Plaintes sur lA hotline du CEB et de la CWA : jusqu’à 4 000 appels par jour en période de pointe

S’il y a un moyen de jauger la situation dans le pays en termes de fourniture en eau et en électricité, c’est bien à travers l’Utility Customer Centre. Il s’agit du centre d’appels qui enregistre les plaintes faites sur les numéros d’urgence de la CWA (170) et du CEB (130).

80 000. C’est le nombre d’appels traités par mois dans ce centre d’appels à Ébène qui emploie une soixantaine de personnes. C’est ce qu’indique d’emblée Pravesh Tarachand, le General Manager de CEB Facilities. Ce subsidiaire du Central Electricity Board (CEB) s’occupe de la gestion de l’Utility Customer Centre (UCC). Une moyenne de 2 600 appels sont traités sur une base quotidienne. Chiffre qui, cependant, peut vite prendre l’ascenseur dans certaines conjonctures. « Cela nous arrive parfois de traiter jusqu’à 4 000 appels par jour, soit 2 500 pour la CWA et 1 500 pour le CEB, mais la tendance peut aussi s’inverser dépendant des situations », fait ressortir le General Manager.  

Toutefois, notre interlocuteur tient à faire ressortir que plus de 95 % des appels entrant au UCC sont répondus. Ce qui est une obligation, selon Pravesh Tarachand.  « Selon les termes de l’accord que nous avons avec nos deux clients, le CWA et le CEB, nous sommes tenus de maintenir le pourcentage du nombre d’appels répondus à plus de 95 %. » Mais en ce moment surtout, dit-il, le manque d’eau et les interruptions dans la fourniture d’électricité dans certaines régions du pays se font ressentir au niveau de l’Utility Customer Centre. 

Pour faire face efficacement à ce flux d’appels en hausse, Shane Seebaluck, responsable du centre d’appels, indique que plusieurs dispositions ont été prises. Parmi, un renforcement des effectifs. « Cela se fait à la fois au niveau des agents, car il y a plus d’appels à traiter, mais aussi au niveau du Back Office, car il y a davantage de liaisons à faire auprès des coordinateurs de la CWA et du CEB et aussi plus de ‘field monitoring’ », précise notre interlocuteur. Aussi, les demandes de congé ne sont qu’accordées qu’en cas d’extrême urgence. « Car nous nous considérons comme un service essentiel, au même titre que la police, le service de pompe à incendie ou le SAMU. »

Période festive

Pour ne pas arranger les choses, l’UCC doit aussi faire face à la période festive actuellement. Cela se traduit par une hausse dans la consommation d’eau et d’électricité. Si la Noël est passée, il reste toutefois le Nouvel an. À cet effet, Shane Seebaluck indique que l’équipe d’agents durant le weekend sera renforcée. « Nous savons pertinemment que les Mauriciens sont nombreux à privilégier les weekends précédant les jours de fête pour faire le grand nettoyage à la maison. Ce qui signifie une hausse anormale dans la consommation », dit-il.

Le responsable du centre d’appels confie que certains shifts pourraient ainsi être étendus et si nécessaire, ceux qui sont en congé pourraient être proposés à venir travailler.

Outre la période festive, l’UCC se dit aussi prêt à faire face à la période cyclonique durant laquelle il y a des interruptions d’électricité et de la fourniture d’eau. « Nous disposons d’un protocole pour la période cyclonique et l’un des points importants consiste à renforcer l'effectif afin de pouvoir répondre aux appels, dont le nombre a tendance à s’accroître durant cette période », précise le General Manager de CEB Facilities. 

Un planning scientifique

Pour une gestion efficace de ses effectifs, l’UCC peut se fier à ses Historical Records en temps normal. « Il s’agit de données enregistrées, depuis l’entrée en opération de l’UCC en avril 2017, qui nous permettent de faire des analyses en interne et prévoir de manière scientifique le flux d’appels à n’importe quel moment. Cette prévision nous permet ainsi de mieux gérer le notre personnel pour chaque shift », poursuit Shane Seebaluck. 

À titre d’exemple, le responsable du centre d’appels explique qu’au niveau de la fourniture en électricité, les appels surviennent généralement le soir. Alors que pour la fourniture d’eau, le nombre d’appels est plus conséquent le matin et en fin d’après-midi, soit avant et après les heures de bureau. « Il faut ainsi prévoir un nombre suffisant d’agents pour répondre aux appels durant ces périodes spécifiques. »

Malgré tout, l’UCC s’adapte aux circonstances du moment. Ce qui dans certains cas nécessite un réajustement des heures de shift. « Actuellement, nous remarquons que les appels affluent même après 22 heures, ce qui, en temps normal, n’est pas le cas. Nous avons donc décidé d’étendre jusqu’à minuit le shift qui termine d’habitude à 22 heures. Ensuite, de minuit à 8 heures, le nombre d’agents est réduit, car il y a très peu d’appels durant cette tranche horaire, où les gens dorment généralement. Nous maintenons néanmoins une présence au niveau du centre d’appels », affirme-t-il. 

Plaintes, conseils et infos pratiques

Les procédures pour l’enregistrement des plaintes sont presque les mêmes pour le CEB et la CWA. Shane Seebaluck explique qu’après avoir enregistré les données personnelles de l’abonné ainsi que sa plainte, celle-ci est redirigée vers un coordinateur qui, à son tour, va informer l’équipe d’intervention concernée. 

Mais dans le cas de la CWA, l’UCC va au-delà de la simple prise de plaintes. Des informations utiles voire des conseils sont prodigués. C’est ce qu’indique Dorina Prayag, Hotline Coordinator pour la CWA. C’est le cas lorsqu’il y a une plainte d’Excessive Bill, soit lorsque l’abonné juge que sa facture a connu une hausse anormale. « Dans ce cas précis, pour savoir s’il s’agit d’une fuite chez l’abonné, l’agent va lui demander de fermer tous les robinets et vérifier si le compteur marche. Si c’est le cas, il s’agit alors d’une fuite que l’abonné devra faire réparer. Au cas contraire, une plainte pour Excessive Bill sera enregistrée », explique Dorina Prayag.  

En sus des conseils, les agents donnent également des informations utiles. Par exemple, si une personne souhaite faire une demande pour une connexion, elle peut appeler le 170 et l’agent lui indiquera les documents qui seront nécessaires pour faire la demande. « Une fois la demande faite, la personne peut appeler le 170 pour connaître le statut de sa demande et faire un suivi », poursuit la Hotline Coordinator. 

Back Office

À en croire Dorina Prayag, le Back Office serait un composant important du centre d’appels. Selon la Hotline Coordinator, c’est le personnel du Back Office qui est chargé d’informer les agents lorsqu’un communiqué est émis par la CWA pour des travaux ou autres réparations. Tout comme c’est le Back Office qui informe les inspecteurs des plaintes enregistrées. « Parfois aussi, certains abonnés demandent à s'entretenir avec un inspecteur. Ce qui est impossible. Imaginez-vous qu'un inspecteur soit appelé à prendre les appels des abonnés. Trouvera-t-il le temps de faire son travail ? Dans ce cas, c’est le Back Office qui prend le relais », précise-t-elle. 

Le Back Office est aussi chargé de rédiger un rapport chaque matin concernant les appels enregistrés durant la nuit. Ce rapport est soumis au Hotline Coordinator et aux Regional Coordinators de la CWA. « Ce qui leur permet d’avoir une visibilité sur les problèmes rencontrés durant la nuit dans leur département respectif », souligne Dorina Prayag.

Des appels difficiles

Les abonnés qui appellent ne sont pas toujours tendres envers les agents, concède Shane Seebaluck, responsable du centre d’appels. « Surtout en ce moment. Il y a des abonnés qui sont plus difficiles à gérer que d’autres. Il n’est pas rare que nos agents se fassent insulter ou maltraiter. Il faut alors se dire que cela n’a rien de personnel et que cette frustration découle des conditions qui prévalent, lesquelles sont indépendantes de notre volonté », avance Shane Seebaluck. 

Parfois, nous n'avons pas toujours les réponses à certaines questions. « Souvent, lorsqu’il y a un problème, que ce soit pour la CWA ou pour le CEB, les abonnés nous demandent quand est-ce que la fourniture sera rétablie. La réponse à cette question n’est pas toujours disponible immédiatement. Ce n’est que lorsque l’équipe d’intervention arrivera sur place et qu’une évaluation de la situation aura été faite qu’ils seront en mesure de nous donner une idée du temps que prendront les réparations. Mais parfois, des abonnés exigent des réponses et il faut pouvoir gérer tout ça », dit-il. D’où l’importance de pouvoir se mettre dans la peau de l’abonné, jauge le responsable du centre d’appels. « Il faut rassurer la personne tout en faisant preuve de psychologie pour la calmer. Je dois avouer que les agents font plus que ce qu’on leur attend d’eux », dit-il.
Notre interlocuteur souligne l’importance de la formation en continue dispensée aux agents. « Et pour s’assurer d’une bonne qualité de service, des appels sont écoutés. Les agents sont ensuite informés de leurs forces et de leurs faiblesses afin de les aider à s’améliorer », dit-il. 

UCC : Pour plus d’efficience dans la gestion des plaintes

L’Utility Customer Centre a ouvert ses portes en avril 2017. Quelques mois plus tôt, le Premier ministre adjoint, Ivan Collendavelloo, partait en guerre contre le centre d’appels qui s’occupait jadis de la Hotline de la Central Water Authority.

Le 3 janvier de cette année, Ivan Collendavelloo avait fait une descente dans les locaux du centre d’appels. « Choqué » et « en colère », le no. 2 du gouvernement parlait d’« une vaste escroquerie », ayant constaté que les employés de la compagnie travaillaient parallèlement pour d’autres sociétés, aux dépens des abonnés de la CWA. Or, de nombreux abonnés s’étaient plaints d’une absence totale de ce service durant la période des festivités.

Le but de l’Utility Customer Centre est d’amener plus d’efficience dans la gestion des plaintes, à la fois pour la CWA et le CEB.