Paul Jones, CEO de Lux* : «Il faut mettre l’accent sur la qualité du service»

Par Patrice Donzelot O commentaire
Paul Jones

Lux* peut devenir une enseigne présente sur les cinq continents, aussi connue que Mariott ou Hilton. Paul Jones, son Chief Executive Officer, revient sur les bonnes performances du secteur et sur la stratégie du groupe, notamment pour la formation.

Comment expliquez-vous la bonne santé actuelle du tourisme ?
Je crois que ce sont la stabilité économique et climatique que nous avons actuellement, le fait que le peuple mauricien soit très accueillant, la qualité des prestations des hôtels et l’environnement en général qui est assez unique dans le monde touristique. Il y a aussi le fait que l’on parle français et anglais. Nous avons toujours su garder une image positive, ainsi qu’une très bonne prestation au niveau des services. La sécurité est très importante. Bien sûr il y a des exceptions partout dans le monde, mais à Maurice en général nous avons un bon niveau de sécurité. Je suis désolé de voir la situation aux Caraïbes. C’est terrible de voir le peuple souffrir ainsi. Il ne faut pas oublier que cela peut arriver ici. Maurice reste une destination pour les touristes des pays européens et asiatiques. Nous avons une augmentation du nombre de vols. Enfin, la Mauritius Tourism Promotion Authority et le ministre du Tourisme travaillent dur pour promouvoir Maurice.

Pourquoi le groupe Lux* met-il l’accent sur les contrats de gestion uniquement, plutôt que sur la construction et la gestion d’hôtels ?
Parce qu’il s’agit de notre métier. Nous sommes des gestionnaires, c’est notre savoir-faire. Nous avons aussi un savoir-faire de design et de planification des hôtels que nous apportons avec les contrats de gestion. Mais notre métier n’est pas d’être propriétaire des bâtiments. À Maurice, historiquement les propriétaires étaient toujours les gestionnaires, mais maintenant cela change. Bien sûr, nous restons les gestionnaires des hôtels qui appartiennent au groupe Lux*. Mais nous souhaitons élargir notre champ d’action au-delà de Maurice et de l’océan Indien.

N’y a-t-il pas également un avantage financier à ne pas être propriétaire ?
Oui bien sûr. Quand j’ai commencé avec le groupe Naïade avant qu’il ne devienne Lux*, nous avions des dettes de l’ordre de Rs 7 milliards. Aujourd’hui, elles sont de moins de Rs 4 milliards. Nous avons beaucoup travaillé pour repayer les dettes. Avec les contrats de gestion, nous n’avons pas l’inconvénient de la dette et de ses intérêts qui sont énormes. C’est un autre business d’être propriétaire avec un retour sur le capital immobilier.

Lux* a pour objectif de devenir une enseigne internationale, présente sur les cinq continents. Pensez-vous pouvoir un jour devenir aussi connu que des groupes tels que Mariott ou Hilton ?
Absolument. Nous sommes sur cette voie, notamment dans certains pays. Je peux vous dire qu’il y a pas mal d’enseignes internationales à Maurice et nos résultats sont bien supérieures qu’aux leurs. Je ne veux pas citer de noms. Je suis content, mais c’est le fruit du travail de tout le monde dans le groupe. C’est le résultat de l’importance accordée à la qualité du service. Depuis mon arrivée à Maurice en 1975, je mets l’accent sur le service. Il faut inculquer cette notion en préservant la nature des individus. Il faut leur donner une formation continue. L’année dernière nous avons atteint notre objectif de plus de 150 heures de formation par membre de l’équipe. La formation est la base de tout.