Christopher Park : «L’ouverture à la main-d’œuvre étrangère doit être mesurée et stratégique»

Le tourisme mauricien mise sur la formation et la rétention face au désintérêt local. Pour Christopher Park (ER Hospitality), si la main-d’œuvre étrangère pallie le manque de compétences ou soutient la croissance, elle ne doit jamais entraver l’épanouissement des talents locaux.

Quel rôle ont joué les formations dispensées dans les écoles hôtelières dans le développement et la professionnalisation du secteur hôtelier mauricien ?
Les écoles hôtelières ont été un pilier fondamental dans la structuration du secteur. Elles ont permis de standardiser les compétences, d’instaurer une culture de service « mauricien » et de professionnaliser des métiers qui étaient auparavant davantage empiriques. Elles ont aussi contribué à créer un pool de main-d’œuvre qualifiée, capable de soutenir le positionnement haut de gamme de la destination.

Depuis, comment la formation des compétences a-t-elle évolué ? Tient-elle compte des nouvelles exigences du secteur ? Quelles sont-elles ? 
La formation a considérablement évolué vers plus d’agilité et de spécialisation. Aujourd’hui, elle intègre des dimensions clés comme l’expérience client, le digital, la gestion des données, et la durabilité. Les nouvelles exigences incluent une approche plus personnalisée du service, une forte orientation commerciale, la maîtrise des outils technologiques, ainsi qu’une intelligence émotionnelle accrue.

Certains observateurs estiment que les décisions prises par le secteur hôtelier durant le confinement de 2020 ont fortement affecté l’emploi. Avec le recul, quel regard portez-vous sur cette période et sur ses répercussions en matière de gestion des ressources humaines ?
La période du confinement a été sans précédent. Les décisions prises étaient souvent dictées par l’urgence et la nécessité de préserver la viabilité des entreprises. Avec le recul, cela a mis en lumière l’importance de la résilience organisationnelle, de la communication transparente et de la gestion humaine des crises. Cela a aussi accéléré une prise de conscience sur la nécessité de mieux protéger et engager nos talents sur le long terme.

Comment les directions d’hôtels doivent-elles s’y prendre pour fidéliser leurs meilleurs employés afin d’éviter qu’ils ne soient tentés par l’émigration ou par des emplois sur des navires de croisière ?
La fidélisation passe aujourd’hui par une proposition de valeur employé forte et différenciante : parcours de carrière clairs, développement des compétences, reconnaissance, qualité de vie au travail et leadership inspirant. Il faut aussi offrir des perspectives d’évolution locales comparables à celles à l’international, tout en renforçant le sentiment d’appartenance.

La formation, tant dans les institutions publiques que privées, est-elle harmonisée ? S’inscrit-elle dans un cadre directeur mis en place par l’Association des hôteliers et restaurateurs de l’île Maurice (AHRIM) ?
Il existe des efforts d’harmonisation, notamment à travers les initiatives de l’AHRIM, mais il reste encore des disparités entre institutions. Le secteur gagnerait à renforcer un cadre commun de compétences, tout en laissant de la flexibilité aux opérateurs pour adapter leurs programmes à leurs standards et à leur positionnement.

Dans quelle mesure le secteur hôtelier mauricien peut-il s’ouvrir à la main-d’œuvre étrangère ?
L’ouverture doit être mesurée et stratégique. La main-d’œuvre étrangère peut combler certains manques de compétences spécifiques ou soutenir des phases de croissance, mais elle ne doit pas se faire au détriment du développement du talent local. Cela dit, le manque de main-d’œuvre mauricienne pour certaines positions clés est devenu très problématique et les entreprises / hôteliers mauriciens doivent se tourner vers la main-d’œuvre étrangère pour combler ces écarts.

Faut-il encourager les Mauriciens partis exercer dans des établissements hôteliers étrangers de haut niveau à revenir à Maurice ? comment les convaincre ?
Oui, clairement. Ces profils apportent une expertise précieuse et une exposition aux meilleures pratiques internationales. Pour les attirer, il faut proposer des rôles attractifs, des packages compétitifs, mais aussi des projets porteurs de sens, où ils peuvent avoir un réel impact. Je pense que notre gouvernement a aussi son rôle à jouer pour proposer davantage d’avantages fiscaux et autres pour encourager notre diaspora à retourner à Maurice.

L’accueil mauricien, caractérisé par le sourire et la bienveillance dits « naturels », demeure-t-il un atout attractif ?
Absolument. L’hospitalité mauricienne, avec sa chaleur humaine et son authenticité, reste un avantage compétitif majeur. Cependant, elle doit être soutenue par des standards professionnels élevés pour répondre aux attentes d’une clientèle internationale exigeante.

Face à la diversité des nationalités de touristes à Maurice, le personnel hôtelier doit-il adapter ses pratiques d’accueil ?
Oui, une approche différenciée est essentielle. Cela implique une sensibilité culturelle, une capacité d’adaptation et une compréhension fine des attentes selon les marchés. La formation doit intégrer ces dimensions pour garantir une expérience client pertinente et personnalisée.

Quelles sont aujourd’hui les principales évolutions des attentes des touristes et comment ces nouvelles exigences influencent-elles les compétences, les profils et la gestion des talents au sein des établissements hôteliers ?
Les clients recherchent davantage d’expériences, d’authenticité, de personnalisation et de sens. Cela transforme les profils recherchés : plus polyvalents, plus orientés relation client et capables d’incarner la marque. La gestion des talents doit donc évoluer vers plus de flexibilité et de développement continu. Les clients deviennent aussi plus exigeants, donc nous avons besoin de produire des résultats sur cette base.

Avec l’essor des avis en ligne et des réseaux sociaux, l’expérience client est exposée en temps réel. Quels sont les enjeux pour les équipes et le management en termes de formation, de culture de service et de développement des compétences ?
L’expérience client est désormais visible en temps réel, ce qui renforce l’exigence de constance et d’excellence. Aujourd’hui, de nombreux clients utilisent des plateformes en ligne telles que TripAdvisor, Booking.com ou Google pour consulter les avis et les notes sur les destinations et les établissements avant de réserver leurs vacances. Il est donc essentiel de mettre en place des stratégies visant à renforcer notre e-réputation, car cela se traduit directement par une augmentation des réservations et la possibilité de pratiquer des tarifs plus élevés.

La nouvelle génération de jeunes voyageurs, très « éco-responsables », entretient un rapport différent avec le personnel hôtelier, cherchant davantage de proximité pour découvrir une île Maurice plus « authentique ». Cela implique-t-il une formation plus holistique du personnel ?
Oui, clairement. Le personnel doit être formé au-delà des compétences techniques : storytelling, connaissance du territoire, durabilité, interaction humaine. L’objectif est de créer une expérience plus immersive et authentique pour le client.

Quels sont, ou seront, les défis majeurs auxquels devra faire face la formation du personnel hôtelier mauricien, compte tenu de la concurrence dans notre région ?
Les principaux défis seront : attirer et retenir les talents, aligner la formation sur les standards internationaux, intégrer rapidement les évolutions technologiques, et renforcer la différenciation par l’expérience client. Dans un contexte régional concurrentiel, la montée en compétence continue sera un facteur clé de succès.