Assurances : des plaintes en hausse dans une industrie qui brasse des actifs de Rs 90 milliards

Les autorités expriment leurs préoccupations par rapport aux arriérés des revendications et du nombre grandissant de plaintes des assurés. Selon la Financial Services Commission (FSC), une hausse des réclamations est notée de la part des sociétés d’assurances ainsi que davantage de doléances du côté des preneurs d’assurances.

Harvesh Seegolam, directeur général de la FSC, met en relief que cette industrie montre des signes de croissance et de résistance et en même temps que le niveau de confiance des titulaires de polices d’assurances ne devrait pas être affectée par la nature des pratiques de l’industrie.

Il souligne, lors d’un récent atelier de travail avec des représentants de compagnies d’assurances, qu’il est utile d’avoir des discussions ouvertes avec les prestataires de ce domaine afin de trouver des solutions en faveur des titulaires de la police d’assurance.

La séance de travail entre le régulateur et les assureurs, plus particulièrement les gestionnaires des réclamations, vise à se faire une idée du fonctionnement sur les pratiques des compagnies d’assurances pour traiter des réclamations et des plaintes. Elle a mis en exergue les rôles, fonctions et responsabilités des coordonnateurs des plaintes. Cette réunion a permis aux opérateurs de prendre connaissance d’une étude effectuée par la FSC sur les traitements des réclamations et des vérifications et d’inspections sur place au hasard.

De son côté, Axel Pellegrin, le secrétaire général sortant de l’Insurers’ Association of Mauritius, souligne « l’exceptionnelle rapidité des règlements équitables corrects et opportuns des réclamations ».

Il ajoute que « les titulaires de contrats d’assurances sont à même de mieux apprécier la valeur d’une police d’assurance quand une réclamation est faite mais soumise à des procédures, plus particulièrement dans un environnement numérisé ».

Il encourage les compagnies d’assurances à se focaliser sur la responsabilité des coordinateurs de complaintes. Il prône la mise en œuvre d’un équilibre approprié entre la souscription et la gestion des sinistres. Il souligne aussi la pertinence des assureurs à développer une culture de qualité des services appropriée.

Selon les derniers chiffres disponibles, hormis la BAI dont la licence est suspendue depuis 2015, on compte sept  assureurs à long terme. La valeur totale des actifs de ces derniers étaient de Rs 89,56 milliards en 2016, ayant connu une croissance de 3%. Les primes brutes ont augmenté de 4 % pour atteindre

Rs 9,72 milliards.

Le nombre de polices d’assurances a grimpé de 276 740 en 2015 à 301 987 l’année ensuite. Les polices d’assurances générales ont impliqué 15 assureurs titulaires d’un tel permis. La valeur des avoirs a cependant chuté de 4% à Rs 15,92 milliards contre Rs 16,7 milliards l’année précédente. 

Le capital et les réserves des compagnies d’assurances sont restés stables à hauteur de Rs 7,53 milliards. Les primes brutes pour l’assurance automobile se sont élevées à Rs 3,14 milliards contre Rs 2,92 milliards l’année d’avant, représentant une hausse de 8 %. Les primes brutes pour les assurances autres que les véhicules ont légèrement augmenté de Rs 4,87 milliards contre Rs 4,65 milliards.