Citizen Support Unit - Radio Plus : «Anou rezoud ou problem ansam»

Par Jean-Laurent Moothooveeren O commentaire
Citizen Support Unit

Assurer la convergence des actions des partenaires du secteur privé et des autorités dans la résolution des problèmes – sociaux et autres – affectant des citoyens. Telle est la nature de la visite de Bilkiss Rajahbalee-Cader, responsable de la Citizen Support Unit à l’équipe d’Xplik ou K, dirigée par Gilbert Bablee, sur Radio Plus mercredi.

Lancée le 28 avril 2017, la Citizen Support Unit (CSU) passe à la vitesse supérieure. Cette initiative du Premier ministre Pravind Jugnauth mobilise désormais un millier de fonctionnaires et 283 départements – ministères, corps paraétatiques. L’innovation est de mise. Après avoir lancé la CSU dans 95 bureaux de poste et à Rodrigues – en sus des 35 Citizen Advice Bureaux (CAB) chargés d’enregistrer les doléances des citoyens, l’équipe dirigée par Bilkiss Rajahbalee-Cader a inauguré la SMS Notification lors du récent Salon Infotech. En cette fin d’année, les membres de l’équipe seront présents sur les radios, sur Cool FM avec le programme « Ou demars nou priorite » et sur Radio Plus avec l’émission Xplik ou K.

Pour Bilkiss Rajahbalee-Cader, le portail CSU (www.csu.mu) joue désormais un rôle essentiel.

« Auparavant, les ministères géraient les doléances du public à titre individuel. Donc, il n’y avait pas forcément une gestion appropriée. Avec la CSU, toute leur action est harmonisée. C’est une façon de rendre plus efficaces les services offerts aux citoyens. »

Il convient de rappeler que le Citizen Support Portail est une plateforme en ligne. Sa mission : traiter les doléances des citoyens et trouver des solutions (durables) pour soulager leur vie. Les premiers résultats après sept mois : 23 000 plaintes enregistrées et 70 % des cas résolus.

Procédure : quand le citoyen enregistre sa plainte sur le www.csu.mu, il se voit octroyer un numéro de référence (Ticket No.) qui lui permet de suivre son dossier, ajouter des informations ou enquêter / s’informer sur le bon traitement de son cas. Et depuis le récent Salon Infotech, il bénéfice d’une SMS Notification.

Mieux profiter des services

La mission du portail est de permettre aux citoyens de mieux profiter des services gouvernementaux.

« Les fonctionnaires ont la responsabilité de répondre aux attentes des uns et des autres », explique la responsable. Chaque doléance notée sur le portail sera canalisée et traitée. Le portail établit une proximité entre les services gouvernementaux et les citoyens. Désormais, il sera possible aux officiers de la CSU de faire le suivi pour déterminer où en sont les plaintes et faire avancer les dossiers. « Un monitoring se fait au niveau de la CSU, sous l’égide du Prime Minister’s Office, pour trouver des solutions », ajoute Bilkiss Rajahbalee-Cader. « Nous disposons d’une base de données. Son analyse permet d’apprécier la pertinence et la qualité des politiques et services proposés par l’État. Pourquoi cela ne marche-t-il pas? Le déficit de communication, de ressources, le non-respect des procédures justifient-ils ces délais, ces bugs ? »

Girty Elénore, chargé du suivi des dossiers à la CSU, précise : «  La CSU a une vocation de plus en plus sociale. Outre les problèmes d’infrastructures (drains, chemins, lumière), les doléances portent davantage sur les problèmes de pauvreté, de logement, d’éducation des enfants, des handicapés, des filles / femmes qui élèvent seules leurs enfants. Un vaste chantier nous attend, qui nécessite l’implication de toutes les bonnes volontés du pays. D’ailleurs, les ONG ont été invitées, lors du séminaire Innov Tech, le 1er décembre, d’apporter leur collaboration à cette mission d’intérêt national. »

Chiffres : 23 000 cas et 70 % de solutions

Sur 23 000 plaintes, 70 % des cas ont été résolus. Le Citizen Support Portail a enregistré 4 427 cas en avril-mai 2017 ; 3 195 en juin ; 2 746 en juillet ; 2 724 en août ; 3 480 en septembre ; et 3 196 en octobre. Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans (le plus souvent des hommes), sont les utilisateurs les plus nombreux.

Le Conseil des ministres veille

Le Premier ministre Pravind Jugnauth se fait un devoir de vérifier auprès des autres ministres de la bonne marche des dossiers de la CSU, tous les 15 jours, au conseil des ministres. Ces derniers doivent voir avec les officiers de leur ministère si les doléances des citoyens sont résolues dans les meilleurs délais.

1 000 officiers et 283 départements mobilisés

La CSU est le service qui mobilise plus de 1 000 officiers et 283 départements. La tâche des fonctionnaires est essentielle : ils ont le devoir d’informer les citoyens de leurs droits et de divers plans (schemes) disponibles.

Citizen Support Corners dans 95 bureaux de poste

La CSU s’est rapprochée davantage des citoyens. Si ces derniers ne peuvent enregistrer leur plainte sur le Web ou dans les Citizen Advice Bureaux, ils peuvent le faire à travers les bureaux de poste, dans les Citizen Support Corners. Le Premier ministre a procédé à leur lancement au Postal Museum de Port-Louis le 6 septembre dernier. Objectif : rendre le Citizen Support Portal (csu.mu) encore plus accessible aux Mauriciens. Chaque bureau de poste dispose d’un IT Assistant qui prend note des plaintes du citoyen.

Citizen Support Unit à Rodrigues

Les Rodriguais ne sont pas laissés sur la touche. Ainsi, le Premier ministre Pravind Jugnauth a tenu à ce que l’Assemblée régionale de Rodrigues se dote d’une Citizen Support Unit. Le 13 octobre, dans le cadre de l’anniversaire de son autonomie, Bilkiss Rajahbalee-Cader et son équipe se sont rendus dans l’ile pour le lancement du portail (www.rra.csu.mu) par le ministre Mentor sir Anerood Jugnauth. Une initiative très appréciée par les Rodriguais.