Les compagnies d’assurances sont accusées de faire la difficile lors des réclamations. Qu’en pense l’Insurers Association of Mauritius ? Le secrétaire, Axel Pellegrin, nous répond.
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« Lorsqu’il y a des réclamations, la compagnie d’assurances reçoit un document du client en bonne et due forme et que la réclamation est justifiée, il n’y a aucune raison pour ne pas le dédommager dans un délai de 30 jours », explique le secrétaire de l’Insurers Association of Mauritius (IAM), Axel Pellegrin. « Il y a des cas plus complexes. Si un bureau prend feu, il faut un constat d’expert et une enquête policière. Cela peut prendre du temps, mais il n’y a aucune raison pour que le décaissement ne se fasse pas dans le délai imparti. »
Il poursuit : « La plupart des mécontentements concernent les automobiles. C’est normal : il y a quelque 500 000 véhicules sur nos routes et plusieurs facteurs entrent en jeu. S’il y a seulement deux voitures accidentées avec des dommages matériels mais pas de blessé, il y a un constat à l’amiable et cela ira devant un tribunal. Cela peut tarder parce que c’est ce dernier qui décide et non l’assureur. C’est le ‘Motor Vehicle Insurace Arbitrary Committee’ qui prend les décisions en fonction des données. Dès que le tribunal tranche, il n’y a aucune raison pour que la compagnie d’assurances traîne... »
Le secrétaire de l’IAM se dit conscient de certains problèmes. « Je suis le premier à le reconnaître, mais nous avons mis des procédures en place pour activer les choses. La FSC a demandé que toutes les compagnies d’assurances nomment un ‘Complaint Coordinator’. Cette information est publique sur le website de la FSC. C’est un arbitrage interne de la compagnie et si un client n’est pas satisfait, il doit d’abord s’adresser au ‘Complaint Coordinator’ qui va régler le problème et en informer le client dans une période d’un mois. Si ce n’est pas le cas, le client peut avoir un deuxième recours directement à la FSC. »
Axel Pellegrin ajoute qu’il y a des cas plus complexes (litiges, réclamations pas très nettes, etc.) qui sont débattus en cour, car l’assureur peut demander qu’ils soient tranchés par un juge. Surtout lorsque de grosses sommes sont en jeu et qu’on soupçonne des magouilles. « En 2015, les compagnies d’assurances ont décaissé Rs 1,6 milliard rien que pour les réclamations concernant les automobiles alors que le total des dédommagements était de Rs 2,6 milliards, dit-il, et ces chiffres sont fournis par la FSC. Il suffit d’un ou deux cas qui tardent pour que tout le monde grogne,mais nous vous assurons que nous faisons de notre mieux pour que les choses ne traînent pas. »
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