Assurance voyage : gare aux mauvaises surprises en cas de maladie !

Décembre, c’est le mois des vacances à l’étranger. Pour leur séjour, certains Mauriciens se font un devoir d’être couverts par une assurance voyage. Or, il ressort de notre sondage que la grosse majorité des voyageurs mauriciens ne sont pas au courant qu’ils ne sont couverts que pour un nombre infime de soucis de santé qui nécessitent des soins durant leur séjour. 

Sur 300 personnes sondées, 168 (56%) ont survolé l’assurance voyage, 126 (42%) ne l’ont pas fait et rien que 6 (2%) ont pris la peine de lire les conditions. Autre élément révélateur de notre sondage : 2 personnes seulement (0.66%) sont au courant que l’assurance voyage ne couvre pas toutes les maladies qui nécessitent des soins durant leur séjour à l’étranger. Est-ce de l’insouciance ? Pas tout à fait, selon notre sondage. 

« Je suis un petit entrepreneur. Comment voulez-vous que je puisse décoder les phrases techniques de ces documents d’assurance voyage ? C’est du latin pour moi. Combien de gens éduqués peuvent déchiffrer ces documents ? » demande le propriétaire d’une PME qui voyage au moins deux fois an. Il a parfaitement raison, car la grosse majorité de gens dits éduqués, académiquement bien entendu, nous avouent ne pas y comprendre grand-chose. 

Les documents d'assurance doivent être rédigés simplement

« C’est le langage des gens du milieu légal, car c’est un contrat. Les phrases sont construites de façon très compliquée et qui vous découragent de parcourir ces documents. Est-ce fait délibérément ? C’est l’énigme à résoudre », déplore un chargé de cours dans une université privée. « Combien de voyageurs ont le temps de lire un document d’une vingtaine ou même d'une cinquantaine de pages, même si ce à format réduit ? Ils sont plus préoccupés avec les préparatifs du voyage», fait ressortir une fonctionnaire.

Pourquoi faire compliqué quand on peut simplifier ?

Un consultant en management demande aussi combien de voyageurs peuvent se retrouver dans ces phrases compliquées comme celle-là: « Jusqu’à concurrence du moment prévu aux conditions particulières par personne et sous déduction d’une franchise… ». Au sujet des conditions par rapport aux soins médicaux, un spécialiste en médecine interne, exerçant dans une clinique privée, s’interroge aussi sur le nombre de personnes qui comprennent avec certitude la façon dont le terme « Pre-Existing Medical Conditions » est défini dans un document d’assurance médicale : « A Pre-Existing condition is defined as an injury, illness, sickness, disease or other physical, medical, mental or nervous condition, disorder or ailment that, with reasonable medical certainty, existed at the time of the application or at any time during the past 5 years prior to the effective date of the insurance… » 

Selon notre interlocuteur, dans un langage simple, la « Pre-Existing Condition » veut dire les maladies ou tout autre souci médical dont souffre le voyageur avant même son départ en voyage. Il déplore que, même dans un document en français, la condition préexistante d’un souci médical n’est pas définie de manière simpliste. « À titre d’exemple, je suis tombé sur la phrase ‘les affectations médicales dont la survenance est prévisible en raison des antécédents’. Elle est compliquée alors qu’à mon humble avis, elle aurait pu être simplifiée. » 

«Je n’ai pas été remboursé»

L’ignorance de ces conditions préexistantes provoque des problèmes après un séjour à l’étranger gâché par des soucis de santé. Un homme d’affaires relate que, lors d’un voyage d’affaires en Europe en 2017, il a dû être hospitalisé d’urgence pour de fortes douleurs. Il confie : « Après un diagnostic, le médecin m’annonce que c’est dû à un calcul rénal. J’ai été opéré et à mon retour, à mon grand étonnement, la compagnie d’assurance a refusé de me rembourser en m’informant que, dans mon contrat, c’est écrit noir sur blanc que les conditions préexistantes ne sont pas couvertes. En d’autres mots, si vous souffrez d’une maladie dont vous n’êtes au courant avant votre départ, vous n’êtes pas remboursé. Au final, très peu de soucis médicaux à l’étranger qui sont couverts ? » 

Il fait un appel à tous les voyageurs d’être sur leur garde pour ne pas avoir de mauvaises surprises à leur retour avec une facture non-remboursable. D’ailleurs, tous les voyageurs, contactés par Le Défi Plus, sont unanimes à dire que les documents d’assurance doivent être rédigés dans le plus simple des langages.

Des agences de voyages se présentent comme des facilitateurs

Si des voyageurs consultent directement des compagnies d’assurance avant leur voyage, ils peuvent aussi faire les formalités nécessaires auprès des agences de voyages. « Nous agissons alors comme des facilitateurs, indique le directeur d’une agence de voyages. Une série de questions est posée aux voyageurs lors de l’exercice de souscription à une assurance voyage. Il y a un formulaire à remplir pour répondre aux questions sur ses antécédents médicaux, notamment s’il souffre de diabète, de cholestérol, de maladie cardiovasculaire, etc. »

Notre interlocuteur concède cependant qu’il est impossible de vérifier si la personne donne les bonnes informations ou si elle ment. « Donc, nous ne faisons que mettre des ‘non’ aux différentes questions sur le formulaire. En cas de ‘oui’, il faut alors fournir plus de détails, notamment sur les traitements, les médicaments, etc. » Il avance que, si des cas d’abus existent (voir détails plus loin), dans d’autres cas, les voyageurs n’ont pas été suffisamment briefés sur leur assurance. « Le problème, c’est que certaines agences ne prennent pas forcément la peine d’expliquer à leurs clients dans quels cas de figure ils vont pouvoir prétendre à un remboursement à travers l’assurance voyage souscrite. C’est ainsi que certains tombent des nues en découvrant qu’ils ne seront pas remboursés alors qu’ils ont payé pour des soins. »

De Rs 650 à Rs 4 000

Le montant des « Premium » varie dépendant des options choisies. Les moins coûteux débutent à partir de Rs 650. Le cadre d’une compagnie d’assurance explique : « Il s’agit de l’une des options de base. Par exemple, les frais médicaux sont couverts jusqu’à Rs 150 000 mais pour une assurance de trois mois avec toutes les options possibles, il faut compter jusqu’à Rs 4 000 par personne pour une couverture à hauteur de 35 000 euros pour les frais médicaux ».

Des abus relevés

Les compagnies d’assurance dénoncent les tentatives d’abus. « Certains voyageurs ne dévoilent pas les maladies dont ils souffrent au moment de la souscription. Ensuite, une fois à l’étranger, ils font semblant de tomber malade afin de bénéficier d’une consultation ou d’un traitement dans le pays étranger et, une fois de retour, ils réclament un remboursement. D’autres avancent qu’ils se sont procurés des médicaments et, une fois à Maurice, ils font une réclamation. Cependant, il faut pouvoir soutenir ses dires à travers des 'documentary evidences' , dont des factures. D’autres encore arguent qu’ils ont dû prendre un taxi pour se rendre à l’hôpital mais, sans un reçu, comment savoir si le voyageur n’a pas bénéficié des services d’une ambulance gratuitement ? »

Une couverture infime 

Si, dans certains pays, les visiteurs sont tenus de se souscrire à une assurance voyage, d’autres n’en demandent pas tant. Il revient alors au voyageur de décider s’il souhaite prendre une assurance. 

Selon un cadre d’une compagnie d’assurance locale, les pays dits « Schengen », qui regroupent un peu plus d’une vingtaine de pays d’Europe, exigent à tout visiteur d’avoir une assurance voyage avant de pouvoir fouler leur sol. « C’est le cas notamment pour la France, la Belgique, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, entre autres. C’est obligatoire, car un Mauricien qui fait un séjour dans un de ces pays n’est pas éligible à des soins médicaux gratuits en cas d’accident ou de maladie. Il faut donc prendre une assurance qui doit couvrir les frais du voyageur jusqu’à un montant d’environ Rs 1,5 million (35 000 euros). » 

« Parmi les dépenses couvertes, il y a les frais médicaux, une évacuation médicale ou le rapatriement d’un corps, des frais dentaires, une visite urgente, un suivi médical, une convalescence et un enterrement, entre autres. » Dans d’autres pays, une assurance voyage n’est pas requise. « C’est le cas notamment en Angleterre où la souscription à une assurance voyage n’est pas obligatoire. Toutefois, en guise de précaution, certains préfèrent en prendre. Ils ne sont pas obligés de s’assurer à hauteur de Rs 1,5 million, une couverture de Rs 500 000 suffit», dit-il. Les autres pays qui ne requièrent pas une assurance sont ceux du continent africain, de l’Asie et de l’océan Indien, sauf La Réunion.

Comment cela marche ? 

Généralement, il faut soi-même s’acquitter des frais médicaux encourus dans un pays étranger. Ensuite, pour une réclamation, il faut produire les documents nécessaires. « La compagnie d’assurance devra alors vérifier s’il s’agit d’un vrai cas d’urgence, notamment d’un accident, d’une maladie contractée dans le pays visité et non une maladie préexistante », précise une préposée d’une compagnie d’assurance. 

C’est pour cette raison qu’elle recommande de prendre conseil auprès de son assurance avant d’aller dans un hôpital ou d’une clinique. Elle ajoute : « Une hotline est à la disposition des voyageurs pour savoir s’ils sont éligibles à un remboursement ou pas. Pour les dépenses de moins de 200 euros/USD, il n’y a pas d’obligation à contracter l’assurance, mais si les dépenses dépassent 200 euros/USD, le voyageur est tenu de nous informer et ont un maximum de 45 jours pour faire leur réclamation et, en cas d’éligibilité, ils seront remboursés. »

Vasish Ramkhalawon : «Attention aux exclusions !» 

Les « pre-existing medical conditions » ne sont généralement pas couvertes. C’est ce qu’indique Vasish Ramkhalawon, secrétaire général de l’Insurance Association of Mauritius (IAM).

Les assurances voyage ne couvrent pas tous les frais médicaux encourus à l’étranger. Les Mauriciens qui voyagent doivent faire attention et surtout aux exclusions. « Car, il y a des conditions médicales préexistantes qui ne sont généralement pas couvertes par l’assurance. C’est pour cette raison qu’il faut bien se renseigner sur ce que couvre, ou ne couvre pas, une police d’assurance souscrite dans le cadre d’un voyage à l’étranger. Discutez-en avec votre compagnie d’assurance », recommande Vasish Ramkhalawon.

Il trouve regrettable que bon nombre de Mauriciens choisissent de ne pas dévoiler les maladies dont ils souffrent. « Or, le voyageur est lui aussi responsable de sa santé et il ne faut donc pas dissimuler ces informations. D’ailleurs, si vous ne donnez pas les bonnes informations, il s’agit d’un ‘breach of agreement’ entre vous et votre compagnie d’assurance », prévient Vasish Ramkhalawon.  

Selon les explications du secrétaire général de l’IAM, pour qu’un voyageur soit éligible à un remboursement, il faut que le problème médical rencontré soit de nature accidentelle ou urgente liée aux conditions prévalant dans le pays visité. « Toutefois, si vous avez un problème médical qui n’a pas été décelé à Maurice mais qui se manifeste durant votre séjour, les médecins sauront, d’après les analyses et tests médicaux, s’il s’agit d’une condition médicale préexistante. Dans ce cas, les frais médicaux encourus par rapport à ce problème médical ne seront pas remboursés. » 

Néanmoins, Vasish Ramkhalawon souligne qu’un voyageur peut négocier auprès de son assurance pour l’obtention d’une couverture pour les conditions médicales préexistantes également. « Il se pourrait toutefois que le premium à payer soit plus élevé et qu’il y aura un ‘excess’ à payer en cas de réclamation. » 

Moins de 10% des Mauriciens prennent une assurance 

Les Mauriciens sont peu enclins à prendre une assurance lorsqu’ils voyagent à l’étranger. C’est du moins ce que révèlent les calculs de l’association. «Selon les chiffres disponibles au niveau de la Financial Services Commission, lorsqu’on prend le nombre total de polices d’assurance dans la catégorie « others » qui regroupe les assurances voyage et qu’on divise par le nombre de Mauriciens qui voyagent chaque année, cela revient à moins de 10%. D’autant que beaucoup de Mauriciens se rendent dans les pays européens où la souscription à une assurance est obligatoire.  

Or, Vasish Ramkhalawon estime que des voyageurs s’exposent à des risques. « Les gens perçoivent souvent les polices d’assurance comme une dépense additionnelle. C’est d’ailleurs la dernière des dépenses auxquelles ils pensent. Or, en effectuant un voyage, ils devraient plutôt se dire qu’ils s’exposent à des risques. »