Aéroport : longue attente aux comptoirs de l’immigration lundi après-midi

Le manque d’effectif et de planification est-elle chose courante à l’aéroport international Sir Seewoosagur Ramgoolam? Lundi après-midi, des passagers en ont fait les frais. Ils ont dû patienter devant des comptoirs vides.

On aura beau se vanter d’avoir un aéroport aux normes internationales et modernes, mais si le service ne suit pas, ce discours reste un slogan creux. C’est le sentiment des passagers qui ont dû attendre longtemps dans le hall de l’Immigration, lundi après-midi. Une situation très inconfortable après six heures de vol pour ceux revenant de Dubayy et encore plus pour d’autres passagers en transit à Dubayy.

Certains comptoirs de l’Immigration étaient vides alors que des centaines de passagers faisaient queue. Ils ont attendu plus de 15 minutes avant que d’autres préposés à l’Immigration ne viennent prêter main-forte à leurs collègues dépassés.

Si les gestionnaires de l’aéroport, Airport Terminal Operations, minimisent cette attente et évoquent un « problème mineur », attribuant ce cafouillage aux vols qui ont été retardés, le syndicat de la police (les préposés à l’Immigration sont des policiers, NdlR) et un spécialiste du tourisme déplorent un manque de planification des services aéroportuaires.

Manque de planification

Lundi, un vol en provenance de Dubayy a atterri vers 17 heures. Quelques minutes après, plus de 400 passagers s’engouffrent dans l’aire d’attente de l’Immigration pour tomber sur des comptoirs quasiment vides. Sur les 12 stations, moins de la moitié était occupée.

Un passager mauricien ne mâchait pas ses mots suivant ce contretemps . « C’est un aéroport international et il est inacceptable qu’il n’y ait pas suffisamment de préposés à l’Immigration alors qu’un vol avec un nombre important de passagers vient d’atterrir de Dubayy. » Il explique que cela démontre clairement qu’il y a un manque de planification et une culture qui ne fait pas honneur à l’image du pays, surtout pour les touristes, qui viennent pour la première fois à Maurice. « L’aéroport, c’est une vitrine de notre pays. C’est à l’aéroport que le visiteur enregistre sa première impression. Un service aussi approximatif que cela, ce n’est pas valorisant pour le pays », fait remarquer un passager. Ce dernier affirme que le concept de service clientèle est loin  d’être  privilégié. Pour calmer ce passager exaspéré, un préposé lui a expliqué qu’il y avait un manque d’effectif et que c’était à l’heure du changement de shift. Ce qui aurait occasionné cette longue attente.

Il s’agit là « d’un problème mineur qui a vite été réglé », selon l’Airport Terminal Operations Ltd (Atol). L’accumulation de passagers aux services de l’Immigration lundi serait le résultat de deux vols qui sont arrivés en retard. En sus du vol en provenance de Dubayy, deux vols régionaux sont arrivés en retard, causant cette accumulation de passagers. En outre, Atol affirme que trois comptoirs étaient ouverts pour les passagers mauriciens alors que le même nombre de comptoirs recevaient les étrangers.

« Ce n’est pas un problème isolé. » Propos de l’inspecteur Jaylal Bhoojawon, président du Police Officers Solidarity Union (POSU). Il souligne qu’il y a un manque d’effectif au Passport and Immigration Office (PIO). « Depuis assez longtemps maintenant, j’évoque ce problème, mais les autorités choisissent de faire la sourde oreille. Il aura fallu qu’une telle situation se produise pour que certaines personnes se rendent compte que nos revendications sont justifiées. »

« Choquant », affirme Sen Ramsamy, directeur de la boîte Tourism Business Intelligence et ancien président de l’Association des hôteliers et restaurateurs de l’île Maurice (Ahrim). Il a aussi remarqué que la douzaine de comptoirs de l’Immigration n’est jamais remplie. Pourtant, en 2004, soit il y a plus de treize ans, l’Ahrim avait formé les policiers du PIO et les chauffeurs de taxi qui travaillent à l’aéroport pour que la notion de Customer Care fasse partie intégrante des services offerts à l’aéroport.

L’accent sur l’accueil

« Il faut avoir un service de qualité si nous voulons attirer davantage de touristes, Maurice ayant des concurrents qui misent sur ces détails, sur un service très professionnel pour faire la différence », indique Sen Ramsamy. Il affirme qu’il faut constamment améliorer le système en mettant l’accent sur l’accueil. « Nous avons un aéroport flambant neuf qui est une référence dans cette partie du monde, pourquoi ne pas faire autant avec l’accueil ? Il faut tenir compte des nouvelles générations de touristes qui sont plus exigeantes. On ne peut les faire attendre dans un hall devant des comptoirs vides. »

Anil Gayan, ministre du Tourisme, n’a pas été disponible pour un commentaire à ce sujet, mardi après-midi.