mois voire plus, elles ne reçoivent pas leur commande. Ou encore celles qui, en recevant leur colis, ne sont nullement satisfaites de la qualité ou alors le produit est défectueux. 

« Dans ces cas, il n’y a pas vraiment de recours. Si vous avez envie d’entamer une action légale contre le vendeur, il faut aller dans le pays où vous avez passé votre commande. Vous pouvez intenter une action dans une cour de justice de Maurice. Vous aurez un jugement by default si le vendeur ne vient pas à Maurice. Encore faut-il pouvoir mettre la main sur celui qui vous a arnaqué ? » explique notre interlocuteur.
Me Arvin Halkhoree prend comme l’exemple de l’un de ses clients qui a acheté une machine de l’étranger. Insatisfait, le client a décidé de poursuivre le vendeur. « Je dois passer par une firme légale de ce pays. Le client fait une réclamation d’un million de roupies alors qu’une firme légale demande Rs 300 000 », relate ce dernier. 

Si vous achetez quelque chose et que vous n’êtes pas satisfait, il y a des chances que lorsque vous essayez de rappeler que le portable soit éteint »

Que les achats se fassent sur des sites à l’étranger ou via des vendeurs sur Facebook, l’homme de loi prône la vigilance. « Il ne faut pas faire confiance à des vendeurs douteux. Comme ceux qui laissent un numéro de téléphone mais qui tardent à répondre quand ça sonne. Si vous achetez quelque chose et que vous n’êtes pas satisfait, il y a des chances que lorsque vous essayez de rappeler que le portable soit éteint. Pour les sites internationaux, il est conseillé de bien voir les reviews et les commentaires avant d’acheter », recommande Me Arvin Halkhoree. 

Utilisation des plateformes e-Commerce

• 38,4 % des sondés n’achètent par en ligne car ils n’ont pas de carte de crédit, de carte prépayée ou de compte Paypal.
• 25,6 % ont des soucis de sécurité pour les paiements en ligne.
• 22,6 % trouvent mieux de toucher et de sentir les produits en magasin.

Évolution de l’usage pour ceux qui n’utilisent pas les plateformes en ligne pour des achats

• 1,2 % ont dit qu’ils n’utiliseraient jamais la plateforme en ligne pour leurs achats.
• 6,0 % n’utiliseront pas ces platesformes ces trois à cinq prochaines années.
• La majorité (soit 92,8 %) croit qu’elle utilisera ces plateformes dans un proche avenir (dans les trois prochaines années).

Fréquence d’utilisation

• 43,7 % disent utiliser fréquemment les plateformes de commerce électronique.
• 25,1 % ont répondu tout le temps
• Le reste (soit 31,2 %) l’utilise de temps en temps voire rarement.

Raison pour visiter des plateformes d’e-Commerce 

• Seulement 36,9 % visitent ces plateformes pour faire des achats. 
• 45,1 % les visitent par curiosité, pour se tenir au courant des nouveaux produits et des dernières tendances.
• 18 % utilisent ces plateformes pour voir ce qui est disponible en magasin, afin de pouvoir aller en magasin pour faire leurs achats. 

Nombre d’années d’utilisation de l’e-Commerce

• 27,2 % ont commencé à utiliser ces plateformes il y a moins d’un an.
• 35,9 % ont répondu il y a un à cinq ans.
• 22,3 % ont dit utiliser ces plateformes depuis plus de cinq ans. 
• Le reste (soit 14,6 %) ne se souvient pas du calendrier exact. 

Fréquence d’achat 

• 24,0 % l’utilisent une fois par an. 
• 41,3 % l’utilisent deux à cinq fois par an.
• 14,3 % l’utilisent cinq à 10 fois par an. 
• 20,4 % l’utilisent plus de 10 fois par an.

Les produits les plus achetés sur les plateformes de commerce électronique 

• Vêtements
• Téléphones mobiles
• Autres produits électroniques
• Chaussures
• Cosmétiques

Niveau de confort avec les plateformes d’e-Commerce (internationales et locales)

International

• Très à l’aise : 38,5 %
• Assez à l’aise : 39,4 % 
• Indifférent : 6,7 %
• Plutôt inconfortable : 5,8 %
• Pas du tout à l’aise : 1,4 %
• Ne peut pas dire : 3,4 %
• Ne fait pas d’achat en ligne : 4,8 %

Local

• Très à l’aise : 25,9 %
• Plutôt à l’aise : 41,5 %
• Indifférent : 13,7 %
• Assez inconfortable : 8,8 %
• Pas du tout à l’aise : 2,9 %
• Ne peut pas dire : 3,9 %
• Ne fait pas d’achat en ligne : 3,4 %

Note moyenne des plateformes (une échelle de 1 à 5)

• Plateformes locales : 3,3
• Plateformes internationales : 3,6

Top 5 des plateformes les plus utilisées par rapport aux plateformes préférées

Plus utilisé

• eBay, Amazon, Alibaba, Price Guru, Booking.com

Préféré

• eBay, Aliexpress, Alibaba, Price Guru, Amazon

Temps moyen passé sur les plateformes de commerce électronique par visite

• Moins de 30 minutes : 33,5 %
• 45 min : 24,1 %
• 1 heure : 25,9 %
• 2 heures : 5,7 %
• Plus de 2 heures : 10,8 %

Top 5 des avantages des plateformes de commerce électronique

• Choix plus large
• Pas besoin de voyager
• Moins de temps
• Meilleures affaires
• Service après-vente plus accessible

Est-il plus bénéfique que le shopping traditionnel ?

• Oui : 61,9 %
• Non : 21,1 %
• Ne peut pas dire : 17,0 %

Qu’est-ce qui augmenterait l’intérêt et l’utilisation des plateformes de commerce électronique ?

• Meilleurs prix
• Gamme de produits disponibles
• Facilités d’expédition
• Meilleur service après-vente

Évolution des dépenses au cours des deux à trois prochaines années

• Augmentation importante du budget (hausse de 30 % ou plus) : 42,3 %
• Légère augmentation du budget (hausse inférieure à 30 %) : 29,6 %
• Appartement : 23,0 %
• Légère diminution du budget (baisse de moins de 30 %) : 1,4 %
• Diminution importante du budget (baisse de 30 % ou plus) : 3,8 %

Appareil pour acheter en ligne

• Ordinateur portable/ordinateur : 48,6 %
• Mobile : 47,7 %
• Tablette : 3,6 %

Attentes de popularité et d’utilisation des plateformes de commerce électronique

• Augmentation de la popularité et de l’utilisation au fil du temps : 94,5 %
• Diminution de la popularité et de l’utilisation dans le temps : 1,4 %
• Aucune idée : 4,1 %

Une chose qui inciterait plus de gens à utiliser les plateformes de commerce électronique

• Prix
• Gamme de produits
• Facilités d’expédition

À savoir : La société de veille économique Verde a mené une étude sur l’e-Commerce. Au total, 300 personnes ont été sondées de décembre 2018 à février 2019. Voici les détails.