Business Model : controverse autour du centre d’appels du CEB

La mise sur pied de la CEB Facilities Co. Ltd, son « business model », la location d’un espace bureau, le mode de recrutement du personnel… Ce sont les quatre principaux sujets de controverse autour du centre d’appels que vient de lancer le Central Electricity Board.

«Un Business Plan à forts composants de risque. » C’est en ces termes que des cadres du Central Electricity Board (CEB) qualifient le centre d’appels que vient de mettre sur pied l’organisme parapublic. Il enregistrera les doléances du public et fournira les informations requises, dans un premier temps, aux clients du Central Electricity Board (CEB) et de la Central Water Authority (CWA) et ultérieurement à ceux de la Wastewater Management Authority. Ce projet est piloté par Julien Mooken, recruté comme Project Leader sur une période probatoire de six mois.

Le premier risque évoqué par les dénonciateurs concerne la mise sur pied d’une firme privée, CEB Facilities Co. Ltd, pour s’occuper des activités annexes : le centre d’appels, la maintenance des bâtiments, le service de gardiennage et le service d’élagage d’arbres. « Il ne faut pas se départir du core business de l’organisation qui n’est autre que la production et la distribution d’électricité. Le CEB aurait dû constituer un nouveau département pour s’occuper du centre d’appels. » 

La mise sur pied d’une société privée, font-ils ressortir, augmentera les dépenses. À titre d’exemple, ils s’insurgent contre la décision de louer un espace bureau de 1 500 pieds carrés, à Ébène, « pour un loyer mensuel de Rs 70 000 pour abriter cette firme, alors qu’il y a suffisamment d’espace dans les bâtiments du CEB. »

Le deuxième risque concerne les revenus de la CEB Facilities Co. Ltd. « Selon les projections, cette société empochera Rs 5 millions du CEB et Rs 8 millions de la CWA annuellement. Qu’adviendra-t-il des finances de cette nouvelle firme si la CWA décide de lancer son propre centre d’appels ou a recours à un autre centre d’appels après sa privatisation annoncée par le ministre lui-même ? » s’interrogent les détracteurs avant d’avancer que l’indicateur financier tournera au rouge.

Selon les recoupements du Défi-Plus, le CEB a prévu des investissements de Rs 4,3 millions, dont Rs 2,1 millions pour le logiciel (software) et Rs 2,3 millions pour le serveur, les équipements et les meubles, entre autres.

Le troisième risque concerne les qualifications du personnel. « Le critère de recrutement du personnel reste louche. On ne cherche pas des candidats avec un School Certificate, mais ceux qui n’ont étudié que jusqu’à la Form V. Pire, on recrute des trainees qui n’ont étudié que jusqu’à la Form IV. Ouvre-t-on la porte au recrutement des enfants d’agents politiques ? » se demandent-ils.

Recrutement

En février 2016, la CEB Facilites Co. Ltd annonçait à l’Employment Service du ministère du Travail et des Relations industrielles qu’elle souhaitait recruter 15 Customer Relations Supervisors (ayant étudié jusqu’à la Form V et qui ont un an d’expérience), 50 Customer Relations Officers (études jusqu’à la Form V et six mois d’expérience ou la Form IV et 12 mois d’expérience), cinq Receptionists/Administrative Assistants (études jusqu’à la Form V et Certificat en Word Processing, entre autres) et huit General Cleaning & Maintainance Assistants/Office Attendants (études jusqu’au Certificate of Primary Education). Le CEB annonce qu’il optera pour des candidats de Moka, Plaines-Wilhems et Port-Louis.

Cependant, la CEB Facilites Co. Ltd avait projeté de démarrer avec un Manager bénéficiant d’un salaire de Rs 72 000, cinq Customer Relations Supervisors (Rs 16 500 chacun), 16 Customer Relations Officers (Rs 13 200 chacun), 19 Trainee Customer Relation Officers (Rs 11 000 chacun), deux Security Officers (Rs 9 900 chacun), un Cleaner/Office Attendant (Rs 11 000) et un Receptionist/Administrative Assistant (Rs 13 200).

Sur la base de ces risques potentiels, ces hauts cadres pointent du doigt leurs collègues du département des Finances pour ne pas avoir averti la direction. Toutes nos démarches pour obtenir la version de la direction du CEB se sont avérées vaines. Notre courriel est resté sans réponse.