Durant le passage du cyclone Batsirai, nombreux sont ceux qui se sont heurtés au silence de la hotline du Central Electricity Board (CEB). Un service qui n'a pas été plus efficace après. Depuis jeudi, les doléances peuvent être enregistrées dans des bureaux régionaux et les Customer Service Centers du CEB, ouverts ce samedi exceptionelleme.
Entre angoisse et colère. Alors que le pays était en alerte 4, des milliers de familles étaient dans le noir et attendaient la fin de l’alerte pour demander de l’aide auprès du CEB. Mais, entre mardi et jeudi, la hotline 130 était saturée. Le CEB a dû avoir recours à d’autres moyens pour canaliser les appels. Le service 130 essuie toujours de vives critiques.
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D’abord, il faut comprendre comment fonctionne ce service proposé par CEB Facilities, une filiale de l’organisme. Le CEB sous-traite ce services au centre d’appels géré par sa filiale. Le centre d’appels emploie une cinquantaine de personnes et fonctionne par rotation sur une base 24/7. Y sont traités : les appels du CEB, de la Central Water Authority (CWA) et de la Wastewater Management Authority (WMA). Toutefois, en période de crise, l’effectif est renforcé. Il se peut que tous les jeunes qui y travaillent soient appelés. C’est ce qu’explique un membre du management du CEB Facilities. Toutefois, avec une moyenne de 7 000 appels en 12 heures, la main-d’œuvre fait défaut.
La faiblesse principale de ce système est que les opérateurs en poste ne peuvent traiter, filtrer et canaliser tous ces appels en même temps, explique une source interne. Mercredi, entre minuit et midi, le 130 a reçu plus de 7 100 appels. La source explique qu’en temps normal, ce service reçoit à peine une centaine d’appels en une journée. Mercredi, avec le flux d’appels, les opérateurs n’ont pu traiter que 55 % des doléances. Raisons : outre le nombre d’appels, certains employés qui travaillaient à domicile étaient privés d’électricité.
Cette faiblesse du système est au détriment des consommateurs. Jayen Chellum, secrétaire général de l’Association des Consommateurs de l’Ile Maurice (Acim), explique que ce type de système doit être plus perfectionné. Il est aussi d’avis que « le 130 aurait dû disposer d’un répondeur automatique demandant à ceux qui appelaient d’attendre la levée de la classe 4 pour faire part de leurs doléances, car les techniciens ne sortaient pas à ce niveau d’alerte. Cela aurait pu calmer les esprits. Les gens auraient compris ».
Le jeudi 3 février, lors de l’émission Au Cœur de l’Info de Radio Plus, Chavan Dabeedin, Renewable Energy and Strategic Projects Manager au CEB, a concédé que la hotline est limitée sur le nombre d’appels qu’elle peut recevoir, soit entre 30 et 40. « Au-delà de ce chiffre, la ligne est saturée », a-t-il affirmé.
Le CEB est au courant de ce problème. Jeudi, l’organisme a émis un communiqué pour informer le public que le CEB mettait la hotline, les bureaux régionaux et les Customer Service Centers au service du public pour les doléances. Ce samedi 5 février, les bureaux seront exceptionnellement ouverts.
Par ailleurs, nous attendons toujours une réponse du directeur général du CEB, Jean Donat, au sujet de la stratégie pour revoir le mode opératoire du centre d’appels. La raison étant qu’il n’y a pas de communication claire entre l’organisme et la presse.
Post-Batsirai : l’incompréhension des abonnés privés d’électricité
Vendredi matin (4 février), les habitants de certaines régions de l’île n’ont pas caché pas leur colère lors d’une émission sur Radio Plus d’avoir été privés d’électricité plusieurs jours durant. Certains d’entre eux contestaient même les chiffres avancés par Chavan Dabeedin, arguant que le nombre de foyers privés du courant était supérieur aux chiffres avancés par le manager du Central Electricity Board (CEB).
Coromandel : certains habitants dans le noir à vendredi matin
À Coromandel, nombre de foyers étaient toujours privés d’électricité depuis mercredi. L’indignation était à son comble. Si l’alerte cyclonique avait été levée tôt jeudi, ils étaient toujours privés de courant à vendredi matin. Le manager s’est aussi attiré les foudres des habitants de Coromandel pour n’avoir pas fait mention de cette localité lors de son intervention sur Radio Plus, jeudi après-midi.
Chavan Dabeedin a expliqué que, des fois, quand les techniciens s’affairent à la tâche pour reconnecter les abonnés, d’autres fautes surgissent. « Jeudi, j’ai pas évoqué le cas de quelque 1 600 foyers privés d’électricité. Puis, j’ai appris la chute d’un gros arbre à Chapman Hill qui a affecté tout le morcellement Montréal (Coromandel). C’était le black-out pour quelque 300 à 500 foyers. Lors de mon intervention sur Radio Plus, je n’avais pas rapporté le cas du morcellement Montréal pour la simple raison que je n’avais pas encore obtenu cette information. Aussi, il faut savoir que quand nous faisons des réparations, il nous faut couper l’électricité. Ce n’est donc pas une faute, mais une coupure volontaire. Le public doit être conscient de ces details également », dira le manager du CEB.
Trou-d’Eau-Douce : Problème résolus après 21 appels sur la hotline du CEB
Jonathan Dardenne est conseiller du village de Trou-d’Eau-Douce. Vendredi matin, il a affirmé avoir téléphoné 21 fois sur la hotline 130, sans résultat. Pour les autres jours, il en a oublié le compte. « Jeudi soir, une préposée du CEB m’a téléphoné pour dire qu’il n’y avait aucun problème à Trou-d’Eau-Douce ! Pour la simple raison qu’il n’y avait aucune plainte issue de ce village ! Mais comment soumettre des doléances quand la hotline ne fonctionne pas ? Une quinzaine de familles de quatre quartiers sont privées de courant depuis maintenant trois jours ! Tous les produits surgelés sont périmés. Un pylône et des câbles endommagés sont à l’origine de cette panne. Ce qui représente un gros danger pour le public, car cela se trouve en bordure de la route principale. À vendredi matin, rien n’avait été fait », a-t-il raconté.
Vers 15 h 45, vendredi, le conseiller a annoncé que « le problème du pylône avait été résolu », mais que « les habitants attendaient toujours leur connexion ».
Des travaux pour reconnecter 28 familles à la rue Seetulsing
Pamela, habitant rue Seetulsingh (ex-Washer Woman, longeant le Ruisseau du Pouce à Port-Louis), a fait savoir, lors de l'émission Explix Ou Ka, animée par Priscilla Sadien, que quelque 28 familles étaient privées d’électricité au matin du vendredi 4 février. C’est la chute d’un gros arbre sur les câbles électriques qui en est la cause, dit-elle, sur les ondes. « Je suis au courant du cas, lui a répondu Chavan Dabeedin. L’équipe, qui a été dépêchée à Résidence La Cure, sera chez vous. Vous devriez tous être reconnectés au réseau d’ici midi ». Vers 15 h 20, Pamela a confirmé à la rédaction que l’équipe était toujours sur place. Le calvaire de Pamela sans électricité était aussi celui des habitants de Vallée-Pitot, de Cité La Cure, entre autres. Ils ont également témoigné lors de cette émission. (Voir texte plus loin).
Face aux multiples critiques Chavan Dabeedin se défend : « We are doing better than the best »
Face au tollé soulevé par des abonnés en colère, le manager du CEB s’est défendu. Il a expliqué comment fonctionne le CEB après le passage d’un cyclone. C’était vendredi matin dans l’émission Explik Ou Ka sur Radio Plus. Chavan Dabeedin répondait aux questions de Priscilla Sadien.
« We are doing better than the best », a déclaré Chavan Dabeedin. « Après le passage d’un cyclone, quand une équipe du CEB répare le réseau, elle s’attaque d’abord à la ligne principale après avoir déblayé les arbres ou branches encombrants. Tout abonné connecté à ce réseau aura de nouveau l’électricité chez lui. Sauf les abonnés individuels qui, par malchance, ont vu leur « service line » être coupée. Cette faute n’est pas réparée tout de suite ».
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